Od 15 listopada ING Bank Śląski wprowadza kolejny internetowy kanał komunikacji – możliwość wideorozmów z konsultantami Contact Center. W dobie coraz silniejszej presji na kanał direct okazuje się, że bankowość elektroniczna nie musi być tak zdehumanizowana, jak mogłoby się wydawać.
Przy okazji konferencji prasowej poświęconej wynikom banku po III kwartale Michał Bolesławski, wiceprezes ING BSK, podkreślał nacisk na przenoszenie klientów do kanału direct. Obniżone wpływy związane z opłatami za tradycyjne konta zrównoważyć można niższymi kosztami obsługi klienta internetowego. Ostatnie zmiany w Tabeli Opłat i Prowizji pokazują, że bank aktywnie (czytaj: metodą kija i marchewki) podchodzi do transferu klientów do kanału wirtualnego. Jednocześnie ING wprowadza możliwość wideorozmowy z konsultantem. Usługa – w fazie testowej – dostępna będzie pod adresem www.ingbank.pl/video w godzinach pracy Contact Center – 8-22 w dni powszednie oraz od 8 do 16 w soboty.
Frontem do klienta
Jak przekonuje nas ING, komunikacja wideo nie musi odbywać się dwukierunkowo. To klient ma odnieść wrażenie, że rozmawia z żywym, aktywnym operatorem – nie z anonimowym (i znudzonym) pracownikiem teleserwisu. Sam klient może pozostać niewidoczny – i wciąż anonimowy.
„Uczłowieczanie” kontaktu z bankiem to już kolejny – po stopniowym nasiąkaniu Facebooka bankowymi profilami – sposób na przyciągnięcie uwagi klientów. Podobną drogę wybrał chociażby Getin Bank, wprowadzając personalizację doradców-opiekunów klienta direct w ramach nowego rozdania bankowości elektronicznej. ING nie wychodzi tak daleko – w banku z lwem wideorozmowa posłuży nam raczej do zdobycia ogólnej wiedzy o produktach czy usługach, ale przy odrobinie wyobraźni potrafimy zwizualizować sobie aplikację do wideoczatów spiętą z systemem bankowości elektronicznej, gdzie – po wstępnej autoryzacji – konsultant pomoże nam zrealizować nawet bardziej skomplikowane zlecenia czy reklamacje. W systemie transakcyjnym Getinu musimy na razie zadowolić się statycznym zdjęciem konsultanta – także podgląd online biura obsługi klienta (http://getinonline.pl/onas/) wciąż pozostaje niespełnioną obietnicą.
Dla spragnionych kontaktu wizualnego z pracownikiem banku nadal pozostaje obsługa placówkowa – choć ta, w przypadku ING, coraz rzadziej umożliwia dokonanie operacji gotówkowych. Za to zapowiadana wymiana ATMów z logiem ING na maszyny wielofunkcyjne (bankomat/wpłatomat) to dobry ruch pozwalający lepiej rozłożyć wykorzystanie urządzeń.
Test polowy
Zależało nam, aby wykonanie połączenia wideo z konsultantem było proste i nie wymagało drogiego sprzętu. Wystarczy do tego zwykły komputer z dostępem do sieci i mikrofonem. Jeżeli klient chce być widoczny dla konsultanta, niezbędna będzie oczywiście także kamerka. Nie trzeba natomiast instalować specjalnego oprogramowania, połączenie jest nawiązywane przez przeglądarkę internetową. Dla zapewnienia komfortu rozmowy, klient będzie mógł wyłączyć transmisję obrazu ze swojego komputera. Dodatkowo wprowadziliśmy możliwość prowadzenia równoległego czatu, który umożliwi kontakt np. w razie problemów technicznych z połączeniem – to słowa Piotra Utraty, rzecznika banku z oficjalnego komunikatu. Faktycznie – kamera internetowa i mikrofon to po części współczesny standard. Gorzej może być z przepustowością łącz – nas system poinformował o możliwości wykorzystania jedynie kontaktu audio (przy wykorzystaniu modemu HDSPA jednego z operatorów komórkowych). Aplikacja wideoczatu bazuje na wtyczce Flash – nie ma potrzeby instalowania dodatkowego oprogramowania, a jakość obrazu jest satysfakcjonująca. Jeśli nie liczyć kosztów transmisji danych – otrzymujemy nowy bezpłatny kanał kontaktu.
Fora internetowe dla klientów, profile na Facebooku czy obecność na blipie to kanały typowo internetowe. Wideorozmowy pozwalają na pewne przyhamowanie prędkości komunikacji – przywracając kontaktowi z bankiem ludzką twarz. Dosłownie. Trudno nazwać to rewolucją w obsłudze klienta, ale każdy krok, który sprawia, że klient czuje się nieco mniej statystycznym rekordem w bankowych bazach, to krok w dobrą stronę.
Co dalej? Wideorozmowy zintegrowane z systemem bankowości elektronicznej, pozwalające na wykroczenie poza czystą informację o produktach – to luksus, na który najprawdopodobniej przyjdzie nam jeszcze poczekać. I który stworzyłby poważny problem natury prowizyjnej – jak rozliczać zlecenia złożone przez wideoczat, w porównaniu do wysokoprowizyjnych zleceń przez telefon? Poprzeczka została podniesiona – miejmy nadzieję, że troska o jakość obsługi klienta nie zostanie w tyle w wyścigu na kolejne 0% dodawane do kont.
Źródło: PR News
Wojciech Boczoń