Czy wprowadzane przez banki i ubezpieczycieli tzw. dobre praktyki zmieniają cokolwiek z punktu widzenia klienta? Postanowienia te mają też swój praktyczny wymiar w relacjach bank-ubezpieczyciel-klient.
1 lipca mija termin implementacji Drugiej Rekomendacji. Co to oznacza dla przeciętnego kredytobiorcy?
Popularyzacja ubezpieczeń w bankach ma ogromne przełożenie na odbiór społeczny produktów ubezpieczeniowych, gdyż banki docierają z nimi do bardzo szerokiej grupy klientów. Czasami spotykają się oni z produktami ubezpieczeniowymi po raz pierwszy w życiu właśnie w banku. Tym samym to bank staje się miejscem rodzenia się ich świadomości ubezpieczeniowej. Dzięki bankom klienci mogą znaleźć właściwy produkt, dopasowany do określonej sytuacji życiowej, spełniający ich specyficzne wymagania przy zaciąganiu zobowiązań finansowych.
Założenia pierwszej rekomendacji
Obszar bancassurance już kilka lat temu był przedmiotem analiz Rzecznika Ubezpieczonych, UOKiK i UKNF. Wynikiem analiz był raport uwzgledniający podstawowe problemy polskiego rynku bancassurance. Skłoniło to środowisko zarówno ubezpieczeniowe, jak i bankowe do podjęcia działań samoregulacyjnych. Mają one tę przewagę nad zmianami legislacyjnymi, że można wdrożyć je szybko i efektywnie, bazując na postulatach ubezpieczonych oraz doświadczeniu wszystkich uczestników rynku.
Zarówno ZBP jak i PIU powołały w tym celu grupy robocze, które rozpoczęły prace w marcu 2008 r. Pierwsze efekty pojawiły się już rok później w postaci rekomendacji dobrych praktyk. Pełna jej nazwa brzmi: Rekomendacja Dobrych Praktyk na Polskim Rynku Bancassurance w zakresie ubezpieczeń ochronnych powiązanych z produktami bankowymi. Miała ona na celu określenie przejrzystych zasad relacji Bank – Klient oraz odpowiedź na postulaty zgłaszane w raportach urzędów i reklamacjach klientów.
Przede wszystkim informacja
Postepowanie zgodne z Dobrymi Praktykami ma chronić ekonomiczne i prawne interesy klientów banków przez zapewnienie prawidłowości i przejrzystości dokumentacji i procesu przyjmowania oświadczeń woli, dotyczących objęcia ochroną. Najwięcej miejsca w pierwszej Rekomendacji poświecono kwestii przekazywania klientowi pełnych informacji. Z materiałów informacyjnych musi bowiem jasno wynikać, czy i kiedy klient przystępuje do ubezpieczenia, czy został objęty ochroną i na jakich warunkach.
Rekomendacja ma zagwarantować także jednakowe standardy obsługi ubezpieczeń we wszystkich bankach. Stąd część treści rekomendacji poświęcona jest także szkoleniom. Nakłada ona obowiązek zapewnienia stosownych kompetencji doradcom i odpowiednich standardów obsługi klienta poprzez cykliczne szkolenia pracowników banków prowadzone w ścisłej współpracy z ubezpieczycielami.
Jednym z kluczowych aspektów rekomendacji jest także wprowadzenie zasady, iż klient zawsze ma prawo do rezygnacji z ochrony ubezpieczeniowej przed upływem okresu ubezpieczenia. Zwrócono uwagę, że w przypadku rezygnacji, bank odpowiada wobec klienta za zwrot kosztów za niewykorzystany okres ochrony. Bank nie powinien pobierać od klienta żadnych opłat manipulacyjnych związanych z rezygnacją z ochrony.
Po roku od ogłoszenia Rekomendacji ZBP analizował liczbę skarg napływających do Arbitra Bankowego z zakresu bancassurance. Według danych arbitra bankowego w ostatnim czasie znacząco spadła liczba skarg (do poziomu marginalnego) dotyczących ubezpieczeń ochronnych powiązanych z oferta bankową.
Druga rekomendacja ZBP i PIU
Obserwowane obecnie odbicie na rynku kredytów hipotecznych zwróciło uwagę na kolejny istotny obszar – tym razem związany z ubezpieczeniami finansowymi towarzyszącymi kredytom hipotecznym. Pojawiające się zapytania klientów wynikały często z braku informacji na temat konstrukcji tych produktów. W tym celu opracowana została druga rekomendacja pt.: Rekomendacja Dobrych Praktyk w zakresie ubezpieczeń finansowych powiązanych z produktami bankowymi zabezpieczonymi hipotecznie.
Przy tworzeniu tekstu tej Rekomendacji wykorzystano już wcześniejsze pozytywne doświadczenia zdobyte w trakcie prac nad pierwszą rekomendacją oraz opinie z Ministerstwa Finansów, Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego oraz Rzecznika Ubezpieczonych.
Druga Rekomendacja dotycząca ubezpieczeń finansowych wyjaśnia relację pomiędzy bankiem, ubezpieczycielem a klientem banku i zapewnia temu klientowi informacje o zawartej przez bank umowie ubezpieczenia finansowego. Reguluje ona ogólne zasady postępowania banku, który zawarł ubezpieczenie zapewniającego pokrycie przez ubezpieczyciela strat majątkowych banku, spowodowanych zajściem zdarzeń objętych ochroną ubezpieczeniową i związanych z kredytem zabezpieczonym hipotecznie.
Termin implementacji Drugiej Rekomendacji upływa w lipcu bieżącego roku. Na wdrożeniu rekomendacji korzystają wszyscy uczestnicy rynku zarówno banki jak i ubezpieczyciele, ponieważ unikają niedomówień z klientami oraz są odbiorcami mniejszej liczby reklamacji.
W przygotowaniu jest już trzecia Rekomendacja, której głównym obszarem zainteresowań będą produkty łączące ochronę z inwestycją.
Interes klientów
Banki i firmy ubezpieczeniowe łączą siły, aby wyjść naprzeciw potrzebom klientów i zapewniać im większe poczucie bezpieczeństwa oraz łatwiejszy dostęp do informacji. Stąd intencją autorów rekomendacji dobrych praktyk jest tworzenie tekstu, który byłby przejrzysty, czytelny i łatwo zrozumiały dla konsumentów, aby mogli oni w sposób samodzielny zapoznać się ze swoimi prawami w relacjach z bankami świadczącymi usługi z obszaru bancassurance.
Dobre Praktyki Bancassurance mają szansę stać się powszechnie obowiązującym standardem w zakresie ubezpieczeń powiązanych z produktami bankowymi , zapewniając jednocześnie wysoką jakość usług świadczonych przez banki.
Małgorzata Knut, Członek Zarządu BRE Ubezpieczenia, Przewodnicząca Zespołu ds. bancassurance w PIU
Źródło: BRE Ubezpieczenia
Wojciech Boczoń
