Spór klientów (zgrupowanych wokół nabiciwmbank i mstop) i banków grupy BRE (mBank i Multibank), wydawał się być sporem bez rozstrzygnięcia. Jednakże, obie strony – postanowiły poważnie porozmawiać o wyzwaniu związanym ze „starym portfelem CHF”.
Obie strony (klienci i banki) opublikowały wspólny komunikat „dot. spotkania przedstawicieli inicjatyw konsumenckich z przedstawicielami banków grupy BRE”. Informują w nim iż, 12.11.2009 odbędzie się spotkanie przedstawicieli obu stron. Tematem będzie „…sprawa starego portfela, czyli kredytów hipotecznych mBanku i MultiBanku, udzielanych na warunkach obowiązujących do jesieni 2006 roku.” Spotkanie to cytując „…organizowane będzie wspólnie przez przedstawicieli mBanku i MultiBanku oraz osoby reprezentujące inicjatywy konsumenckie.”
To duży postęp w sprawie, że po tak długim czasie – ile to już minęło miesięcy…9 lub 10; obie strony stonowały swoje emocje, odłożyły je na bok i postanowiły rozmawiać. Nie będzie na czas rozmów żadnych akcji informacyjnych z jednej lub drugiej strony, nie będzie eskalacji napięcia, jeśli stron dotrzymają obustronnie ustaleń i samoograniczenia które poczyniły w ostatnich dniach. Spór przypominający „wojnę pozycyjną” może był widowiskowy dla obserwatorów zewnętrznych, marketingowców, agencji PR, social media i specjalistów od wizerunku lubujących się w „case bankozaura”, ale nie przybliżał nikogo do wypracowania jakiegokolwiek rozwiązania sytuacji. Pisałem m.in o tej sprawie w jednym z wpisów z kwietnia 2009.
Oczywiście sam fakt spotkania nie przesądza o jego rezultatach, ale obserwując temperaturę sporu która się toczyła na przestrzeni tego czasu można powiedzieć, że sam fakt rozmów jest już dużym osiągnieciem. Na pewno na skalę polska (i światową), to ważne wydarzenie gdzie instytucja bankowa spotka się z klientami i rozmawia o problemach/wyzwaniach z jej produktami bankowymi i zastanowi się wspólnie (…) z klientami w atmosferze dialogu. Notabene, nie było w historii polskiej bankowości i ruchów konsumenckich tak zdecydowanej i silnej, oddolnej inicjatywy walczącej o swoje prawa czy przekonania, z tak skutecznym sposobem i arsenałem działań informacyjnych. Wracając do sprawy…
Jak oświadczają obie strony: „Spotkanie będzie miało charakter wstępny i techniczny. Przewidujemy ewentualne dalsze spotkania, dotyczące już szczegółowych rozmów o wyżej wymienionym zagadnieniu. Obserwatorem rozmów, zaakceptowanym przez obie strony, jest Pan Jacek Gadzinowski.”
Mimo wcześniejszych animozji i sprzecznych interesów, strony postanowiły rozmawiać. Wiadomo, nie można oczekiwać, że problem zostanie załatwiony w przeciągu krótkiego czasu. Widać że w podejściu stron dominuje realizm w świadomości „konieczności kilku spotkań”. Moją rolą w tym procesie jest i będzie to, by strony przestrzegały wzajemnie ustaleń, szanowały się wzajemnie i dążyły do rozmowy na wysokim poziomie biznesowym i merytorycznym. Miałem przyjemność obserwować proces zbliżania się stanowisk (do odbycia spotkania) i przełamania wzajemnej ostrożności (wręcz nieufności) względem siebie. Nie był to proces łatwy i szybki bo trwał od lata 2009, ale jak widać opłacało się, poczyniono naprawdę wiele. Za to już teraz chciałbym podziękować obu stronom: przedstwicielom banków grupy BRE oraz klientom z inicjatyw konsumenckich; które wspólnie – razem, wykonały naprawdę dobry kawał roboty i wykazały się wolą rzeczywistego dialogu.
