Banki w Social Media

Banki chętnie pokazują swoje nowoczesne oblicze. Udostępniają kolejne aplikacje mobilne, działają na portalach społecznościowych – głównie na facebooku. Lecz czy te działania są przemyślane i wynikają ze zrozumienia zachodzących zmian czy może raczej są efektem zauważenia pewnej mody na internet. Czy traktują sieć jak swoje naturalne środowisko czy jako zło konieczne?

Mamy modę na facebooka. Statystyki serwisu robią wrażenie – każda kolejna publikacja pokazuje wykładniczy wzrost ilości osób korzystających z niego. Banki chcą tam być chociaż nie zawsze wiedzą dlaczego.

Banki na „fejsie”

Nieszczęście polega na tym, że Facebook jest aktywnie wykorzystywany przez prosumentów. Nie tylko do wygłaszania swoich opinii, ale również do monitorowania działalności marek oraz do dialogu. Czy marki potrafią prowadzić dialog? To pokazują poniższe zestawienia statystyczne.

Ilość fanów poszczególnych banków.

Bank	liczba fanów
BNP Paribas Fortis	11610
mBank Polski	11267
ING Bank Śląski	10650
Alior Bank	8494
BZ WBK	7237
Lukas Bank	2714
Nordea Bank	1770
PKO Bank Polski	1500
MultiBank	1392
Moje Inteligo	944

Największą ilością fanów może pochwalić się BNP Paribas Fortis oraz mBank. Tuż za nimi na trzecim miejscu znajduje się ING bank Śląski. Jedynie te 3 banki przekroczyły granicę 10.000 fanów (2 pierwsze mają ich ponad 11.000). Alior Bank zebrał blisko 8.500 fanów a BZ WBK ponad 7 tys. pozostałe banki zebrały daleko mniejszą „publikę”.

Zobaczmy jednak jak wygląda aktywność „fanów” poszczególnych banków.

Aktywność fanów

Bank	aktywni fani w ciągu 30 dni
mBank Polski	266
ING Bank Śląski	213
Alior Bank	189
BZ WBK	158
BNP Paribas Fortis	133
PKO Bank Polski	52
Moje Inteligo	49
MultiBank	47
Nordea Bank	30
Lukas Bank	25

Możemy zaobserwować pewne zmiany w kolejności jednak nadal te banki, które uzbierały największą „masę” okupują czołówkę. Pierwsze miejsce mBanku jest zasługą nie tylko internetowego wizerunku banku ale również dużej, aktywnej grupie anty-fanów.

Zbiorczy wskaźnik interaktywności daje nam obraz tego czy dużo się działo na stronie banku. Jak aktywnie prowadzona jest strona oraz ile interakcji wykonali obserwujący. Jest to suma wszystkich wpisów, komentarzy, dodanych zdjęć, „lubień” etc.

Bank	Zbiorczy wskaźnik interaktywności (30 dni)
mBank Polski	1556
BZ WBK	1055
ING Bank Śląski	972
BNP Paribas Fortis	940
Moje Inteligo	836
Alior Bank	664
PKO Bank Polski	416
Nordea Bank	295
MultiBank	199
Lukas Bank	62

Jak wspomniałem pierwsze miejsce mBanku jest zasługą wielu, aktywnie działających na Facebooku niezadowolonych klientów. Trzeba jednak przyznać, że mBank rewelacyjnie sobie radzi z komunikacją z tą grupą.

Przykład.1.

Przykład.2.

Jednak kiedy zaczniemy patrzeć na media społecznościowe tak jak należy – czyli nie ilościowo a jakościowo to nasze zestawiania zaczynają wyglądać zupełnie inaczej. Pierwsze miejsca zajmują banki z małą (jeszcze) ilością fanów.

Zobaczmy jak wygląda aktywność fanów. Poniższy wskaźnik pokazuje aktywność samych fanów (nie uwzględnia aktywności osoby prowadzącej stronę). Wskaźnik uwzględnia również ilość fanów – całkowita aktywność fanów na 1000 osób.

Nie jest to teza poprawna politycznie, ale należy odróżnić fanów „lepszych” od „gorszych”. Aktywne osoby, które chętnie udzielają się w dyskusjach i wchodzą w interakcję z bankiem są zdecydowanie cenniejsi od biernych obserwatorów.

Bank	zbiorczy wskaźnik interaktywności z uwzględnieniem liczby fanów (30 dni)
Moje Inteligo	618,64
Nordea Bank	105,65
PKO Bank Polski	101,33
BZ WBK	99,35
mBank Polski	94,08
ING Bank Śląski	74,37
MultiBank	59,63
BNP Paribas Fortis	55,81
Alior Bank	50,39
Lukas Bank	9,58

Czołówka w tym zestawieniu to banki, które pod względem ilości fanów były w ostatniej czwórce. Tutaj są w na trzech pierwszych miejscach. Najlepiej angażują swoich „lubisiów” Inteligo, Nordea oraz… PKO Bank Polski, który jeszcze nie dawno w ogóle nie był widoczny w internecie.

Bank	procent aktywnych fanów (w ciągu 30 dni)
Moje Inteligo	5,19%
PKO Bank Polski	3,47%
MultiBank	3,38%
mBank Polski	2,36%
Alior Bank	2,23%
BZ WBK	2,18%
ING Bank Śląski	2,00%
Nordea Bank	1,69%
BNP Paribas Fortis	1,15%
Lukas Bank	0,92%

Dopiero to zestawienie pokazuje, które banki rozumieją do czego mają służyć media społecznościowe.

Pomysły na kolekcjonowanie „fanów” są efektem przełożenia starych przyzwyczajeń na nowe media. Internet to nie telewizja. Tu nie chodzi o bezpośredni zasięg. Kiedyś zasięg oznaczał ważność informacji. Ważne wydarzenia były podawane w mediach o dużym zasięgu. Teraz ważne informacje pochodzą od znajomych a nie od mediów. Dlaczego pozornie mało ważne informacje są dla nas ważniejsze niż problemy globalne dobrze wytłumaczył Paweł Tkaczyk w pierwszych pięciu minutach tego wystąpienia: http://vimeo.com/19003205.

Dopiero takie zestawienie, pokazujące faktyczną wartość fanpagey banków na Facebooku daje wyobrażenie o sensowności ich działań na tej platformie. Mam nadzieję, że teraz mamy już jasny obraz, które banki wykorzystują SM do realnej komunikacji a dla których każdy kolejny fan to tylko krok w kierunku zrealizowania planów ilościowych.

W zestawieniach wykorzystałem dane udostępnione przez Fanpagetrender.pl. Uwzględnione zostały banki prowadzące działania pod własną marką mające zauważalne ilości fanów.

Źródło: PR News