Z najnowszej fali badania infolinii bankowych realizowanego przez ARC Rynek i Opinia wyniki, że w ciągu ostatnich trzech lat największe spadki w rankingu odnotowały banki: ING Bank Śląski, Pekao SA oraz Alior Bank. Największe wzrosty zaś: BZWBK, Citi Handlowy oraz Eurobank. Nadal, niezmiennie od 2011 roku, pierwsze miejsce zajmuje PKO Bank Polski.
W ramach badania infolinie bankowe oraz kontakt mailowy z bankiem są poddawane ocenie pod różnymi względami, m.in.: czas oczekiwania na połączenie z konsultantem lub na odpowiedź mailową, jakość połączenia, dostępność infolinii, system wyboru tematów do rozmowy, uprzejmość konsultanta, zaangażowanie, wiedza produktowa.
W ciągu ostatnich sześciu lat istotnie wzrosła średnia jakość obsługi bankowej na infoliniach oraz przez kontakt e-mail. O ile jeszcze w 2010 roku średnia wszystkich banków wynosiła 66 pkt., o tyle obecnie wynosi 82,7 pkt.
Średnia punktacja uzyskana przez infolinie bankowe w latach 2009-2015 (maksymalna liczba punktów: 100)
Źródło: badanie infolinii bankowych 2010-2015, ARC Rynek i Opinia
Jednocześnie na przestrzeni lat infolinie poszczególnych banków zmieniały swoje miejsce w rankingu. Najbardziej stabilnymi bankami w zakresie infolinii są: PKO Bank Polski oraz Credit Agricole, które od lat niezmiennie utrzymują wysoki poziom swoich infolinii. Jednocześnie w ostatnim czasie widać duży spadek jakości infolinii banków, które wielokrotnie były w czołówce rankingowej:
-
ING Bank Śląski – spadek o 14,3 pkt.
-
Pekao SA – spadek o 8,3 pkt.
-
Alior Bank – spadek o 7,8 pkt.
Jednocześnie są banki, które niegdyś nie należały do czołówki, zaś znacząco na przestrzeni lat poprawiły swoje wyniki:
-
BZWBK – wzrost o 14,8 pkt.
-
Citi Handlowy – wzrost o 7,6 pkt.
-
Eurobank – wzrost o 7,2 pkt.
Ranking infolinii bankowych 2015 (z porównaniem do lat 2013 i 2014)
Źródło: Badanie infolinii bankowych 2010-2015, ARC Rynek i Opinia
Średni czas oczekiwania na zgłoszenie konsultanta wynosi 24 sekundy, przy czym konsultanci banku z najlepszą infolinią odbierają telefon w ciągu 2 sekund, zaś najdłużej poczekamy w Pekao – 55 sekund. W przypadku tego banku czas oczekiwania na połączenie z konsultantem w porównaniu z poprzednią fala badania wydłużył się o 40 sekund.
Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem w poszczególnych bankach (sekundy)
Źródło: Badanie infolinii bankowych, listopad 2015, ARC Rynek i Opinia
Podobnie jest z oczekiwaniem na odpowiedź mailową. Średni czas oczekiwania wynosi 5,5 godziny, przy czym w PKO Banku Polskim odpowiedź uzyskamy w ciągu 1,4 godziny, zaś najdłużej poczekamy w banku Pekao: 14,7 godzin.
Średni czas oczekiwania na odpowiedź mailową (godziny)
Źródło: Badanie infolinii bankowych, listopad 2015, ARC Rynek i Opinia
„Pekao to bank, którego infolinia w ciągu ostatniego roku w znaczącym stopniu straciła na jakości. Dotyczy to nie tylko ogólnej oceny, na którą wpływ ma wiele czynników, lecz również czasu oczekiwania na reakcję banku. Biorąc pod uwagę fakt, że bank ten w poprzednich falach badania był w czołówce najszybciej reagujących na zapytania klienta to spadek na ostatnie miejsce jest tym bardziej zaskakujący” – mówi Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia – „Z kolei ING w ostatnich latach znacząco stracił na ocenie samych konsultantów – ich uprzejmości, zaangażowaniu i profesjonalizmie. O ile bank ma dosyć dobre wskaźniki jeśli chodzi o szybkość reakcji na pytania klientów, o tyle z większą dbałością powinien podejść do szkoleń dla konsultantów”- dodaje Grzegorz Sygnowski.
Informacja o badaniu
Badanie infolinii bankowych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2010 roku (w dwóch falach rocznie). W ramach XII fali badania (listopad 2015) przeprowadzono łącznie 1920 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia w miesiącach: od sierpnia do października 2015 r. Badaniem objęto 12 największych banków.
/ ARC Rynek i Opinia
