Zadaniem wdrożonego rozwiązania jest przede wszystkim wsparcie procesu rozpatrywania skarg i reklamacji, stworzenie centralnego rejestru spraw zgłaszanych przez klientów banku oraz monitoring i utrzymanie parametrów czasowych rozpatrywania sprawy (SLA).
Nowe rozwiązanie umożliwia skrócenie czasu rozwiązywania danej reklamacji oraz utrzymywanie komunikacji, zadań i materiałów sprawy w jednym systemie. System pomoże w zarządzaniu procesem przekazywania sprawy pomiędzy jednostkami banku, zapewni automatyczną archiwizację dokumentów oraz dostęp do poszczególnych raportów.
W ramach implementacji projektu została wykorzystana pełna platformą BPM (Business Process Management), na której powstało specjalizowane rozwiązanie stworzone ściśle pod kątem potrzeb Fortis Bank Polska S.A.
Dzięki zastosowaniu platformy BMP procesy zachodzące w systemie kreowane są w sposób dynamiczny. Zmiany w procesie nie wymagają kolejnej wersji systemu, co więcej mogą być przeprowadzone przez użytkownika biznesowego bez wsparcia i wiedzy IT. Umożliwia to znacznie szybszą adaptacje i poprawę organizacji.
Kluczowym elementem zapewnianym przez dostarczoną platformę jest automatyzacja i nadzór nad całym cyklem życia procesu.
Bardzo istotnym elementem projektu było zapewnienie dostępności do mierzenia parametrów wykonania procesu (po wdrożeniu). Platforma BPM realizuje tę funkcjonalność automatycznie, pozwalając na wgląd w poszczególne parametry i drobiazgową weryfikację. Dzięki temu Fortis Bank Polska S.A. może łatwo sprawdzić, które kroki zabierają najwięcej czasu, co powoduje opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji lub z jakiego powodu zmniejszyła się ich ilość w ostatnim kwartale. Platforma BPM wymusza bowiem spojrzenie na proces od strony niekończącego się cyklu monitorowania i optymalizacji.
Platforma BPM wykorzystywana w Fortis Bank Polska S.A. oparta jest o kompleksowe rozwiązanie firmy Ultimus, która jest światowym liderem rozwiązań BPM. Różnorodność zastosowań oraz pełna skalowalność środowiska pozwalają na wykorzystanie go w różnych aspektach działania danej firmy. Platforma Ultimus BPM dostarcza wszystkie elementy niezbędne do działania tego typu systemów informacyjnych poczynając od rozbudowanych mechanizmów programistycznych poprzez moduł zarządzania użytkownikami i procesami, a kończąc na wielopoziomowych dynamicznych raportach.
Wojciech Boczoń
