Na początku czerwca odbył się XII już Kongres Gospodarki Elektronicznej, podczas którego tradycyjnie już jedna z sesji poświęcona była „Włączającej roli gospodarki elektronicznej” w kontekście roli technologii w ułatwianiu dostępu do usług bankowych dla różnych grup osób z niepełnosprawnościami i osób narażonych na wykluczenie finansowe. Dyskusja ta jest szczególnie istotna w perspektywie wdrożenia do polskiego prawa Europejskiego Aktu Dostępności. Prace nad tym dokumentem rozpoczęły się w 2015 roku a dyrektywa ma obowiązywać również banki.
Dostosowane będą musiały zostać przekazy informacyjne (w tym strony internetowe, informacje o produktach, instrukcje), usługi wraz z serwisami transakcyjnymi dostępnymi dla klientów i wszystkie urządzenia samoobsługowe. Dla banków oznaczać to będzie istotne zmiany infrastrukturalne, modernizację systemów, przebudowę części procesów operacyjnych i usług elektronicznych tak, aby pogodzić wymogi bezpieczeństwa i dostępności (sposoby autoryzacji, czasy operacyjne). Może oznaczać to spore obciążenie finansowe, a elementem kluczowym przy dochowaniu terminów dostosowań będzie współpraca z dostawcami technologii. Związek Banków Polskich współpracuje z Ministerstwem Rozwoju w zakresie prac nad projektem Dyrektywy oraz jej wdrożeniem w sektorze bankowym.
Związek Banków Polskich prowadzi liczne działania mające na celu poprawę jakości usług finansowych, dlatego w 2013 podjął się wypracowania zasad dobrych praktyk w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnościami. Aktualnie Zespół ds. obsługi osób z niepełnosprawnościami, działający w ramach Komitetu ds. Jakości Usług Finansowych przy ZBP pracuje nad III Edycją Dobrych Praktyk, które w wielu bankach włączane są do „Standardów jakości obsługi klientów”.
Dostosowywanie wszystkich aspektów usług bankowych do potrzeb osób niepełnosprawnych to proces długotrwały. Wszelkie zmiany i dostosowania wymagają czasu i najczęściej – współpracy wielu środowisk. ZBP od wielu lat współpracuje z Fundacją Integracja i innymi organizacjami, starając się wspólnie identyfikować i usuwać bariery w dostępie osób niepełnosprawnych do usług bankowych.
Są już bardzo wymierne efekty tych prac w bankach:
- Specjalne wyposażenie stanowisk call center, zapewniające odpowiedni komfort rozmowy z osobami niedosłyszącymi
- Pilotażowy program usługi tłumacza języka migowego on-line w oddziałach banków
- Aktualizacja Księgi Standardów Obsługi Klienta pod kątem obsługi osób niepełnosprawnych
- Umieszczenie „Dobrych praktyk obsługi…” w testach wiedzy dla pracowników oddziałów
- Bankomaty przystosowane do potrzeb osób niewidomych i niedowidzących.
- Dostosowywanie stron internetowych oraz systemu bankowości internetowej dla Klientów indywidualnych do potrzeb użytkowników niepełnosprawnych
- Dostosowanie infolinii banku do działania na podstawie komend głosowych zamiast klawiatury numerycznej podczas obsługi telefonicznej
- Stałe dostosowywanie placówek banków do potrzeb osób z niepełno sprawnościami ruchowymi (także dla rodziców z dziećmi w wózkach), m.in. poprzez wyposażanie oddziałów w składane podjazdy i dzwonki przy drzwiach.
– Dziś pracujemy nad III Edycją Dobrych Praktyk w zakresie obsługi osób z niepełnosprawnościami. Planujemy dalsze rozszerzanie funkcjonalności usług bankowych dla grupy blisko 5 milionów potencjalnych klientów – nie tylko osób z niepełnosprawnościami, ale także osób starszych, których coraz więcej wokół nas – mówi Krzysztof Pietraszkiewicz, prezes Związku Banków Polskich.
Źródło: Związek Banków Polskich
