W ciągu ostatnich dwóch lat banki na świecie, w tym również w Polsce, przesunęły priorytety z dodawania i rozwijania nowych funkcji na doskonalenie istniejących rozwiązań oraz optymalizację doświadczeń użytkowników. Jak wynika z tegorocznej edycji raportu firmy doradczej Deloitte „Digital Banking Maturity 2024”, najbardziej zaawansowane cyfrowo instytucje bankowe, wśród których co dziesiąta pochodzi z Polski, inwestują dziś w personalizację, redesign aplikacji oraz stałe budowanie relacji z klientem. Przejawia się to m.in. poprzez maksymalne uproszczenie jego całej ścieżki – od zdalnego otwierania rachunków, które oferują niemal wszyscy czołowi gracze w branży, po coraz częściej wspierane cyfrowo procesy hipoteczne, które są dostępne ponad trzy razy częściej u liderów sektora niż w pozostałych bankach.
Digital Banking Maturity 2024 to największe globalne badanie bankowości cyfrowej, które dzięki zewnętrznej ocenie „tajemniczego klienta” kanałów zdalnych banków detalicznych dostarcza kompleksowy obraz dojrzałości rozwiązań. W tegorocznej, szóstej już edycji, badaniem objęto blisko 350 instytucji finansowych z 44 krajów na sześciu kontynentach, co pozwoliło zidentyfikować wiodące globalne trendy i najlepsze praktyki, jak również ujawnić ewentualne luki. Ocenie poddano trzy obszary: analizę ponad 1000 funkcjonalności cyfrowych, badanie preferencji konsumentów w zakresie 18 najważniejszych aktywności bankowych oraz identyfikację zasad i najlepszych praktyk projektowania doświadczeń użytkowników (UX).
Przeanalizowane banki zostały podzielone na cztery kategorie: najlepsze wyniki osiągnęli cyfrowi liderzy (digital champions), wyznaczający kierunki digitalizacji sektora bankowego, do których zalicza się 40 banków, w tym cztery z Polski. Kolejną grupę stanowią pretendenci (digital smart followers) – instytucje, które skutecznie wdrażają kluczowe rozwiązania i starają się dorównać liderom. Następne pozycje zajęli naśladowcy (digital adopters), będący w fazie adaptacji technologii, którzy wciąż rozwijają swoje digitalowe funkcjonalności. Na końcu z kolei znalazły się banki z największymi zaległościami w tym zakresie, które dopiero zaczynają swoją transformację (digital latecomers).
– Wyniki naszego badania pokazują, że cyfrowi liderzy bankowości, wśród których największa liczba pochodzi z Europy, w ciągu ostatnich dwóch lat wypracowali znaczącą przewagę nad innymi graczami, oferując więcej funkcji wspierających długoterminowe relacje z klientami. Widać to chociażby w obszarze usług wykraczających poza tradycyjną bankowość, gdzie najbardziej zaawansowane organizacje dostarczają te rozwiązania 2,9 razy częściej, a w kategorii ekosystemu i agregacji kont różnica ta wynosi 2,8-krotność. Uzyskane rezultaty potwierdzają, że liderzy nie tylko wprowadzają innowacje, ale również konsekwentnie podnoszą standardy obsługi i personalizacji, znacząco dystansując się od konkurencji – mówi Wiesław Kotecki, partner, lider zespołu Customer Strategy and Design, Deloitte Digital.
Ulepszanie cyfrowego doświadczenia
Dominacja najbardziej zaawansowanych banków jest widoczna w procesach online. Z raportu Deloitte wynika, że możliwość zdalnego otwarcia konta osobistego – zarówno przez Internet, jak i za pośrednictwem aplikacji – oferuje już 95 proc. czołowych graczy, co wyraźnie odróżnia ich od mniej innowacyjnych instytucji. Autorzy zwracają również uwagę, że coraz większą rolę w bankowości odgrywa kanał mobilny, w którym banki coraz częściej wprowadzają rozwiązania znane z innych aplikacji rynkowych. Od 2022 roku to właśnie digitalizacja tego obszaru notuje wyraźne wzrosty – o 17 proc. w zakresie otwierania kont, o 11 proc. w funkcjach cross-sell oraz o 5 proc. w zarządzaniu kartami i inwestycjach.
Na tym jednak przewaga liderów sektora się nie kończy. Istotną rolę w budowaniu zaangażowania klientów odgrywają także usługi dodatkowe (VAS), które najbardziej innowacyjne banki oferują średnio 2,5 razy częściej niż inni gracze rynku. Największe różnice są widoczne w zakresie usług dodatkowych związanych z ochroną zdrowia (6,5 razy częściej) oraz w obszarze usług publicznych (5,9 razy częściej).
