Były już eksperymentalne placówki bankowe dla studentów, w których obsługa nosiła nieformalne stroje i zwracała się do młodych klientów per ty. Trudno oczekiwać podobnych miejsc dedykowanych najstarszym wiekiem. Jednak znaczenie seniorów w finansach rośnie, dlatego bankowcy będą zmuszeni nauczyć się, jak z nimi postępować.
Przyjęło się mówić o bankach jako instytucjach zaufania publicznego. Wśród wszystkich klientów sektora finansowego są jednak tacy, których zaufanie zdobyć wyjątkowo trudno. Za to kiedy się już je pozyska, równie niełatwo je stracić. To powoduje, że lojalność seniorów – bo o nich mowa – trudno lekceważyć.
Ten typ tak ma
Domeną osób starszych jest utrzymywanie relacji „na lata” i silne przywiązanie do tego, co sprawdzone. Do zweryfikowania tego ostatniego droga jednak daleka, bowiem nawiązywanie relacji, w których jedna ze stron jest w sędziwym wieku nie trwa krótko. Czy to dlatego, że „ten typ tak ma”?
Trudno seniorów, jak i zresztą każdą inną grupę, mierzyć jedną miarą. Nie będzie jednak przesadą powiedzieć, że wielu z nich towarzyszą pewne objawy związane z dojrzałym wiekiem. Choć nie wszyscy i nie na wszystko, seniorzy często uskarżają się na pogorszenie sprawności psychofizycznej, na problemy ze wzrokiem, słuchem, pamięcią, na trudności w poruszaniu się. Czy powinno to interesować pracownika instytucji finansowej, który spędza w towarzystwie takiego klienta ledwie kilkadziesiąt minut raz na jakiś czas? Pewnie nie. Chyba że echo tych dolegliwości odbija się na przebiegu rozmowy.
Gerontolodzy podpowiadają, że poczucie nieporadności, bycia niepotrzebnym i bezwartościowym coraz częściej towarzyszy najstarszym osobom. Wielu z nich codziennie mierzy się z samotnością, społeczną izolacją i poczuciem beznadziei. Niektórych dopada depresja, inni są drażliwi, zaniepokojeni, nerwowi, pełni obaw o przyszłość. To, co tłumaczą dziś naukowcy, od lat podkreślali rodzice – starszym trzeba pomagać. W imię tej uniwersalnej prawdy, instytucje finansowe będą musiały dostosować swoje standardy obsługi do oczekiwań tej rosnącej w siłę grupy demograficznej.
Nauka czyni mistrza
Dziś obsługę starszych wiekiem klientów szlifują przede wszystkim instytucje dedykujące swoje produkty wyłącznie temu segmentowi. Przykładem niech będą oferenci odwróconego kredytu hipotecznego, który wkrótce ma szansę zagościć także w progach polskiej bankowości.
Czy łatwo przekonać 60-latka z trójką wchodzących w dorosłość wnucząt, by przekazał swój dom bankowi w zamian za wyższą emeryturę? Z całą pewnością nie. Czy łatwiej zrobić to w Stanach Zjednoczonych niż w Polsce? Dziś pewnie tak, lecz jeszcze kilka lat temu prawdopodobieństwo sukcesu było podobne. Teraz przewaga po tamtej stronie wynika m.in. z szeroko otwartych oczu i uszu.
Instrukcja obsługi klienta 65+
Oczy i uszy to dość wrażliwe receptory u seniora. Pracując nie bez zarzutu, prowadzą do sytuacji najpierw kłopotliwych, a w ostateczności nawet skutkujących konsekwencjami finansowymi. Bywa, że niezrozumienie jest źródłem sytuacji komicznych, znacznie częściej jednak prowadzi do frustracji. Bo co, jeśli rozmówcy źle się zrozumieją, nie dosłyszą opinii drugiej strony lub dokonają nadinterpretacji jej woli?
By tego uniknąć, zaleca się pracownikom instytucji finansowych obsługujących klientów-seniorów zwolnienie tempa, wyraźne artykułowanie komunikatów i dużo cierpliwości.
Obsługując klientów 65+ warto:
- mówić wyraźnie, powoli, lecz bez wyolbrzymiania czy nienaturalnego akcentowania pojedynczych słów,
- konstruować proste, niedługie i spójne zdania,
- cierpliwie powtarzać informację, gdy zaistnieje taka konieczność,
- swoją wypowiedź przerywać pauzami, by dać drugiej stronie czas do namysłu i zadawania pytań na bieżąco,
- pamiętać, że osoby starsze lepiej odbierają niskie dźwięki niż wysokie,
- rozmawiając z klientem, pozwolić mu czytać z ruchu warg,
- szczególnie istotne informacje zapisywać na kartce,
- przeczytać i dodatkowo wyjaśnić szczegóły oferty.
Jednocześnie nie wypada: podnosić głosu, denerwować się czy popędzać klienta, skłaniając go do szybkiej czy niedostatecznie w jego mniemaniu przemyślanej decyzji. Jeśli potrzebuje więcej czasu – należy mu go dać. Jeśli podjął decyzję, ale wyraził się nieprecyzyjnie – poprosić o powtórzenie niezrozumiałej kwestii. To wszak w pierwszej kolejności klient (dopiero w drugiej senior), nie ma więc miejsca na niedomówienia.
Zwłaszcza, że kwestia jest wrażliwa. Podejmowanie decyzji, a szczególnie wiążących, w tym o wymiarze finansowym wielu osobom przychodzi z trudem. Tam, gdzie młodsi wspomagają się nowinkami technologicznymi i uzupełniają wiedzę w internecie, seniorzy pozostają często skazani na „finansowego lekarza pierwszego kontaktu”, czyli pracownika placówki bankowej. Pierwsze spotkania okazują się kluczowe i albo przynoszą upragniony komfort, albo zaprzepaszczają szansę na dalsze budowanie zaufania.
Bank przyjazny, czyli jaki
Choć z całą pewnością kluczową rolę w budowaniu trwałych relacji z klientem-seniorem odegra postawa pracowników banku, nie bez znaczenia mogą okazać się inwestycje w infrastrukturę budynku. Jeśli pierwszych 30 sekund rozmowy rzutuje na dalsze postrzeganie drugiego człowieka, to architektura budynku czyni to samo z jego mieszkańcami. I dopóki jest uciążliwa i męczy, zawsze działa na niekorzyść.
Moloch, w którym trudno trafić do właściwego punktu obsługi, niewyraźne i zaplanowane bez rozmysłu oznakowanie, lokalizacja placówki na wyższych kondygnacjach z niedziałającymi windami i wysokimi schodami, do tego bez poręczy, brak miejsc do odpoczynku czy dystrybutorów wody skutecznie szufladkują bank jako nie uwzględniający potrzeb pewnych klientów. Zmęczony i zdezorientowany klient nigdy nie jest natomiast dobrym kandydatem do rozmowy.
Kultura bankowości – niższa czy wysoka – warto, by była dostosowana do klienta. Nie idzie o traktowanie drugiej strony jako obiektu specjalnej troski, ani nie o roztaczanie nad nią troskliwej opieki. W relacji klient-bank oba podmioty mają jasno określone interesy.
Zbudowanie partnerskiej relacji w przypadku niektórych grup wymaga jednak ponadprzeciętnych starań. Czy akurat seniorzy są tego warci bardziej niż inni? Klient młody czy stary, uczący się czy pracujący, bogaty czy z przeciętnym budżetem – wybór, choć nie bez znaczenia, wydaje się wciąż drugorzędny wobec reguły podstawowej – klient powinien być zadowolony.
Malwina Wrotniak
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń