Banki wprowadzają nowe aplikacje na telefony komórkowe, badają preferencje klientów i stawiają sobie nawzajem coraz wyżej poprzeczkę. Mamy już funkcjonalność banków w telefonie komórkowym. Tylko co z tego, jeśli większość Polaków nie wie o co chodzi i idzie do najbliższej placówki? Usługi będą coraz lepsze, ale bankowość mobilna to nadal zabawa dla wtajemniczonych.
Badania Homo Homini, które zlecił mBank przed wprowadzeniem nowych rozwiązań dla swoich klientów nie pozostawiły złudzeń, czym jest dla Polaków bankowość mobilna. Kompletną abstrakcją. Częściej to firmy nie mogą dogonić potrzeb klienta i potrzebne są rewolucyjne zmiany wynikające z galopującego rozwoju technologii. Tym razem jest dokładnie odwrotnie. Polacy nie tylko nie nadążają z nowinkami, jakie wprowadzają do telefonów komórkowych banki, ale i nie wiedzą czym sama bankowość mobilna tak naprawdę jest. Ci, którzy wiedzą, nie mają pojęcia czy ich bank to oferuje. Ci, którzy już sprawdzili boją się zagrożeń i braku funkcjonalności. (…) Na samym końcu takiej wyliczanki znajdziemy realnych użytkowników. Czy od nich zacznie się rewolucja na miarę bankowości elektronicznej? Szczerze wątpię.
Klient w błogiej nieświadomości
Badanie Homo Homini zakładało uproszczoną definicję bankowości mobilnej – logowanie się do banku za pośrednictwem urządzeń mobilnych z wyjątkiem netbooków. Żeby przebadać 1 tys. użytkowników tej usługi musieli zbadać… 30 tys. klientów banków. 82 proc. z nich nie miało pojęcia czym tak naprawdę jest bankowość mobilna. Z samego Internetu w telefonie komórkowym nie korzysta 72 proc. badanych.
Po wydzieleniu respondentów, którzy rozumieją samo pojęcie, można szukać dalej. Ponad 60 proc. badanych, którzy wiedzieli czym jest bankowość mobilna stwierdziła, że wie, czy ich bank oferuje taką usługę. Nadal jedna trzecia klientów nie potrafi udzielić odpowiedzi na to pytanie. W szerszej skali, tylko 13 proc. respondentów ma świadomość, czy ich bank oferuje dostęp do swoich usług z poziomu urządzeń mobilnych.
Z kolei ci, którzy wiedzą o usłudze w swoim banku, nie korzystają z niej lub obawiają się o bezpieczeństwo lub narzekają na skomplikowanie aplikacji. Wnioski płynące z badania nie napawają optymizmem. Banki czeka długa droga, w szczególności pod względem wyedukowania swoich klientów. Podstawowe operacje bankowe są nadal wyzwaniem dla wielu klientów detalicznych, a pojęcie bankowości detalicznej to istna „czarna magia”.
Umiera gazeta, niech żyje tablet
Rewolucja, jeśli można w ogóle użyć tego słowa w kontekście bankowości mobilnej, polega na samej zmianie sposobu korzystania z Internetu. Chociaż dziennikarzom trudno przyjąć ten proces – umierają tradycyjne formy mediów. Czytelnicy przenoszą się do sieci, zamiast gazety sięgają do komputera, telefonu lub tabletu. Nie sięgają również po program TV lub radia – wszystko co ich interesuje jest podcastem lub VoD. Z bankowością jest dokładnie tak samo. Nie musimy czekać ze zrobieniem przelewu aż dotrzemy do domowego komputera, teraz możemy wysłać pieniądze korzystając z telefonu. Szybkość i mobilność związana z dostępem do Internetu poprzez nowe urządzenia dała pole do popisu twórcom rozwiązań mobilnych. Nie ma to jednak znaczenia dla tradycjonalistów, którzy odwiedzają bankowe placówki.
Tablety nie wyparły jednak całkowicie papierowych gazet, a bankowość mobilna ma mierne szanse na równanie się z klasycznymi usługami bankowości elektronicznej . Ważna może się jednak okazać kolejność wejścia z usługą na rynek. W przypadku bankowości mobilnej, na silnej pozycji jest już City Handlowy i Raiffeisen Bank oraz Getin Bank. Dobrze radzi sobie również Millennium oraz ING Bank Śląski. Dopiero w ostatnich tygodniach weszli na dobre z usługą mBank i Inteligo – wprawdzie lekko spóźnieni, ale nadal w dobrym momencie w perspektywie rozwoju usługi w Polsce.
Produkt dla przedsiębiorcy
Kiedy spotkałem się z bankowością mobilną Getin Banku i zacząłem porównywać ją ze wszystkimi innymi aplikacjami poszczególnych banków, wnioski nasunęły się same. Jest to produkt dla przedsiębiorcy lub bardzo zaawansowanego klienta, który po prostu lubi mieć kolejnych kilkadziesiąt funkcji w swoim telefonie. Z perspektywy klienta detalicznego, sama usługa jest do wykorzystania sporadycznie. Pracując na etacie, dostajemy jeden kluczowy przelew w miesiącu, więc sprawdzanie salda rachunku to chęć poprawienia sobie nastroju lub rodzaj finansowego masochizmu. Przedsiębiorca z kolei zawsze czeka na jakiś przelew, a jedną z głównych obaw w prowadzeniu biznesu jest właśnie zastój w płatnościach. W tym przypadku potrzebna jest przejrzystość usługi zamiast tysiąca funkcji, gdy korzystamy z maksymalnie trzech.
Inaczej sprofilowani są zaawansowani użytkownicy, którzy wymieniają często telefony na najnowsze modele, korzystają z tabletów i nieustannie muszą być online. Dla nich podstawowe rozwiązania są jak najbardziej użyteczne, ale nie stanowią przewagi konkurencyjnej banku. Pozostaje ukłonić się nisko nad kunsztem wykonania bankowości mobilnej Raiffeisen Banku, który ma najbardziej rozszerzoną listę usług w komórce. Jest to jednak produkt jedynie dla zaawansowanych użytkowników. Klienci, którym wystarczy sprawdzenie salda rachunku i wykonanie przelewu prędzej pogubią się w gąszczu funkcji niż zaczną zakładać lokaty w obcych walutach.
3,5 proc. cennych klientów
Zamieszanie wokół bankowości mobilnej, pomimo skromnych 3,5 proc. użytkowników wynika z ich realnej wartości. Są to ludzie młodzi, wykształceni, mieszkający w dużych miastach i z zarobkami powyżej średnich wartości. W badaniu Homo Homini padło również hasło: trendsetter, co w połączeniu z rekomendowaniem konkretnych banków w swoich środowiskach jest już dla banku cennym nabytkiem.
Jeśli ktoś raz skorzysta z bankowości elektronicznej, już nigdy nie zechce wrócić do tradycyjnych metod – zgodnie z tą zasadą bankom udało się przekonać miliony użytkowników do przeniesienia operacji z placówki do komputerów. W placówkach nadal zdarzają się jednak kolejki. Z bankowością mobilną będzie znacznie trudniej, bo to już nie rewolucja a jedynie zmiana urządzenia, przez które łączymy się z siecią. 3,5 proc. z badania to jednak 850 tys. klientów, którym docelowo można sprzedać kolejne produkty. A o to już warto grać.
Zobacz również: PKO BP i mBank wprowadzają mobilne serwisy transakcyjne
Źródło: PR News
Wojciech Boczoń