Awarie systemów informatycznych, pozwy zbiorowe, nieporozumienia wokół bankomatów taki był rok 2010 dla banków. Bywało gorzej, ale porażek niestety nie zabrakło.
Za część bankowych niewypałów zeszłego roku winą obarczyć można nowoczesne technologie, w innych zawinili ludzie. Na szczęście naprawdę dramatycznych wydarzeń nie było wiele, chociaż część problemów zrodzonych w latach finansowego kryzysu nadal stawała ością w gardle niektórym instytucjom.
Przenoszenie rachunków – exodusu nie było
Początek 2010 roku miał być nowym otwarciem na rynku ROR – w życie wchodził zestaw dobrych praktyk przygotowanych przez ZBP. Przenoszenie rachunków miało być tak proste, jak nigdy dotąd. „Ten krok uruchomi lawinę” – pisali niektórzy eksperci, powołując się na badania dowodzące niskiego poziomu satysfakcji klientów polskich banków. Lawiny jednak nie było, co najwyżej drobne osunięcia.
Do października z ułatwień w przenoszeniu rachunków pomiędzy bankami skorzystało około 11 tysięcy osób, co biorąc pod uwagę liczbę prowadzonych ROR-ów (około 25 mln) nie jest wartością znaczącą. Za brak mobilności klientów trudno winić procedurę – proces przeprowadzki jest dziś na pewno znacznie prostszy niż rok temu. Rozwiązania zaproponowane przez ZBP są krokiem w dobrą stronę, choć w praktyce nie niwelują biurokratycznych barier, na które przy przenosinach natrafi trochę bardziej „uproduktowiony” klient. Rachunek i zlecenia płatnicze to tylko początek – znacznie trudniej poradzić sobie z chaosem, który powoduje zamykanie kart płatniczych czy przenoszenie limitów kredytowych. Najważniejsza przyczyna apatii klientów leży jednak prawdopodobnie gdzie indziej – w przekonaniu, że „w każdym banku będzie tak samo”. Ale z tym problemem banki muszą już poradzić sobie samodzielnie.
Bankomatowe potyczki gigantów
Pod koniec stycznia 2010 r. za pośrednictwem PRNews.pl światło dzienne ujrzała informacja o planowanej przez MasterCard obniżce stawki za wypłaty z bankomatów. Obniżka weszła w życie w kwietniu, a wkrótce na podobny ruch zdecydowała się Visa. Najbardziej dotknięci zmniejszeniem przychodów operatorzy niezależnych sieci bankomatów zareagowali nerwowo – właściciel maszyn Cash4you wprowadził, co prawda na krótko, kwotowe ograniczenie wypłat, a Euronet zdemontował kilkanaście bankomatów i opublikował dramatyczny w tonie list. Straszono w nim możliwymi konsekwencjami dla rozwoju rynku bankowego w Polsce – zmniejszeniem sieci bankomatów, a nawet możliwym renesansem obsługi gotówkowej w placówkach.
Czy decyzję kartowych gigantów można nazwać niewypałem? Zależy od punktu widzenia – medialna wrzawa szybko ucichła, a owocem redukcji opłat był wysyp bankowych kont z darmowymi wypłatami we wszystkich bankomatach. Wydawać się może, że użytkownicy kart skorzystali na cenowej rewolucji… Optymistyczny obraz mącą dane o liczbie bankomatów – w trzech kwartałach 2010 r. przybyło ich tylko 684, czyli mniej więcej tyle, ile nowych maszyn zainstalowano w ostatnich trzech miesiącach roku 2009.
Plamy na bankowym wizerunku
Niezadowoleni klienci banków coraz sprawniej wykorzystują możliwości internetu, skutecznie koordynując działania i nagłaśniając swoje racje. Bankowe działy PR miały sporo pracy, szczególnie w kilku instytucjach, które kontynuowały zadawnione spory. Klienci „starego portfela” w mBanku i MultiBanku, sprawa obligacji Semax zaoferowanych klienteli Raiffeisena – pewne okołobankowe tematy wracały do mediów jak bumerang.
W 2010 r. do arsenału konsumentów dołączyło kolejne narzędzie – pozew zbiorowy. Postępowanie grupowe może się rozpocząć, gdy co najmniej 10 osób będących w podobnym położeniu zgłosi podobne roszczenie. Ten minimalny próg został wielokrotnie przekroczony w przypadku „Grupy Na Bank” pozywającej detaliczne oddziały BRE Banku – swój akces zgłosiło 776 poszkodowanych. Kością niezgody jest sposób ustalania oprocentowania w indeksowanych kredytach hipotecznych. Dalsze losy pozwu będą interesujące nie tylko dla prawników. Dla klientów banków będzie to test skuteczności grupowego nacisku. Test, który prawdopodobnie wskaże drogę kolejnym niezadowolonym w przyszłości.
Sporów klient-bank uniknąć nie można. Porażką sektora jest jednak to, że mimo stworzenia wielu mechanizmów polubownego ich rozstrzygania wciąż dochodzi do starć, których nie są w stanie złagodzić mediacje. Cierpi na tym wizerunek banków, zwłaszcza, że media chętnie nagłaśniają tego typu zdarzenia, upatrując w nich nowoczesnego wydania biblijnej historii o walce Dawida z Goliatem.
Informatyczny poślizg
Zima 2010 roku zaczęła się dla banków mocnym i niestety niezbyt harmonijnym akordem. Seria informatycznych awarii zasługuje na miano najważniejszej wpadki w tym, skądinąd dość spokojnym, roku. Zaczęło się od mBanku i MultiBanku, w których przelewy przychodzące na rachunki zawierały nieprawidłowe, przypadkowe dane. Zdezorientowani klienci nie kryli zaskoczenia, a bank zareagował dość nietypowo – wyłączając opisy transakcji. Na szczęście bałagan udało się opanować stosunkowo szybko.
Następne w kolejności były ING, Pekao, Kredyt Bank i Volkswagen Bank direct – a wszystko rozegrało się w ciągu zaledwie tygodnia. Historię tę można nazwać niezwykłym zbiegiem okoliczności, lecz niektórzy dopatrywali się w niej skutków pośpiesznie realizowanych informatycznych wdrożeń. Faktycznych przyczyn „czarnej serii” prawdopodobnie nigdy nie poznamy, ale pewne jest, że niewypały mające swoje źródło w nowoczesnej technologii stają się stałym elementem bankowego krajobrazu. Tym razem nie ucierpiały pieniądze klientów, a tylko bankowy wizerunek.
Z nadzieją na lepszy rok
Porównując wydarzenia poprzedniego roku z budzącą zawroty głowy historią bankowych grzechów i grzeszków z lat 2008 i 2009 można powiedzieć, że mamy za sobą okres względnego spokoju. Oczywiście do powyższej subiektywnej listy porażek można dodać jeszcze wiele pozycji – topniejący portfel kart kredytowych, wydzieranie sobie klientów ROR-ów (czasem za pomocą żywej gotówki), straszenie rekomendacją T, kiepskie wyniki większości promowanych przez banki „struktur”, niedozwolone klauzule w kredytowych umowach… Ale miejmy nadzieję, że banki uczą się na błędach i w 2012 roku z trudem będziemy mogli sobie przypomnieć, co złego działo się w polskiej bankowości AD 2011.
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń