Bartłomiej Nocoń, Bank Pekao SA

W kwietniu Bank Pekao SA udostępnił klientom nową odsłonę serwisu bankowości elektronicznej Pekao24. O zmianach w stosunku do poprzedniej wersji i kulisach całej operacji opowiada Bartłomiej Nocoń, Dyrektor Zarządzający Departamentu Bankowości Elektronicznej, Banku Pekao SA.

Pekao udostępnił klientom nową odsłonę bankowości elektronicznej. Jak wyglądają najważniejsze zmiany? Czy pojawiły się nowe funkcjonalności?

Serwis Pekao24, czyli system bankowości internetowej dla klientów indywidualnych został uruchomiony w naszym banku w 2002 roku, czyli 8 lat temu. Podstawowa zmiana w nowym Pekao24, dotyczy ergonomii i wygody korzystania. Nie chodziło nam o dodawanie nowych funkcji, chociaż te również się pojawiły. Naszym celem było przebudowanie Pekao24 tak, by każdy klient w sposób intuicyjny dotarł do tego, czego poszukuje. Stworzyliśmy architekturę, która pozwala rozbudowywać Pekao24 o nowe funkcje i oferować nowe produkty bankowe. Chciałbym również zwrócić uwagę na fakt, że znacznemu uproszczeniu uległo menu klienta. Połączyliśmy podobne produkty, połączyliśmy podobne funkcje – to pozwoliło na zmniejszenie liczby opcji oraz zakładek i tym samym podniesienie ergonomii. Tym samym, w tej chwili operacje, które można realizować w różnych miejscach serwisu Pekao24 są łatwiej dostępne. Ważne jest również to, że klient może teraz indywidualnie dostosowywać serwis do swoich potrzeb. W nowym serwisie Pekao24 zastosowaliśmy najnowsze rozwiązania technologiczne, które gwarantują bezpieczeństwo przeprowadzanych transakcji internetowych.

Przy tak ważnych zmianach istnieje niebezpieczeństwo, że klienci „przestraszą się” nowego wyglądu e-bankowości. Bank Pekao prowadził kampanię informacyjną- jak ona wyglądała? Jakie były pierwsze reakcje klientów? Czy sprawdził się scenariusz z dużą liczbą pytań do call center?

Telefonów klientów było wraz ze startem sytemu trochę więcej niż zazwyczaj, jednak ku naszemu zaskoczeniu nie Atak dużo. Mogę powiedzieć śmiało, że klienci radzą sobie z obsługą nowego Pekao24 lepiej, niż sami się spodziewaliśmy. Porównując statystyki np. logowań do nowego Pekao24 i oglądalności mini serwisu informacyjnego www.nowepekao24.pl dochodzimy do wniosku, że zdecydowana większość klientów realizuje operacje bez zaglądania do „przewodnika po zmianach” i studiowania podręcznika użytkownika Pekao24. Informowaliśmy naszych klientów przy pomocy kanałów elektronicznych, czyli ekranów powitalnych (w starym jeszcze Pekao24), przygotowaliśmy skrypty rozmów naszych konsultantów w call center, którzy przez okres prawie miesiąca komunikowali każdemu kto zadzwonił do call center informacje o nowym serwisie Pekao24. Wystartowaliśmy kampanię na bankomatach banku Pekao informującą o nowym serwisie internetowym, jak również intensywnie przygotowywaliśmy naszych doradców w oddziałach, wyposażając ich w odpowiednie gadżety reklamowe związane z nowym serwisem bankowości internetowej. Reasumując, byliśmy przygotowani na zdecydowanie większy ruch w call center, okazuje się jednak, że serwis jest na tyle ergonomicznie zbudowany, że klienci doskonale sami sobie radzą, bez potrzeby kontaktu z doradcą czy call center celem uzyskania dodatkowych informacji jak poruszać się w nowej bankowości internetowej Pekao24. I nie ukrywam to nas bardzo cieszy.

Zmiana wizerunkowa systemu e-bankowości to m.in. metoda na przyciąganie nowych klientów. Ilu bieżących klientów Pekao aktywnie używa bankowości internetowej? Jak zmienia się ta liczba od zeszłego roku?

