Klientów banków interesują nie tylko koszty obsługi. Spośród tych, którzy chcieliby zmienić coś w swoim banku, jednej czwartej zależałoby na wyższej jakości usług bardziej, niż na obniżeniu cen. Mimo, iż banki chętnie chwalą się nowinkami technologicznymi, klienci liczą raczej na poprawę jakości obsługi świadczonej przez pracowników w oddziale i call center – wynika z badania przeprowadzonego dla firmy doradczej Goldenberry.
Klientom banków nie jest wszystko jedno, jaki poziom usług i za jaką cenę otrzymują. 70 proc. z tych badanych przez TNS OBOP na zlecenie Goldenberry potrafiło wskazać choć jeden obszar, który można by ulepszyć. Co chcielibyśmy poprawić w bankach, gdybyśmy mieli taką możliwość? Spośród zainteresowanych zmianami, 75 proc. chciałoby obniżenia kosztów usług. Dla pozostałych ważniejsza jest jakość obsługi przez pracowników w oddziałach banku lub na call center, oraz wygodniejszy system do obsługi konta przez Internet. – To istotna informacja, że grupa klientów zainteresowanych zmianami jest tak liczna – mówi Marta Niemczyk, partner w firmie doradczej Goldenberry. – Świadomość oczekiwanej zmiany oznacza potencjalnie otwartość na skorzystanie z innej, lepszej oferty. Uwagę zwraca dodatkowo fakt, że więcej klientów oczekuje lepszej obsługi w sytuacji osobistego kontaktu z pracownikami banku w oddziale lub call center, niż poprawy w zakresie bankowości internetowej.
Klienci zainteresowani czymś więcej, niż najtańszą ofertą, są naturalną grupą docelową dla banków nastawionych na konkurowanie jakością usług, a nie wysokością opłat i prowizji. – Badanie potwierdza, że choć niskie opłaty i prowizje są wciąż istotne dla klientów banków, znacząca wśród nich grupa oczekiwałaby poprawy jakości usług. Szczególnie w przypadku klientów zamożniejszych zyskają te banki, którym uda się przekonać klientów o wyższym niż u konkurencji standardzie obsługi oraz odpowiadającej współczesnym wymaganiom bankowości internetowej – mówi Marta Niemczyk. – Warto także podkreślić, że o wysokiej jakości w oczach klienta decydują przede wszystkim pracownicy, z którymi klient się kontaktuje, jak również rozwiązania technologiczne, które umożliwiają doradcy bankowemu udzielenie kompetentnej informacji o statusie spraw klienta, co pozwala lepiej zaadresować jego potrzeby – dodaje.
Badanie zostało przeprowadzone w październiku 2011 roku przez TNS OBOP na zlecenie firmy doradczej Goldenberry. Spośród 1000 ankietowanych 81 proc. zadeklarowało korzystanie z usług banków.
Źródło: Clear Communication Group
Wojciech Boczoń