85% konsumentów jest niezadowolone z aktualnie stosowanych w call center metod uwierzytelniania, takich jak PIN, hasła dostępu. Gdyby mogli wybraliby biometrię głosową. Przecież wystarczy nasz głos, aby uzyskać dostęp do danych.
Aby być bliżej klienta firmy tworzą biura obsługi klienta. Jednak numery PIN, hasła dostępu, telekody czy pytania weryfikujące tożsamość stanowią barierę w dostępie do usług. Biometria głosowa okazuje się znacznie bardziej przyjazną dla konsumenta metodą weryfikacji i może niebawem zastąpić hasła dostępu czy kody PIN. Wystarczy nasz głos, aby uzyskać dostęp do danych.
Nuance Communications stworzyła platformę biometrii głosowej nowej generacji dedykowaną przedsiębiorstwom posiadającym rozbudowane centra obsługi klienta. Nuance zakłada, że budowanie pozytywnych relacji z klientem rozpoczyna się już na etapie procesu uwierzytelniania, kiedy dzwoni on lub łączy się online z biurem obsługi klienta. Nowa platforma biometrii głosowej wprowadzona przez Nuance jest wynikiem wielu analiz i badań. Oferuje o 50% większą dokładność, inteligentniejsze dopasowanie wzorca głosowego danej osoby i wiele znaczących modyfikacji mających na celu automatyczne wykrywanie prób celowego oszustwa czy nieuprawomocnionego uwierzytelniania.
Badania wskazują, że coraz więcej konsumentów jest zmęczonych i sfrustrowanych koniecznością pamiętania i posługiwania się numerem PIN, hasłami dostępu, telekodami czy pytaniami bezpieczeństwa. Najnowsza platforma biometrii głosowej Nuance umożliwia bardziej bezpieczne, bezproblemowe uwierzytelnianie w środowisku obsługi klienta za pośrednictwem własnego głosu, zapewniając przy tym większą dokładność i najwyższą na rynku wykrywalność oszustów. System ma uproszczone wdrażanie i zarządzanie, doskonale sprawdza się w konsumenckich biurach obsługi jak i w dużych korporacjach.
Badanie wykazało, że 85% konsumentów jest niezadowolone z powszechnie stosowanych metod uwierzytelniania wymagających pamiętania wielu kodów PIN, telekodów, haseł dostępu, pytań bezpieczeństwa. 65% użytkowników nie uzyskało odpowiedzi na swoje pytanie, bo pomylili się w procesie autentykacji. Gdyby mogli większość z nich (90%!) wybrałaby bardziej naturalne i przyjazne metody weryfikacji tożsamości. Wiele organizacjj na świecie, m.in. Barclays Bank, Turkcell, Vanguard czy East Bank dzięki zastosowaniu technologii biometrii głosowej Nuance stworzyło bardziej przyjazne użytkownikom
środowisko w swoich biurach obsługi klienta.
„Technologia biometrii głosowej staje się coraz częściej stosowanym narzędziem w procesie uwierzytelniania w wielokananałowej komunikacji z klientem (telefoniczne biura obsługi, portale, rozwiązania mobilne) jaką zapewnia obecnie wiele przedsiębiorstw, banków, operatorów telekomunikacyjnych i agencji rządowych na całym świecie” powiedział Dan Miller, starszy analityk w Opus Research. „Spodziewamy się, że w najbliższych pięciu latach tempo wdrażania tej technologii będzie rosnąć w skali 35% wychodząc poza telefoniczne biura obsługi klienta i obejmując także urządzenia mobilne i elektronikę użytkową”.