Na koniec 2009 roku, to są dane, które publikowaliśmy w raporcie rocznym, czyli na 31 grudnia 2009, z systemu internetowego Pekao24 korzystało blisko 1 400 000 klientów. W porównaniu z końcem grudnia 2008 roku zanotowaliśmy ponad 20 proc. wzrost. Dziennie w 2009 roku, w trakcie każdego dnia roboczego, rejestrowaliśmy ponad 1 200 nowych użytkowników Pekao24. Obecnie do Pekao24 loguje się codziennie 300 000 unikalnych klientów i ci klienci realizują ponad 250 000 transakcji dziennie. Bank Pekao należy do liderów w bankowości internetowej w zakresie transakcyjności systemu internetowego.

Taka operacja wymaga solidnych przygotowań – ile trwały? Jak wygląda proces wdrożenia?

Prace projektowe rozpoczęliśmy w czerwcu ubiegłego roku. Zaczęliśmy je od przeprowadzenia kompleksowych badań serwisów internetowych, zarówno naszej konkurencji w kraju, jak również sprawdziliśmy ofertę bankowości internetowej najlepszych naszym zdaniem serwisów europejskich. Dodatkowo, bardzo intensywnie, pod lupę wręcz, wzięliśmy uwagi, sugestie zgłaszane przez naszych klientów i również przeprowadziliśmy monitoring uwag klientów w odniesieniu do naszych konkurentów: sprawdzaliśmy grupy dyskusyjne, fora dyskusyjne, sprawdzaliśmy czego klienci oczekują od serwisów naszej konkurencji. W kolejnym kroku zbadaliśmy zachowanie klienta w serwisie internetowym, czyli to czego i jak szuka najczęściej w systemie. Ostatnią klamrą spinającą były badania trendów w światowej bankowości internetowej i tutaj wspomagały nas renomowane instytuty badawcze, które dostarczyły odpowiedni materiał. Przeprowadziliśmy testy użyteczności i badania eye-trackingowe [badanie ruchu oczu użytkownika systemu] aby wyeliminować trudności przy realizacji operacji w nowym serwisie Pekao24. Ważnym etapem była faza testów – najpierw na wąskiej, wybranej grupie użytkowników, a potem pilotaż na pracownikach- klientach banku, których 14 000 zostało zaproszonych do przetestowania nowego Pekao24. Dziewięć miesięcy prac analitycznych, projektowych, programistycznych, a na końcu wdrożenie w weekend 16-17 kwietnia. Dzięki pracy 50 osób po stronie Banku Pekao S.A., zaangażowaniu 3 firm zewnętrznych nasi klienci mogą korzystać z nowej wersji systemu internetowego Pekao24.

Ile transakcji zostało wykonanych w ramach nowego systemu e-bankowości?

Nasi klienci przez sobotę , niedzielę, poniedziałek [17-19 kwietnia] wykonali blisko 400 000 transakcji i to jest intensywna transakcyjność naszych klientów. Dodam, że nasze call centre w tym czasie odebrało 5 tysięcy telefonów od użytkowników nowego Pekao24. Ruch obsługiwaliśmy cały czas na bieżąco, kolejek na infolinii nie zanotowaliśmy praktycznie żadnych.

Czy to już koniec niespodzianek dla klientów Pekao w najbliższym czasie? Czy czekają ich jeszcze jakieś zmiany? Czego mogą się spodziewać w przyszłości?

Oczywiście to nie koniec zmian. W obszarze nowych technologii obowiązuje zasada ciągłego rozwoju. Jedna zmiana „goni” drugą i tego oczekują również klienci banku Pekao, a w szczególności klienci internetowi nowej usługi Pekao24. Dla tych, którzy szczególnie dużą wagę przywiązują do szybkości działania w każdych okolicznościach przygotowujemy serwis bankowości mobilnej i zdradzę, że udostępnimy go już latem tego roku. Myślę, że to będzie kolejna nowość i zaskoczymy pozytywnie naszych klientów, a również rynek.

 

Źródło: Przegląd Finansowy Bankier.pl