Ponadto, w ciągu ostatnich dwóch lat, wiodące banki znacznie zwiększyły inwestycje w cyfrowe procesy hipoteczne, które są obecnie dostępne 3,2 razy częściej niż w innych instytucjach. Od momentu publikacji ostatniej edycji badania digitalizacja w tym obszarze wzrosła o 15 p.p., a liderzy rynku skupili się na wdrażaniu funkcji ułatwiających np. monitorowanie statusu wniosku czy prekwalifikację. Co więcej, dostrzegły one potencjał w rozwijaniu platform obsługujących cały proces zakupu nieruchomości, oferując kompleksowe usługi, takie jak wsparcie notarialne, budowlane czy projektowe.
Niezależnie od tego eksperci Deloitte podkreślają, że od 2022 roku można mówić jednak o pewnej stagnacji we wdrażaniu nowych funkcjonalności w aplikacjach bankowych. Coraz więcej instytucji kładzie nacisk na doskonalenie już istniejących funkcji oraz poprawę ogólnego doświadczenia użytkownika, zamiast skupiać się wyłącznie na wdrażaniu nowości.
Nowe standardy w polskiej bankowości
Również w Polsce liderzy sektora bankowego coraz częściej koncentrują się na przeprojektowaniu swoich aplikacji. Autorzy raportu wskazują, że w ostatnim czasie widoczne jest wyraźne spowolnienie w zakresie wprowadzania na rodzimym rynku nowych funkcjonalności, a w niektórych przypadkach dochodzi nawet do ich przeglądu i wycofywania tych mniej użytecznych.
– Banki w Polsce można podzielić na dwie grupy. Pierwsza grupa to dotychczasowi liderzy, którzy w ostatnich dwóch latach, podobnie jak czołówka światowa, skupili się na ponownym udoskonalaniu projektu swoich aplikacji, aby jak najbardziej wspierać użytkowników w korzystaniu z kanałów cyfrowych. Drugą grupę stanowią te instytucje, które do tej pory miały słabiej rozwinięte kanały digitalowe, i teraz próbują dodawać nowe funkcjonalności oraz rozszerzać ofertę dla klientów, szczególnie w zakresie podstawowych funkcji bankowości. Niewątpliwie czerpią z doświadczeń swoich konkurentów, znajdujących się wyżej w rankingu, wprowadzając usługi koncentrujące się na doświadczenia klienta – mówi Przemysław Szczygielski, partner, lider usług dla sektora finansowego w Polsce, państwach bałtyckich i w Ukrainie, lider zespołu doradztwa regulacyjnego i ryzyka, Deloitte.
Liderzy cyfrowej bankowości w Polsce
Na polskim rynku wyróżnia się pięć banków, których działalność odznacza się na tle pozostałych instytucji z branży finansowej i zostały one nagrodzone przez firmę Deloitte podczas Uroczystego Wieczoru Prezesów organizowanego przez firmę MMC. Zdaniem ekspertów – to właśnie bank ING Bank Śląski, jako zwycięzca kolejnej edycji Digital Banking Maturity, oferuje najbardziej rozbudowaną ofertę usług i funkcjonalności dla użytkowników, nieustannie pracując nad poprawą doświadczeń klienta. Z kolei mBank, plasując się w czołówce banków na świecie w zarządzaniu finansami osobistymi, wyróżnia się rozwiniętymi funkcjami cyfrowymi, szczególnie w obszarze zarządzania kartami. Inny polski czempion, czyli PKO Bank Polski dominuje w ofercie usług pozabankowych i zapewnia najlepszą w kraju obsługę klienta. Ponadprzeciętnie radzą sobie także dwa inne banki – Santander Bank Polska, który osiągnął najlepsze wyniki w Polsce w zakresie dostępności kanałów (channels accessibility) oraz uzyskał najwyższy wynik w kategorii bancassurance, oraz Alior Bank, który zanotował największy progres w rankingu, wyróżniając się usprawnionym procesem otwierania konta i wsparciem klientów przy ich pierwszych działaniach w systemie bankowym.
– Już kolejny raz z rzędu polskie banki uzyskują wyniki powyżej światowej średniej w obszarze cyfryzacji usług bankowości detalicznej, co dowodzi, że zmierzają w dobrym kierunku, aby stać się niezastąpionymi partnerami w codziennym życiu klientów. Kluczem do dalszego sukcesu będzie integracja usług i technologii, które nie tylko ułatwiają zarządzanie finansami, ale dyskretnie wspierają użytkowników na każdym etapie ich działań. To już nie tylko dodatkowe funkcje, ale kompleksowe, intuicyjne doświadczenie, które łączy produkty i usługi w spójną całość – mówi Monika Płocke, partner, Core Business Operations Portfolio Lead, Deloitte.
Pełny raport do pobrania znajduje się tutaj.
Źródło: Deloitte