Wystarczy proste hasło głosowe, takie jak „Mój głos jest moim hasłem”, aby dzięki technologii biometrii głosowej w sposób w pełni bezpieczny zweryfikować i uwierzytelnić konsumenta kontaktującego się z dostawcą usług w telefonicznym biurze obsługi, w samoobsługowym portalu informacji głosowej (IVR) lub w aplikacjach online. Biometria głosowa poprawia ogólne doświadczenie konsumenta, zapewnia znaczące oszczędności czasu i kosztów dla przedsiębiorstwa. Ze względu na fakt, że nasz głos jest unikalny i niepowtarzalny, biometria głosowa prawidłowo identyfikuje każdą osobę poprzez weryfikację i porównanie głosu z zapisanym wcześniej jego wzorcem. W ten sposób eliminuje problem zapamiętywania i wpisywania haseł dostępu, kodów PIN przez użytkownika.
Unikalny wzorzec głosowy klienta może być stosowany we wszystkich kanałach obsługi klienta tzn. w telefonicznym biurze obsługi, w IVR, portalu czy w aplikacjach mobilnych. Biometria głosowa gwarantuje pewne i bezpieczne uwierzytelnienie bez względu na warunki zewnętrzne jak np: hałasy otoczenia czy też fizyczne jak np: zachrypnięty głos klienta. Sam proces trwa kilka do kilkunastu sekund i jest bardziej przyjazny niż inne metody weryfikacji danych.
Pozostałe wyniki badania:
Badania wykonane na zlecenie Nuance pokazało, że większość konsumentów jest niezadowolona z obecnie stosowanych metod uwierzytelniania i gdyby mogła wybrałaby biometrię głosową w procesie weryfikacji danych osobowych.
85% badanych jest niezadowolona z obecnie stosowanych metod uwierzytelniania.
65% konsumentom często nie udaje się weryfikacja danych odbywająca przy użyciu powszechnie stosowanych metod takich jak PIN, hasła dostępu, pytania bezpieczeństwa.
49% badanych uważa, że proces uwierzytelniania jest zbyt czasochłonny.
90% ankietowanych wybrałoby biometrię głosową, a nie autentykację poprzez numery PIN czy hasła, gdyby mogła to zrobić.
77% uważa, że biometria głosowa jest wygodniejsza.
Aby zobaczyć, jak działa biometria głosowa w praktyce, kliknij tutaj.
„Obserwujemy coraz większą akceptację biometrii głosowej jako metody uwierzytelniania wykorzystywaną w wielu sektorach rynku” powiedział Robert Weideman, Dyrektor Generalny i Wiceprezes Nuance Enterprise. „W ciągu ostatnich dwóch lat łączna liczba klientów na świecie, którzy zgodzili się na dokonanie zapisu ich wzorca głosowego w bankach, u operatorów telefonii komórkowej i innych organizacjach wzrosła trzykrotnie z 10 do 30 milionów. Firmy widzą, że zastosowanie biometrii głosowej w procesie autoryzacji dostępu do konta czy innych danych osobowych zapewnia bardziej naturalną interakcję i wysoki poziom bezpieczeństwa, dzięki czemu ogólne doświadczenie klienta w kontakcie z firmą będzie bardziej pozytywne” dodaje Robert Weideman z firmy Nuance Communications.
Wszystkie te znaczące ulepszenia w technologii biometrii głosowej Nuance przekładają się na szybszy zwrot z inwestycji dla przedsiębiorstw, które wdrożyły lub planują to zrobić w najbliższym czasie. Biometria głosowa Nuance daje znaczące oszczędności: skraca średni czas połączeń w telefonicznym biurze obsługi, zwiększa satysfakcję klientów oraz eliminuje inne narzędzia bezpieczeństwa takie jak tokeny i skanery itp.
Do tej pory większość wdrożeń biometrii głosowej dotyczyła biur obsługi klienta czy też samoobsługowych portali informacji głosowej (IVR). Ostatnie innowacje sprawiają, że technologią biometrii głosowej Nuance zainteresowane są podmioty działające m.in. w sektorze służby zdrowia do uwierzytelnia specjalistów medycyny czy też przy rejestracji pacjentów. Wzrasta też wykorzystanie technologii biometrii na urządzeniach mobilnych.
Nuance Communications
