W 2015 roku eksperci portalu MojeBankowanie.pl przeprowadzili 5 edycji badania jakości obsługi klienta, w wyniku których eurobank został jednym z liderów rankingu „Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych”.
Celem badania było sprawdzenie, które instytucje najlepiej radzą sobie w komunikacji z klientem za pomocą infolinii, strony internetowej oraz drogą elektroniczną. Zweryfikowana została dostępność i łatwość kontaktu, w tym umożliwienie klientom uzyskania informacji poprzez preferowany przez nich kanał, włączając w to nowe technologie. Po pięciu etapach badania, eurobank uplasował się na trzeciej pozycji wśród przedstawicieli sektora bankowego z wynikiem 91,10% – ustępując liderowi zestawienia jedynie o 1,08% (zwycięzca rankingu uzyskał 92,18%) oraz wyraźnie deklasując banki z dalszych pozycji (czwarte miejsce w rankingu to wynik na poziomie 84,81%). Jednocześnie wynik uzyskany przez eurobank jest wyższy o prawie 8% od wyniku uzyskanego przez lidera wśród towarzystw ubezpieczeniowych oraz o ponad 15% jeśli chodzi o zwycięzcę rankingu operatorów telefonii komórkowej.
– Wyniki rankingu „Instytucja Roku 2015” są najlepszym dowodem skuteczności realizowanej już od kilku lat strategii, mającej na celu dopasowanie form kontaktu z eurobankiem do aktualnych potrzeb klientów. Obecnie klienci mają już pełną swobodę wyboru sposobu kontaktu z naszym bankiem, tj. telefon, e-mail, jak również czat oraz skype – co gwarantuje szybką i kompleksową informację. Co ważne, klienci również doceniają możliwość kontaktu nowymi kanałami – obserwujemy stały wzrost zainteresowania alternatywnymi do telefonu opcjami kontaktu- mówi Agnieszka Góra, Dyrektor Zarządzający Euro Bank S.A.
Badanie zdalnych form kontaktu prowadzone było przez ekspertów MojeBankowanie.pl regularnie co dwa miesiące, łącznie w 5 edycjach od marca do grudnia 2015 r. Rezultaty poszczególnych etapów realizowanych metodą Mystery Caller i Mystery Mailing są składową rankingu „Instytucja Roku 2015”.
Jakość obsługi w placówkach
Bank wysoko uplasował się również w drugiej kategorii rankingu – „Jakość obsługi w placówce”, zajmując 4 miejsce z wynikiem 86,53%. Łączny wynik to wypadkowa 9 edycji organizowanych cyklicznie. W 2015 r. eksperci portalu MojeBankowanie.pl od kwietnia do grudnia 2015 r. odwiedzili łącznie prawie 1500 placówek bankowych, ubezpieczeniowych oraz telefonii komórkowej. Badanie było realizowane w sześciu głównych blokach, odzwierciedlających proces sprzedażowy produktów w placówce. Rezultaty poszczególnych etapów realizowanych w formule wizyt eksperckich są także składową rankingu „Instytucja Roku 2015”.
Wojciech Boczoń