DORADCA ELEKTRONICZNY – MULTIMEDIALNY PRZEWODNIK PO USŁUGACH I PRODUKTACH DLA KLIENTÓW KORPORACYJNYCH

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom i potrzebom klientów, PKO BP przygotował multimedialny przewodnik po usługach i produktach – elektronicznego doradcę bankowości korporacyjnej. Jest to nowość na polskim rynku usług finansowych.

Doradca elektroniczny jest komputerowym symulatorem profesjonalnie prowadzonej rozmowy doradcy bankowego z klientem korporacyjnym. Klient odpowiada na szereg pytań dotyczących reprezentowanej przez niego firmy, a udzielone przez niego informacje pozwalają na zaproponowanie odpowiednich usług i produktów – portfela usług finansowych dopasowanych indywidualnie do potrzeb danego klienta. Ważne jest, że nie jest to liniowa ścieżka pytań, na które odpowiada każdy klient, lecz elastycznie dopasowująca się do sytuacji sekwencja pytań, przypominająca prawdziwy dialog.

Doradca elektroniczny proponuje klientowi nie tylko te usługi, które wynikają wprost z jego potrzeb, ale dodatkowo takie rozwiązania finansowe, które w połączeniu z pozostałymi wpłyną na wzrost wartości jego firmy, np. do kredytu bank proponuje narzędzia zarządzania ryzykiem zmian stóp procentowych. Klient otrzymuje zatem pakiet produktów i usług skomponowanych adekwatnie do prowadzonej działalności. Nie ogranicza się on jedynie do oferty banku, ale uzupełniony jest o usługi i produkty całej grupy PKO BP. Dzięki temu prezentowane usługi są w stanie zaspokoić znacznie szerszy zakres potrzeb.

Innym celem, który realizuje elektroniczny doradca, to identyfikowanie potrzeb. Aplikacja jest tak skonstruowana, że zadaje niewiele pytań wprost dotyczących potrzeb klienta. Większość obejmuje dziedziny pozwalające określić charakterystykę prowadzonej działalności. Nie pyta klienta np. czy potrzebuje akredytywy, ale w sytuacji, gdy z udzielonych odpowiedzi wynika, iż transakcje prowadzone z odbiorcami są dość ryzykowne, proponuje mu sposób rozliczania się ze swoimi kontrahentami wymagający takiej formy zabezpieczenia. Identyfikuje potrzeby organizacji, z których czasem klient może sobie nie zdawać sprawy, a które mogłyby znacząco wpłynąć na wzrost wartości działalności biznesowej. Taka partnerska współpraca z klientem to właśnie droga do budowania długotrwałych relacji biznesowych.

Z doświadczeń banku wynika, że często brak pełnej wiedzy klienta na temat konkretnego produktu jest przyczyną braku decyzji o jego nabyciu. Dotyczy to w szczególności usług zaawansowanych, o wysokim poziomie złożoności. Z tego powodu należy również podkreślić znaczenie funkcji edukacyjnej doradcy elektronicznego PKO BP. Duży nacisk położony został na wyczerpujące opisanie idei funkcjonowania produktów, w szczególności tych najbardziej wysublimowanych oraz będących rozwiązaniami stosunkowo nowymi, jak na przykład usługi związane z zarządzaniem ryzykiem finansowym.

W prezentacji całej oferty produkty pogrupowane zostały według potrzeb, na które odpowiadają. Dzięki temu, klient ma możliwość poznania wszystkich produktów, które odpowiadają na konkretną potrzebę oraz dokonania analizy porównawczej i wyboru najbardziej odpowiedniego rozwiązania. Kolejną zaletą takiego układu jest szansa odkrycia nowych produktów spełniających potrzeby jego organizacji, a których wcześniej nie znał. Wystarczy, że klient będzie potrafił określić swoją potrzebę, a otrzyma informacje o całym wachlarzu usług finansowych, które są w stanie ją zaspokoić.

Doradca elektroniczny, jest kolejnym dowodem na to, że PKO Bank Polski coraz powszechniej wykorzystuje najnowocześniejsze techniki sprzedaży jest bankiem nowoczesnym. Aplikacja dostępna jest w serwisie internetowym banku (www.pkobp.pl) oraz na płycie CD. Te dwie ścieżki technologiczne ze sobą współpracują, gdyż na płycie zainstalowano dodatkową funkcję, która dzięki jednorazowemu połączeniu z Internetem pozwala na dokonywanie aktualizacji prezentowanych informacji.