Jeśli masz w banku status cenionego klienta, zapłaciłeś za usługę, a później złożyłeś wyrafinowane zlecenie do wykonania – wiedz, że w tej sprawie pewnie już coś się dzieje. Specjalne zespoły obsługujące klientów serwisu concierge dwoją się i troją, by spełnić twoje zachcianki.
Po ponad 20 latach wolnego rynku nastały w końcu czasy, kiedy wystarczy zapłacić, żeby wymagać. Co prawda oferta bycia na każde żądanie klienta wciąż jest limitowana, nie ma jednak (albo prawie nie ma) limitu możliwości, gdy pada hasło ”zlecenie do wykonania”.
Branża, która nie zna ograniczeń
Coraz częściej zakup karty kredytowej, konta lub polisy kończy się nabyciem pakietu pomocowego modnie zwanego concierge. Usługa prywatnego asystenta kusi klientów możliwością skorzystania z szybkiej pomocy fachowców – bez względu na charakter zlecenia i porę dnia.
Choć beneficjentami usług concierge są klienci banków czy ubezpieczycieli, realizacją zadań zajmują się podmioty z innej branży. Za największymi i najsprawniejszymi z nich stoją międzynarodowe firmy assistance, zatrudniające tysiące pracowników na kilku kontynentach. Wyobraźnia klientów nie zna przecież granic.
| Gdzie asystent nie dotrze? Pomoc w ramach usługi concierge zwykle nie obejmuje krajów pozostających w stanie wojny lub niestabilnych politycznie (np. Somalia, Irak, Afganistan, Korea Płn.). Nie wykonuje się też usług wykraczających poza obowiązujące zasady prawa i dobrych obyczajów. |
Próbowaliśmy się dowiedzieć, o co najczęściej proszą klienci usług concierge. Ankieta skierowana przez portal Bankier.pl do podmiotów realizujących takie zlecenia przerodziła się w katalog kilkudziesięciu niecodziennych próśb klientów, zaskakujących nawet doświadczonych pracowników działów.
Niemożliwe ma stać się możliwym. Natychmiast
Niepisana zasada mówi, że wszystko jest kwestią odpowiednio wysokiej zapłaty. Nawet choćby to miało być spotkanie z papieżem. Z taką prośbą zmierzyli się pracownicy Europ Assistance, organizując na życzenie klienta udział w zamkniętym koncercie muzyki klasycznej dla Benedykta XVI w Watykanie. Wśród klientów usługi concierge nie brakuje fanów sportu. Ta sama firma przygotowywała spotkanie z piłkarzami AC Milan i Inter Mediolan, w Noble Concierge zaś organizowano nagranie filmu wideo z życzeniami ślubnymi od zawodników ulubionego klubu piłkarskiego klienta. Do niedawna klasyką gatunku można było nazwać zakup biletów na skoki Adama Małysza, dodajmy – potrzebnych na cito.
Concierge – nietypowe zlecenia klientów |
|
Wszystkie przykłady pochodzą z prawdziwych zleceń przyjętych od klientów Europ Assistance, Mondial Assistance i Noble Concierge |
Klienci nie lubią czekać. Dlatego wymagają znalezienia butelki wina Château Lafite-Rothschild rocznik 1971 w kilka dni, kupna spinek do mankietów i dostarczenia ich klientowi przed spotkaniem biznesowym w 45 minut, zamówienia w noc sylwestrową jeansów ze wskazaniem konkretnego modelu spodni, organizacji z dnia na dzień 200 róż i wręczenia ich przez odpowiednio ubranego gońca tuż po zakończeniu koncertu w Wiedniu. Bywa, że klienci żądają fajerwerków – dosłownie. Trzeba wtedy błyskawicznie wyszukać i wysłać w wyznaczone miejsce fachowca, a w parze z nim – muzyka. W Noble Concierge pamiętają też nocne zlecenia: dostawę 30 cegieł o 3 nad ranem czy zamówienie sushi o podobnej porze z dostarczeniem go w 40 minut do jednego z klubów muzycznych.
Na wyżynach pomysłowości
W tej branży nie zawsze jednak czas jest największym wrogiem. Bywają zlecenia nietypowe na tyle, że w pierwszym odruchu można by się zastanawiać, czy w ogóle do spełnienia. Jeden z klientów Europ Assistance zamówił udekorowanie wnętrza samochodu kryształami Swarovskiego, inny – ekskluzywny pedicure rybkami Garra Rufa, które „zjadając martwy naskórek, pozostawiają skórę gładką i nawilżoną specjalnym enzymem leczniczym”. Niełatwe było też kupienie torebki Birkin od Hermesa. – Zamówienia na torebki Hermes mogą być składane jedynie osobiście w Paryżu w siedzibie Hermesa. Liczba realizowanych zleceń jest ograniczona w ciągu roku, zatem nie każdy zainteresowany może taką torebkę nabyć. Aby spełnić życzenie klienta, nasz człowiek w Paryżu stanął w kolejce i złożył zamówienie. Zlecenie udało się zrealizować – wspomina Joanna Łazor, supervisor ds. concierge w Europ Assistance Polska.
Nietypowe prośby nie są rzadkością, ale codzienność przynosi też gros mniej spektakularnych zadań. – Najpopularniejsze obszary pomocy to podróż (rezerwacja hoteli i biletów lotniczych i kolejowych, informacja o rozrywkach) i sprawy domowe (zamawianie kwiatów dla bliskich, zamawianie taksówki, rezerwacja biletów do kina i teatru, rezerwacja stolika w restauracji) – mówi Agnieszka Walczak-Kuc, dyrektor sprzedaży i marketingu Mondial Assistance.
Ludzie do zadań specjalnych
Taka praca wymaga odporności na stres. Mimo że idzie o spełnianie życzeń klienta, na żadnym ogłoszeniu o pracę w tej branży nie figuruje służalczość. Potrzeba za to otwartego umysłu i przekonania, że wszystko da się zrobić. Za dodatkowe atuty uchodzić może znajomość „kalendarza wydarzeń kulturalnych w Polsce i zagranicą”*, „nowinek technicznych, motoryzacji, mody i innych pasjonujących zagadnień”*. Bo nigdy nie wiesz, jakie zlecenie nadejdzie wraz z kolejnym telefonem.
Malwina Wrotniak, Bankier.pl
[email protected]
* Cytaty pochodzą z prawdziwych, archiwalnych ogłoszeń o pracę w zespołach ds. concierge.
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń