Żyjemy w dobie nowoczesnych technologii i coraz lepszych możliwości komunikacyjnych. Również sektor finansowy próbuje nadążyć za technologicznymi nowinkami oraz wymaganiami klientów, którzy oczekują od instytucji finansowych coraz więcej. Niestety wciąż pojawiają się problemy ze sprawą podstawową we wszystkich branżach – kontaktem z klientem.
Pan Jarosław w 2003 r. zdecydował się wziąć w banku PKO BP kredyt hipoteczny. W umowie kredytowej widnieje zapis, umożliwiający nadpłacanie rat kredytu. Oznacza to, że spłacenie danej raty z pewną nadwyżką powoduje zmniejszenie długu o nadpłaconą sumę. Do lipca 2008 r. nie było żadnych problemów – nadpłaty rat był rozliczane prawidłowo, zmniejszając kolejne obowiązkowe raty. Jednak w grudniu 2008 r. i styczniu 2009 r. Pan Jarosław ze zdumieniem zauważył w powiadomieniu o aktualnym stanie spłaty kredytu, że w jego saldzie nie uwzględniono nadpłat. Według obliczeń Klienta brakowało ok. 3500 zł.
„Podstawą uregulowania relacji pomiędzy kredytobiorcą a bankiem zawsze jest umowa kredytowa, jednak z oczywistych względów nie wszystkie zagadnienia mogą być z góry ustalone. Wtedy kluczowe znaczenie ma tryb dokonywania aneksów oraz wpływ zmian regulaminu banku. Istniejące w umowach kredytowych odesłania do tabeli prowizji i opłat oraz niewiele mówiących regulaminów wewnętrznych niestety będą wiążące dla klienta. Niemniej jednak klient ma zawsze prawo domagać się od banku wyjaśnień i naprawienia szkody, gdy z winy banku kredytobiorca poniesie stratę. W piśmie reklamacyjnym należy dokładnie określić swoje roszczenia” – radzi Bogusław Półtorak, Główny Ekonomista portalu Bankier.pl. Oczywiście Pan Jarosław to właśnie uczynił.
Nasz Czytelnik wybrał ofertę PKO BP m.in. właśnie ze względu na możliwość bezprowizyjnego nadpłacania rat kredytu. Niezmiernie zdenerwował go fakt, że gdyby nie to, że sam uważnie kontroluje sytuację, mógłby nawet nie zauważyć nierozliczonych nadpłat. W dodatku nie miał pojęcia co takiego się stało, że funkcjonujący dotychczas poprawnie system rozliczania nadpłat w ratach, nagle przestał działać. „Podobna sytuacja dotyczy kilku moich kolegów, którzy również nadpłacali raty. Na całą sytuację ja i moi koledzy złożyliśmy pisemną reklamację do PKO BP” – mówi Pan Jarosław. Niestety konsultanci w infolinii Banku nie potrafili wyjaśnić przyczyn zaistniałego problemu. Panu Jarosławowi pozostało cierpliwie czekać na odpowiedź na reklamację.
Ta nadeszła w połowie lutego, jednak nie wyjaśniła istoty problemu. Owszem, Klient został poinformowany, że Bank po rozpatrzeniu jego pisma dokonał „rozksięgowania wpłaconych kwot zgodnie z datami wpływu”, a także skorygował kwoty zapłaconych odsetek i różnicę przekazał na wskazany rachunek. W odpowiedzi na reklamację podano również aktualny stan zadłużenia oraz wysokość raty. Pan Jarosław nie dowiedział się jednak jaka była przyczyna owej pomyłki, mimo że pismo zakończono słowami „wyrażamy nadzieję, że przekazane wyjaśnienia uzna Pan za wystarczające”.
Naszej redakcji udało się nieco rozjaśnić sytuację. „Z informacji podanych przez Klienta wynika, że do lipca 2008 r. dokonywane przez niego nadpłaty rozliczane były na spłatę kredytu. W drugiej połowie roku, w związku z przejściem PKO BP na nowy zintegrowany system informatyczny, zmianie uległy zasady dokonywania przedterminowych częściowych lub całkowitych spłat kredytu. Obecnie nie wystarczy samo dokonanie nadpłaty. Dokonana nadpłata będzie rozliczona na spłatę kredytu dopiero po złożeniu przez klienta odrębnej pisemnej dyspozycji. Klienci oddziałów podlegających konwersji byli informowani pisemnie (listami zwykłymi) o zmianach w konstrukcji i funkcjonowaniu niektórych produktów i usług” – wyjaśnia Maciej Kazimierski, Specjalista Banku PKO BP.
„Nadpłaty dokonywane przez Klienta (bez składania przez niego odpowiednich dyspozycji) księgowane były na rachunku przejściowym. Skutkiem reklamacji było rozksięgowanie wpłaconych kwot zgodnie z datami wpływu, skorygowane zostały także kwoty zapłaconych odsetek, a różnica została przeksięgowana na rachunek wskazany przez Klienta. O sposobie rozwiązania sprawy Klient został poinformowany pisemnie (pismem datowanym na 12 lutego 2009 r.)” – dodaje Specjalista Banku. Nasz Czytelnik twierdzi, że stosownego powiadomienia nie otrzymał. Prawdopodobnie zaginęło ono w czeluściach Poczty. Nie zmienia to jednak faktu, że pomimo pozytywnego rozpatrzenia reklamacji, Pan Jarosław nie zyskał wiedzy o tym, w czym leży problem. Wciąż spłacałby raty jak dotychczas i za pewien czas sytuacja powtórzyłaby się.
„Pomijając kwestię oczywistych pomyłek banku lub błędów systemu, należy zwrócić uwagę, że na klientach również spoczywają określone obowiązki. Jednym z nich jest kontrolowanie własnej sytuacji kredytowej. Nie jest do końca tak, że jedynie w gestii banku leży monitorowanie aktualnego stanu kredytu i wysokości raty. Obowiązkiem takim obarczony jest również klient – w jego dobrym interesie jest uniknięcie podobnych sytuacji. W dzisiejszych czasach osobiste kontrolowanie spłaty kredytu umożliwiają już systemy internetowe banków. Warto więc skorzystać z takiego podglądu, aby na bieżąco sprawdzać co dzieje się z kredytem, zwłaszcza w przypadku składania dodatkowych zleceń (takich, jak korzystanie z nadpłat). Klienci banków muszą pamiętać, że ich rola nie kończy się na podpisaniu umowy kredytowej i złożeniu zleceń spłaty. Kredytobiorcy są aktywną stroną umowy kredytowej, do momentu potwierdzenia całkowitej spłaty kredytu. Warto o tym pamiętać” – przypomina Bogusław Półtorak, Główny Ekonomista Bankier.pl.
Osobista kontrola bieżącej sytuacji kredytowej powinna być sprawą oczywistą. W końcu pomyłki zdarzają się wszystkim (również pracownikom banków), nie wspominając już o błędach systemu. Mimo to, brak sprawnych metod komunikacji banku z klientem może z drobnej sprawy uczynić poważny problem. Na razie pozostaje nam wzmocnić własną czujność i mieć nadzieję, że z każdą podobną sytuacją zbliżamy się do momentu, gdy komunikacja instytucji z klientami będzie przebiegać bez nieporozumień.
Imię Czytelnika zostało zmienione, dane do wiadomości redakcji.
Katarzyna Kowalczyk
[email protected]
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń