Jak pokazują wyniki pierwszego Ogólnopolskiego Badania Bancassurance przeprowadzonego na zlecenie Europ Assistance Polska już 20% ubezpieczeń w Polsce nabywanych jest w banku. To samo badanie pokazuje jednak, że poziom wiedzy konsultantów bankowych na temat produktów ubezpieczeniowych nie jest jeszcze wystarczający. Zdaniem badanych w 37% placówek bankowych konsultanci nie posiadali wiedzy merytorycznej dotyczącej proponowanych ubezpieczeń. Taki sam był odsetek placówek, w których pracownik nie potrafił w sposób jasny i zrozumiały przedstawić oferty ubezpieczeniowej.
W marcu 2015 r. na zlecenie Europ Assistance Polska przeprowadzone zostało pierwsze Ogólnopolskie Badanie Bancassurance. Składa się ono z dwóch części – Badania Tajemniczy Klient, które pokazuje między innymi jakość komunikacji oraz poziom wiedzy pracowników bankowych na temat ubezpieczeń i badania ilościowego, które wskazuje, jakie ubezpieczenia Klienci najchętniej kupują w bankach. Wnioski które płyną z raportu, pokazują, że coraz więcej osób korzysta z oferty ubezpieczeniowej swojego banku, co jednak nie idzie w parze z poziomem wiedzy konsultantów bankowych na temat ubezpieczeń.
Jak pracownicy banków sprzedają ubezpieczenia?
Rynek bancassistance w Polsce ciągle się rozwija, dlatego tak duże znaczenie ma optymalizowanie działań sprzedażowych i zwiększanie satysfakcji Klientów bankowych. Tymczasem, jak wynika z raportu badania Tajemniczy Klient, zaledwie w 26% odwiedzonych placówek bankowych konsultanci samodzielnie poinformowali audytorów o dostępnych ubezpieczeniach. Co więcej, podczas sprzedaży ubezpieczeń aż 45% nie przedstawiło żadnych argumentów, by przekonać audytorów do skorzystania z oferty. Pozostali konsultanci używali argumentów zakresu ubezpieczenia (36%) oraz niskiej ceny (13%). Niektórzy zwracali również uwagę na przydatność ubezpieczeń w sytuacjach awaryjnych (3%) lub opisywali własne doświadczenia (3%).
Ponadto aż 87% konsultantów nie poinformowało o możliwości odstąpienia od umowy ubezpieczenia, a 57% konsultantów nie określiło wysokości składki ubezpieczenia.
Poziom wiedzy konsultantów bankowych
Zdaniem audytorów w 37% placówek bankowych konsultanci nie posiadali wiedzy merytorycznej dotyczącej proponowanych ubezpieczeń. Taki sam był odsetek banków, w których pracownik nie potrafił w sposób jasny i zrozumiały przedstawić oferty ubezpieczeniowej. Z kolei tylko 36% konsultantów samodzielnie podało nazwę ubezpieczyciela, który oferuje dane ubezpieczenie. Jak wynika z badania, konsultanci na dodatkowo zgłoszone obiekcje lub pytania tylko w 25% odpowiedzieli spontanicznie. Reszta poszukiwała odpowiedzi wspierając się innymi osobami (11%) lub materiałami (64%). Były to najczęściej ulotki, Ogólne Warunki Ubezpieczenia (OWU), foldery i wydruki. Materiały te audytorzy oceniają pozytywnie pod względem ich przydatności, strony graficznej i przystępności treści.
Podsumowując rozmowę z pracownikiem banku, tylko 40% audytorów stwierdziło, że konsultanci są kompetentni w kwestii sprzedaży ubezpieczeń, 36% poleciłoby ofertę ubezpieczeniową banku a 50% zdecydowałoby się na skorzystanie z przedstawionej im oferty.
Wnioski, które płyną z raportu stawiają rynek bancassurance przed wyzwaniem usprawnienia sposobu sprzedaży ubezpieczeń i zwiększenia poziomu wiedzy konsultantów bankowych. Jako lider bancassistance jesteśmy zainteresowani dalszym rozwojem bancassurance w Polsce, dlatego tak ważne jest dla nas pełne zaspokajanie oczekiwań Klientów bankowych zarówno w zakresie oferty produktowej ale również procesu sprzedaży i komunikacji. Jak pokazuje nasze Badanie Bancassurance jest jeszcze dużo do zrobienia w tym zakresie. Jesteśmy gotowi do kompleksowego wsparcia naszych partnerów bankowych w tym procesie – powiedział Ryszard Grzelak, Prezes Europ Assistance Polska.
Jakie ubezpieczenia Klienci kupują w bankach?
Najpopularniejszym miejscem zakupu ubezpieczeń i assistance niezmiennie są towarzystwa ubezpieczeniowe. Jednak ubezpieczenia oferowane do produktu bankowego są coraz bardziej popularne. Okazuje się, że już co piąte ubezpieczenie zostało kupione w banku. Klienci banków są zadowoleni, że zaoferowano im możliwość zakupu ubezpieczenia. Najbardziej zadowolone są osoby, którym bank zaproponował ubezpieczenie podróżne (89%) i ubezpieczenie NNW (85%). Natomiast co piąta osoba, która nie kupiła żadnych ubezpieczeń w kanale bancassurance, chciałaby otrzymywać takie oferty od banku. Najlepiej, by banki oferowały ubezpieczenia NNW (60%), na życie (57%), domu/mieszkania (53%) oraz zdrowotne (50%).
Ogólnopolskie Badanie Bancassurance zostało zrealizowane przez firmę badawczą ARC Rynek i Opinia na zlecenie i na podstawie kwestionariusza pytań opracowanego przez Europ Assistance Polska w marcu tego roku. W przypadku badania Tajemniczy Klient odwiedzonych zostało 105 placówek bankowych. Z kolei próba badawcza w badaniu ilościowym wyniosła 1002 osoby.
Wojciech Boczoń