Instytut Badawczy ARC Rynek i Opinia rozpoczął w 2010 roku realizację cyklicznego badania
syndykatowego (2 fale w roku) poświęconego jakości obsługi klienta na produktowych infoliniach
banków.
Celem badania jest pomiar najważniejszych aspektów funkcjonowania infolinii bankowych oraz
zbadanie różnic pomiędzy bankami w zakresie jakości pracy konsultantów oraz ilości informacji
możliwych do uzyskania przez kanał telefoniczny oraz email.
Druga fala badania potwierdziła, że raport z niego jest dla instytucji finansowych cennym źródłem
wiedzy na temat funkcjonowania ich infolinii. Zawarte w nim informacje pomagają im poprawiać jakość
obsługi klienta podczas kontaktu telefonicznego lub mailowego. Świadczy o tym ogólna poprawa
wyników banków w porównaniu z rezultatami osiągniętymi przez nie w pierwszej fali badania.
Informacje szczegółowe:
1. Wyniki łączne (Jakość obsługi klienta przez kanał telefoniczny oraz przez e-mail lub
formularz kontaktowy na stronie www)
- W II fali badania infolinii banków Alior Bank utrzymał pozycję lidera, poprawiając swoją pozycję o 8 punktów procentowych. Alior uzyskał lepszy wynik niż w V 2010 r. zarówno w zakresie technicznych aspektów funkcjonowania infolinii, jak i oceny konsultanta.
- Na drugą lokatę awansował Pekao SA (z 5. miejsca w punktacji ogólnej, 78 pkt). Jest to efekt znaczącej poprawy wyników Pekao SA w części telefonicznej
- BZ WBK i ING zajęły 3. i 4. miejsce (77 i 75 pkt). Wartym podkreślenia jest fakt, że wszystkie banki poprawiły swój rezultat średnio o 6 p.p., do czego przyczyniło się zwłaszcza skrócenie czasów oczekiwania, zarówno w kanale telefonicznym jak i mailowym.
2. Jakość obsługi klienta przez kanał telefoniczny
- W II fali badania w części telefonicznej zdobywcami pierwszego i drugiego miejsca w rankingu infolinii z wynikiem powyżej 80% maksymalnej punktacji zostały BZ WBK (83%) oraz Pekao SA (82%). Tuż za nimi uplasowały się na trzeciej i czwartej lokacie Alior (78%) i ING (77%): o Każdy z ww. banków istotnie poprawił swój wynik w rankingu; BZ WBK, Alior i ING utrzymały pozycje liderów, zaś Pekao SA weszło do czołówki z dotychczasowego 6. miejsca
- Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem (od momentu zakończenia wyboru opcji w IVR) wyniósł w pomiarze w X 2010 38 sekund (vs. 59 sekund w V 2010 r.
- Informacje o kontach, lokatach i kartach kredytowych są łatwe do uzyskania we wszystkich bankach; dostęp do informacji o kredytach hipotecznych i pożyczkach gotówkowych jest natomiast bardzo zróżnicowany pomiędzy bankami:
– W niektórych bankach podczas jednego kontaktu możliwe jest uzyskanie jedynie podstawowych informacji o produkcie, a klienci są najczęściej odsyłani do oddziału, strony www lub zachęcani do umówienia się z doradcą m.in. Polbank, mBank, Citibank
– Jest możliwe, że klienci zainteresowani samodzielnym porównaniem ofert w kilku bankach (bez odwiedzania oddziału) tracą w ten sposób możliwość poznania oferty banku, który ogranicza dostęp do telefonicznej informacji o produkcie na rzecz innych kanałów dostępu
– Klienci zainteresowani informacją nt. kredytu hipotecznego są najlepiej obsługiwani na infolinii Pekao SA i BZ WBK
– Kontakt w sprawie pożyczki gotówkowej jest najpełniejszy w Pekao SA, BZ WBK, ING i Alior Banku
- Informacja na temat najbliższego bankomatu jest łatwiejsza do uzyskania w porównaniu z poprzednią falą:
– Klienci, którzy podadzą konsultantowi jedynie swoje położenie (miejscowość, ulica) mogą liczyć na największą pomoc w Pekao SA, ING, Millennium i Alior Banku
3. Jakość obsługi klienta przez e-mail lub formularz kontaktowy na stronie www
- Zwycięzcą II fali badania w części mailowej jest, podobnie jak w I fali, Alior Bank, z wynikiem 83 punktów (poprawa o 5 punktów procentowych)
- Na 2. pozycję wysunął się PKO BP (77 pkt, wzrost aż o 21 p.p.), przede wszystkim dzięki zdecydowanemu skróceniu czasu oczekiwania na odpowiedź (z ponad 7 dni do poniżej 1 dnia, przy czym skrócenie czasu odnotowały wszystkie banki)
- Na 3. lokacie uplasował się Raiffeisen Bank, z wynikiem 70 pkt (wzrost o 7 p.p.)
- Na tle poprzedniej fali zwiększył się także odsetek odpowiedzi, które nadesłano w ciągu 8 dni z 79% do 92%
Informacje o badaniu:
Druga fala badania została przeprowadzona techniką Mystery Caller przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia w dniach 6-22 października 2010. Badaniem objęto 12 banków. W ramach badania przeszkoleni audytorzy kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www, od poniedziałku do soboty w godzinach 9.00-23.30 (dot. banków, które w tym czasie mają czynne infolinie) zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy.
Przeprowadzono łącznie N= 1920 audytów, z czego N=1320 audytów telefonicznych, po N=110 dla każdego banku, w ramach 6 scenariuszy, w tym 5 scenariuszy produktowych po N=20 dla każdego banku: karta kredytowa (N=20), pożyczka gotówkowa (N=20), kredyt hipoteczny (N=20), lokata (N=20), konto indywidualne (N=20), zapytanie ws. najbliższego bankomatu (N=10). W części dot. kontaktu przez email podjęto N=600 prób kontaktu przez email/formularz kontaktowy, po N=50 dla każdego banku, z czego po N=10 dla każdego z 5 ww. produktów. W celu zminimalizowania ryzyka zdemaskowania audytorów każdy kontakt z danym bankiem posiadał nieznacznie zmieniony scenariusz. ARC Rynek i Opinia już od 18 lat przeprowadza badania marketingowe oraz sondaże opinii publicznej i ma stałe miejsce wśród najlepszych instytutów badawczych w Polsce.
Dzięki przynależności do największej międzynarodowej sieci zrzeszającej niezależne agencje badawcze – IriS – realizuje projekty badawcze w większości państw europejskich. Instytut ARC Rynek i Opinia posiada certyfikat jakości pracy ankieterów PKJPA, a wszystkie badania są realizowane w zgodzie ze standardami ESOMAR-u.
Źródło: ARC Rynek i Opinia
Wojciech Boczoń
