Obecnie tradycyjne sposoby zostały wzbogacone o nowe kanały kontaktu z klientem takie jak: internet, bezpośredni kontakt telefoniczny, urządzenia samoobsługowe (w tym bankomaty, wpłatomaty, terminale transakcyjno-informacyjne), dostęp przez telefony komórkowe (WAP, SMS). Umiejętne komponowanie kanałów i ich właściwy dobór może stanowić o sile banku detalicznego, może znacznie poprawić jego pozycję na rynku.
Nie tylko internet……
Nie sprawdziła się koncepcja, iż to właśnie internet będzie jedyną formą kontaktu klientów z bankiem. Kanał internetowy wydawał się idealnym rozwiązaniem, gdyż porównanie poziomu nakładów na transakcje kasowe i internetowe wskazuje na niezaprzeczalne oszczędności w tym drugim przypadku. Kanał internetowy jest po względem poziomu kosztów najkorzystniejszym rozwiązaniem. Jednak praktyka pokazała, iż zachowania klientów znacznie odbiegają od założeń – nie wszyscy mają dostęp do komputerów, a większość z nas woli bezpośrednią wizytę w placówce bankowej. Nawet w najbardziej zaawansowanych technologicznie krajach 40% wszelkich transakcji odbywa się w oddziałach. (za Meridien Research).
A jednak samoobsługa….
Banki stają przed koniecznością utrzymywania i rozwoju placówek, jednak nadal ważnym elementem jest kwestia kosztów. Oddziały bankowe są najdroższym sposobem kontaktu z klientem. Wszystkie standardowe transakcje bankowe można wykonywać przy pomocy urządzeń samoobsługowych. Pracownicy nowoczesnych oddziałów zamiast wykonywać rutynowe czynności, mogą specjalizować się w doradztwie oraz aktywnej sprzedaży usług i produktów bankowych. Wincor Nixdorf oferuje pełną gamę urządzeń samoobsługowych, od tradycyjnych i dobrze znanych bankomatów wypłacających gotówkę, poprzez urządzenia przyjmujące gotówkę (wpłatomaty – z możliwością zamkniętego jej obiegu), a kończąc na w pełni funkcjonalnych terminalach transakcyjnych oraz samoobsługowych drukarkach kont. Doświadczenia krajów, które wdrożyły samoobsługę, pokazują, że urządzenia te są bardzo chętnie wykorzystywane przez osoby niemające na codzień kontaktu lub dostępu do internetu, dzięki zastosowaniu w nich prostych i przyjaznych użytkownikowi metod obsługi. Obecnie urządzenia samoobsługowe wykorzystywane są jedynie do prostych czynności tj. wpłata i wypłata gotówki oraz sprawdzenia salda rachunku, i to najczęściej na karcie, a nie na koncie. Stanowi to tylko niewielką część ich rzeczywistych możliwości – do pozostałych należy np. definiowanie i realizowanie przelewów, zakładanie i kasowanie lokat na kontach, blokowanie środków, realizacja płatności, wyświetlanie i drukowanie historii operacji itp. W ofercie Wincor Nixdorf znajdują się urządzenia: ProPrint i ProConsult, umożliwiające realizację tychże funkcji, a także seria nowoczesnych bankomatów ProCash XE z odpowiednimi modułami, umożliwiającymi czynności samoobsługowe.
Nowoczesna platforma ProClassic/Enterprise…..
Zastosowanie koncepcji samoobsługi jest możliwe dzięki odpowiedniej architekturze systemowej oraz posiadaniu rozwiązań w zakresie integracji i oprogramowania, jednak tylko niewielki procent urządzeń spełnia te warunki. Wincor Nixdorf stworzył nowoczesną platformę ProClassic/Enterprise, która pozwala zintegrować urządzenia bankomatowe w podobny sposób jak są udostępniane funckcje w znanej wszystkim bankowości internetowej.
ProClassic/Enterpise jest rozwiązaniem zgodnym z istniejącymi trendami, wykorzystującymi NetCentryczną architekturę na bazie serwerów aplikacji J2EE – stosowaną w bankowości internetowej. Rozwiązanie to pozwala na łatwe zarządzanie zarówno terminalami informacyjnymi, jak i bankomatami dzięki aplikacji umieszczonej na serwerze. Nowoczesna otwarta architektura oparta na ogólnie przyjętych standardach (JAVA, J2EE), zapewnia bezpieczeństwo rozwoju oprogramowania w przyszłości. Jedynym warunkiem jest, aby urządzenie było wyposażone w przeglądarkę stron WWW.
ProClassic/Enterprice umożliwia szybką integrację terminali transakcyjnych, wykorzystując dotychczasowe inwestycje związane, z integrają bankowości internetowej w banku. Klienci otrzymują te same możliwości, jak przy użyciu internetu.
Oparcie rozwiązania na technologii internetowej w samoobsłudze, pozwala na wykorzystanie całego bogactwa, jakie oferuje technologia WWW w zakresie budowy interfejsu graficznego dla klienta wraz z możliwościa prostego rozszerzania funkcji o nowe produkty, uzupełnianie dialogu o możliwości marketingu bezpośredniego wspartego przez systemy zarządzające relacjami z klientem (CRM) – system ten umożliwia zbieranie danych o klientach oraz określanie ich potrzeb – co daje podstawę do budowania zindywidualizowanych strategii obsługi. CRM może zbierać dane ze wszystkich kanałów komunikacji, a więc z urządzeń samoobsługowych oraz od konsultantów w oddziałach Banku.
Wyzwanie, które teraz czeka banki w zakresie kontaktu z klientem, to przede wszystkim – unowocześnienie bezpośrednich kontaktów z klientem, pozwalające na szybkie budowanie sieci niewielkich zautomatyzowanych i mobilnych oddziałów bankowych. Przykład Eurobanku pokazuje drogę innym bankom w szybkim rozwoju sieci swoich placówek, pozwalających na docieranie i zdobywanie nowego klienta przy utrzymaniu minimalnych kosztów rozwoju. Jednocześnie takie podejście pozwala na prostą „optymalizację” sieci oddziałów, minimalizując straty związane z nietrafionymi lokalizacjami.
Wincor Nixdorf oferując swoje produkty i doradztwo, otwiera techniczne możliwości dla realizacji scenariusza rozwoju sieci bankowych w oparciu zarówno o urządzenia Wincor Nixdorf, jak i oprogramowanie ProClassic/Enterprice, pozwalające na rozwiązanie problemów integracyjnych w sposób zgodny z najnowszymi trendami rynku.
Wojciech Boczoń