Z realizowanych przez Spółki Leasingowe BZ WBK badań satysfakcji klientów wynika, że leasingobiorcy najwyżej cenią szybkość i sprawność działania firm leasingowych, małą liczbę wymaganych dokumentów oraz ogólną atrakcyjność oferty wyrażającą się w cenie usługi i zapisach umowy leasingu.
Klienci są zadowoleni, jeśli szybko otrzymują niezbędne informacje lub też samą decyzję o przyznaniu finansowania. Liczy się także błyskawiczna reakcja, gdy trzeba np. wprowadzić zmiany w umowie. Bardzo ważne są również szybkość podpisania umowy i terminowość wydania oczekiwanych dokumentów – podkreśla Mariusz Włodarczyk, członek zarządu BZ WBK Leasing.
W ostatnim czasie Spółki Leasingowe BZ WBK wprowadziły zautomatyzowany system obsługi telefonicznej (IVR) w Biurze Obsługi Klienta. Dzięki niemu klienci mogą bezpośrednio połączyć się
z zespołem odpowiedzialnym za interesującą ich kwestię (np. ubezpieczenia lub zmiany w umowie). To przyspiesza obsługę leasingobiorców. Ponadto wprowadzono nowy system wspierający ocenę wniosków leasingowych, co dla klientów oznacza m.in. skrócenie czasu oczekiwania na decyzję o przyznaniu finansowania.
Drugim, bardzo istotnym dla leasingobiorców czynnikiem, jest liczba wymaganych dokumentów, którą klienci Spółek Leasingowych BZ WBK ocenili bardzo dobrze (ponad 80% zadowolonych firm). Dostęp do finansowania, tym bardziej jeśli formalności ograniczone są do minimum, stał się szczególnie ważny w okresie spowolnienia. Leasing, m.in. z uwagi na naturalne zabezpieczenie, jakim dla finansującego jest sam przedmiot umowy, spełnia te wymogi. Dodatkowo, przy najbardziej płynnych przedmiotach jakimi są np. samochody, firmy leasingowe mogą zaproponować procedury uproszczone, w ramach których klient dostarcza niezbędne do podjęcia decyzji informacje – dodaje Daniel Mrozek odpowiedzialny w Spółkach Leasingowych BZ WBK za rozwój oferty produktowej.
Z ostatniego badania satysfakcji klientów Spółek Leasingowych BZ WBK wynika też, że przy zawieraniu umowy klienci zwracają uwagę na atrakcyjność proponowanej im oferty ubezpieczeniowej oraz kompetencje obsługujących ich pracowników. Szczególnie ważne są wiedza doradców leasingowych przejawiająca się m.in. w zrozumiałym i precyzyjnym sposobie przekazywania informacji oraz zaangażowaniu w obsługę klienta. Wszystkie te aspekty zostały w przypadku Spółek Leasingowych ocenione bardzo wysoko: indeks określający zrozumienie potrzeb klienta wyniósł 89.0, indeks fachowej wiedzy na temat oferowanych produktów 90.1, a indeks odnoszący się do kultury osobistej doradców 94.1 w 100 punktowej skali.
Badanie satysfakcji klientów zostało przeprowadzone na przez firmę Synovate na zlecenie Spółek Leasingowych BZ WBK w listopadzie i grudniu 2009 r. metodą CATI na próbie 1400 klientów.
Źródło: Spółki Leasingowe BZ WBK
Wojciech Boczoń
