Firma doradztwa finansowego Expander Advisors sp. z o.o. wdrożyła system komunikacji zunifikowanej Customer Interaction Center (CIC) Interactive Intelligence. Podstawowym celem projektu, oprócz usprawnienia zarządzania contact center, jest usystematyzowanie i przyspieszenie proaktywnej odpowiedzi na zapytania klientów otrzymywane za pośrednictwem sieci Internet. Projekt został wykonany przez firmę Telefonix.
Promocja usług w sieci to jeden z kluczowych obszarów działalności firmy Expander. Dlatego niezwykle istotna jest szybka reakcja konsultantów firmy na prośby o kontakt i zapytania internautów wysyłane za pomocą formularzy internetowych. Formularze spływają w czasie rzeczywistym do aplikacji Interaction Dialer firmy Interactive Intelligence, która automatyzuje kampanie wychodzące prowadzone przez konsultantów contact center i umożliwia szybką odpowiedź na każde zapytanie potencjalnego klienta.
Dialer samodzielnie wybiera numery i przekazuje połączenie do konsultanta dopiero po zgłoszeniu się odbiorcy. System automatycznie odrzuca sygnały faksu i numery zajęte, co pozwala znacząco zwiększyć produktywność zespołu. Aplikacja dialera została wdrożona w tzw. trybie blending, co oznacza, że konsultanci zaangażowani w prowadzenie kampanii wychodzących mogą również odbierać połączenia przychodzące do centrum kontaktowego. Większa wszechstronność pracowników ułatwia zarządzanie procesami obsługi klienta.
Projekt obejmował również narzędzie do obsługi skryptów rozmowy Interaction Scripter. Aplikacja ułatwia pracę agentów prowadząc ich przez rozmowę i zapisując jej wynik.
„Wybraliśmy Interactive Intelligence i Telefonix ze względu na kluczowe z naszego punktu widzenia kwestie: wysoką jakość zaoferowanego produktu, atrakcyjne warunki finansowania oraz możliwość przeprowadzenia wdrożenia w ekspresowym tempie” – powiedział Waldemar Kabała, Dyrektor Departamentu IT, Expander Advisors.
Oprogramowanie CIC zostało zintegrowane z autorskim oprogramowaniem CRM wykorzystywanym przez Expander Advisors. W ramach narzędzi monitoringu jakości obsługi klienta wdrożono aplikację Interaction Recorder obejmującą nagrywanie rozmów telefonicznych oraz monitorów konsultantów. Na wypadek sytuacji awaryjnych zostało przygotowane środowisko redundantne, a mechanizm switch-over zapewnia w razie potrzeby szybkie przełączenie systemu na zapasowy serwer.
Źródło: Telefonix
Wojciech Boczoń