Tylko kilka placówek wyszło obronną ręką z badań typu „mystery shopping”, których wyniki opublikowano w ostatnich dniach. Bank Zachodni WBK, Bank Ochrony Środowiska i Raiffeisen Bank zyskały miano liderów w rankingu dobrej obsługi klienta. Obserwatorzy przyglądali się otwartości i kompetencjom doradców, zwracali również uwagę na wygląd i lokalizację oddziałów.
Badania przeprowadzone przez Dive Group w placówkach bankowych pokazują, że spośród trzech klientów, dwóch dobrze ocenia jakość obsługi. Przyjazne nastawienie i kompetencje pracowników oceniono podobnie. Badano odczucia wizualne, takie jak czystość w banku, wygląd pracowników, ale również panującą atmosferę czy kulturę osobistą konsultantów. Osobną kategorię stanowiły ich kompetencje oraz kwestia kolejek. Ta ostatnia wypadła najgorzej. Tajemniczy klienci odwiedzili po pięć oddziałów dwudziestu polskich instytucji finansowych w czterech największych miastach kraju. Pierwsze trzy miejsca zajęły kolejno: Bank Zachodni WBK, Bank Ochrony Środowiska i Raiffeisen. Ponad średnią wysunął się BOŚ, którego 85 proc. respondentów ocenia bardzo dobrze, średnia rynkowa to 77 proc.
Rynkiem usług rządzić będą zawsze szybkość i komfort obsługi. Aktualnie najbardziej liczą się instytucje, które łączą tradycyjne, fachowe doradztwo z nowościami technologicznymi – całodobowymi infoliniami lub ofertą internetowego zarządzania. Tym sposobem skraca się czas czekania na konsultację, a jednocześnie pozostawia furtkę dla osób preferujących bezpośredni kontakt. Siła małych placówek drzemie w dbałości o indywidualnego konsumenta. Mniejsza ilość klientów procentuje większą wydajnością konsultantów. Wielkie korporacje przegrywają wyścig o klienta, stawiając na ilość, a nie jakość. – Klienci oceniający przyjazność i jakość obsługi bankowej zwykle zwracają uwagę na szybkość załatwienia sprawy – tu kolosalne znaczenie ma brak kolejek do okienka bankowego, sprawne call center czy nowoczesny, umożliwiający załatwienie prawie wszystkich kwestii internetowy dostęp do rachunku — mówi Mariusz Klimczak, prezes BOŚ Banku.
Badania typu „tajemniczy klient” nie bez powodu zdobyły popularność. Dla pracodawców to wygodna forma sprawdzania rzetelności zatrudnionych, szczególnie, gdy stosują pozytywny system motywacji i nagradzają pracowników z najlepszą oceną, zamiast zwalniać tych z gorszą. Z drugiej strony klienci często korzystają z rankingów tego typu, aby dowiedzieć się, gdzie uzyskają szybką i profesjonalną pomoc lub satysfakcjonującą usługę.
Źródło: LTM Communications
Wojciech Boczoń