Czas i wzajemny szacunek mogą odbudować zaufanie, pozwolić znależć rozwiazanie sporu.
Wyrażam, nadzieję iż strony dotrzymają wszelkich ustaleń i będą wzajemnie się szanowały. Ze swojej strony dodam, że szczegółowo i drobiazgowo określono warunki spotkania z 12.11.2009, tak by nie było niepotrzebnych napięć, a strony skupiły się tylko i wyłącznie na zagadnieniu. By zwiększyć do siebie zaufanie i odbudować minimalny chociaż poziom wzajemnych relacji, obie strony postanowiły przyjąć pewne samoograniczenie:
1. Komunikaty dotyczące dalszych kroków jak i samych spotkań, będą wspólne i jednobrzmiące, przygotowane przez strony rozmów.
2. Uzgodniono, że na czas rozmów obustronnie wstrzymane zostaną “niestandardowe” formy komunikacji z otoczeniem zewnętrznym. (czyli mówiąc kolokwialnie “następiło zawieszenie broni”).
Bezprecedensowe jest to że obie strony wystąpiły ze wspólnym apelem do wszystkich stron (klientów i banków) jak i też stron trzecich… w tym mediów o ograniczenie emocji i wypowiedzi nie zawsze merytorycznych. Ostatnie zdanie, ze wspólnego oświadczenia klientów i banków grupy BRE jest szczególnie ważnym gdy na Internecie krążyły virale, pod wątkami i artykułami toczyły się gorące dyskusje. Nie byłaby to dobra atmosfera do podjęcia rozmów. Zmierzono się z tym wyzwaniem, a komunikat został symultanicznie ogłoszony przez: mstop/nabiciwmbank oraz banki grupy BRE w komunikacie prasowym.
Oby, z tych rozmów wynikła przynajmniej „odwilż” w stosunkach klienci-banki. Później przyjdzie czas na naprawdę biznesowe rozwiązanie o którym wspomniał Michał Macierzyński z Bankier.pl. To nie „pudrowanie PR”, komunikaty czy konferencje zakończą ten kryzys wizerunkowy. To tylko, rzeczowa rozmowa stron o rozwiązaniu biznesowym wyzwania „kredytów starego portfela CHF” może pozytywnie dla obu stron zakończyć ten spór.
Na tą chwilę za wcześnie mówić, w którą stronę potoczą się rozmowy i do czego doprowadzą. Na pewno będzie warto je śledzić. Ze swojej strony powiem, że będę służył pomocą obu stronom w ich niełatwym procesie rozmów. Dodam – że warto by strony ograniczyły chociaż na chwilę ambicje, oddzieliły je od osób i zagadnień, skupiły się tylko na meritum sprawy.
Czas na realne rozwiazanie problemu a nie PR pudrowanie…
Wiem, że nie będzie łatwo – ale myślę że warto. Case mbank, Multibanku i BRE Banku na pewno będzie się długo pamiętało i odnosiło do niego. Oby w pozytywny sposób, gdzie Polacy mimo różnic zdań tym razem będą potrafili znaleźć kompromis, a nie cieszyć się dyktatem „silniejszego nad słabszym” (nie wiadomo kto tu jest tym słabszym) lub porażką. Nie moze to też być “PR’owa zabawa”, inaczej zakończy się to nową eskalacją konfliktu. Bo, gdy już bedzie “wspólny mianownik i chęć rozwiaznaia problemu, przyjdzie czas na wspólne odbudowywanie zaufania i wizerunku , gdzie klienci będą pełnoprawnymi uczestnikami komunikacji i budowy produktów dla nich. Bedzie to prawdziwe zwyciestwo prosumeryzmu. Utopia? Nie, to konieczność.
Źródło: www.gadzinowski.pl
Wojciech Boczoń
