„Generacja Y” (osoby w wieku od 15 do 24 lat) to pokolenie, którego aktywny i nonkonformistyczny styl życia ma znaczący wpływ na oczekiwania w stosunku do usług bankowych. Pokolenie to reprezentują ludzie, którzy są mobilni, ciekawi nowości i nie wyobrażają sobie życia bez Internetu czy telefonu komórkowego.
„Reprezentanci „Generacji Y” stosunkowo wcześnie wybierają produkty finansowe. Wymagają wysokiego standardu obsługi i oczekują dostępu do podanych im w prosty sposób produktów poprzez w pełni zintegrowane kanały dystrybucji. Ponadto są skłonni do korzystania z usług kilku banków jednocześnie.” – mówi Piotr Siciak, starszy menedżer z grupy bankowej Deloitte.
Atrakcyjność młodego pokolenia, jako grupy docelowej banków, jest związana przede wszystkim z jej rozmiarem oraz potencjałem w zakresie dalszego ubankowienia. W USA udział osób w wieku od 15 do 24 lat w ogólnej liczbie ludności wynosi 14%, w Unii Europejskiej 13%, a w Polsce aż 16%. W latach 2005 – 2007 udział pokolenia Y w łącznej liczbie nowo otwieranych rachunków bankowych w Polsce oscylował w zakresie od 50% do 73% . Klienci z tej grupy zasilają sektor bankowy około 18 miliardami złotych swoich dochodów rocznie.
W USA usługi bankowe, z których najczęściej korzysta młode pokolenie to rachunki bieżące (65%), karta kredytowa (42%) oraz kredyt na samochód lub edukację (35%). W Polsce te same produkty aktualnie cieszą się dużo mniejszym zainteresowaniem, rachunki bieżące (36%), karta kredytowa (9%), kredyt (1%). Różnica ta wskazuje na bardzo duży potencjał segmentu młodych klientów.
Oczekiwania młodych ludzi w stosunku do banków różnią się od potrzeb pozostałych konsumentów. Preferowanym sposobem obsługi dla osoby z pokolenia Y jest model „bricks and clicks”, w którym informacje o produktach będą wyszukiwane w większości poprzez kanały elektroniczne, jednak równie istotna będzie możliwość załatwienia sprawy w blisko położonym oddziale banku. Ważny będzie także sposób komunikacji na temat produktów bankowych, który powinien być stymulujący i ciekawy.
Kluczowe znaczenie przy wyborze lub zmianie banku dla tej grupy klientów mają korzyści finansowe, 47% z nich wybierze bank z niższymi opłatami. Na drugim miejscu jest dogodna lokalizacja oraz elastyczność w godzinach pracy banków.
Oferty atrakcyjne dla „Generacji Y” opracowały między innymi takie zagraniczne banki jak: ING Direct, Wells Fargo i Erste Bank. Wśród produktów przeznaczonych dla młodych ludzi są konta, produkty inwestycyjne i oszczędnościowe oraz karty programów studenckich. W ofertach znajdują się także promocje w postaci dopłat do kursów językowych, dostępu do platform edukujących w zakresie finansów osobistych oraz konkursy dla przedsiębiorczych studentów.
„Większość polskich banków ma w swojej ofercie konta dla studentów, jednak niewiele z nich dostosowało poziom cen, sposób dystrybucji produktów oraz komunikację do potrzeb segmentu młodych klientów. Do banków, które aktywnie walczą o klientów z pokolenia Y można zaliczyć Lukas Bank, BZ WBK oraz mBank. W ich ofertach kluczowe produkty są sprofilowane do potrzeb młodych konsumentów: brak opłat za prowadzenie ROR-u oraz dystrybucja informacji poprzez Internet i telefon komórkowy. W perspektywie czasu wyścig o młodego klienta wygrają banki, które dostrzegą potencjał „Generacji Y” i całościowo opracują swoją ofertę dla tego segmentu” – podsumowuje Piotr Siciak.
Deloitte Polska
Wojciech Boczoń