Według danych McKinsey (2014)1, banki w Europie do tej pory zdigitalizowały jedynie 20-40% swoich procesów, a 9 na 10 z nich przeznacza na cyfryzację swoich operacji jedynie 0,5% łącznych rocznych wydatków. Tymczasem, w ciągu kolejnych lat, więcej niż 2/3 klientów banków w Europie spodziewa się, że w najbliższych latach większość usług bankowych będzie dostępna online.
Ci sami klienci już dziś używają technologii cyfrowych w innych segmentach rynku, np. kupując bilety lotnicze czy muzykę w sieci. Największym wyzwaniem będzie nie tylko pełna digitalizacja operacji bankowych, ale i umiejętność przetwarzania danych klientów (często pochodzących z różnych źródeł) w taki sposób, aby móc oferować im produkty szyte na miarę. Polska na tym tle wypada dosyć dobrze, ale nadal brakuje zaawansowanych kompetencji zarządzania big data. Według analiz McKinsey, banki mogą zwiększyć swoje przychody nawet o 30% dzięki rewolucji technologicznej.
Nabywcy, zwłaszcza przedstawiciele pokolenia Y oczekują nie tylko możliwości wykonywania operacji bankowych za pomocą smartfona, ale i otrzymywania ofert dostosowanych do ich aktualnych potrzeb. W tym celu instytucje bankowe muszą się nauczyć gromadzić dane, pochodzące z różnych źródeł i przetwarzać je w czasie rzeczywistym. Najnowszy raport Accenture Technology Vision 20152, wskazuje, że 87% firm coraz częściej wykorzystuje inteligentne systemy informatyczne do monitorowania zachowania klientów. Szczególny potencjał wzrostu w tym obszarze ma właśnie sektor bankowy. Klienci chcą dziś korzystać z bankowości mobilnej z 24-godzinnym dostępem do informacji i fachowego, spersonalizowanego i co najważniejsze proaktywnego doradztwa w czasie rzeczywistym. Jest to tak zwany smart banking. Wśród oczekiwanych usług klienci coraz częściej wymieniają3: mobilne aplikacje bankowe (93%), portfel elektroniczny (69%), narzędzia online do zarządzania finansami (66%) czy wirtualnych doradców (29%) – bothy, które proponują określone usługi w czasie rzeczywistym. Zdobywanie coraz większej wiedzy o profilach behawioralnych klientów musi iść w parze z budowaniem zaufania. Jak wynika z raportu Accenture Technology Vision 2015, 85% organizacji przyznaje, że przeciętny klient nie ma pojęcia jak jego dane są wykorzystywane przez firmę. 67% klientów jest gotowych przekazać firmom informacje na swój temat, ale ta liczba zmniejsza się do 27%, jeśli klient dowiaduje się, że firma przekaże ich dane podmiotom trzecim.
Klient nasz pan
Banki coraz częściej wykorzystują obszerne zbiory danych, by sukcesywnie rozbudowywać profesjonalną obsługę klienta. Implementacja procesów CRM (ang. customer relationship management) umożliwia m.in. poprawę jakości współpracy z konsumentem, oferuje możliwość bieżącego monitorowania jego zadowolenia oraz ułatwia analizę danych na wszystkich szczeblach procesu współpracy w czasie rzeczywistym. Jednak szczególnie istotną cechą opisywanych rozwiązań, w kontekście branży finansowej, jest możliwość dostępu do systemu z dowolnego urządzenia, które jest podłączone do internetu. Biorąc pod uwagę elastyczne formy zatrudnienia stosowane przez banki w tym m.in. pracę mobilną, optymalizacja procesów zarządzania relacjami z odbiorcą staje się istotna w organizacji bieżących zadań. Zjawisko to znajduje również odzwierciedlenie w postulatach samych pracowników.
– Jak pokazują badania Cisco, dwie trzecie z nich oczekuje umożliwienia dostępu do sieci korporacyjnych z każdego urządzenia przez 24 godziny na dobę. Wiele firm posuwa się jednak o krok dalej, uzupełniając systemym.in. o technologię GPS, co sprawia,że pracodawcy po analizie pozyskanych danych, mogą udzielić konkretnej informacji zwrotnej swoim konsultantom dotyczącej standardu ich pracy, co powoduje usprawnienie procedur po stronie samej organizacji.Zastosowanie takiego efektu synergiiszczególnie sprawdza się w przypadku firm zatrudniających wielu pracowników mobilnych świadczących usługi dla klientów końcowych. Dotyczy to – nie tylko z sektora bankowego, ale również FMCG, farmaceutycznego czy transportu – mówi Kamil Jakacki, Dyrektor ds. Sprzedaży w Cartrack Polska.
Optymalizacja procesów biznesowych
W kolejnych latach obserwować będziemy stopniowy wzrost rozwiązań z zakresu zarządzania dokumentami. Wiąże się to przede wszystkim z rosnącym zainteresowaniem firm i instytucji nowymi technologiami, które pomagają optymalizować procesy biznesowe. Głównymi odbiorcami usług i narzędzi z obszaru zarządzania dokumentami są duże firmy, realizujące np. masowe wydruki oraz dużą liczbę transakcji wymagających udokumentowania. Do takich organizacji należą m.in. przedsiębiorstwa z sektora bankowości, finansów i ubezpieczeń. Za każdym razem zmiana tradycyjnego modelu na outsourcingowy przynosi znaczące oszczędności i podnosi wydajność pracy.
– Istnieje wiele powodów, dla których firmy powinny wdrożyć rozwiązania z zakresu zarządzania dokumentami. Zarządzanie ogromną ilością materiałów zarówno w wersji papierowej, jak i elektronicznej stanowi dla nich ogromne wyzwanie. Wiele z nich sięga po systemy z zakresu zarządzania dokumentami do kategoryzowania, przechowywania i przetwarzania danych gromadzonych w magazynach, na wewnętrznych serwerach i zewnętrznych repozytoriach w chmurze. Dzięki outsourcingowi procesów skanowania i przetwarzania dokumentów oraz korespondencji masowej, przedsiębiorstwa i instytucje publiczne mogą zaoszczędzić nawet 40% związanych z tym kosztów – mówi Maciej Nuckowski, Dyrektor Działu Usług Xerox Polska.
Jak prognozuje instytut Gartnera, zaledwie 30% inicjatyw związanych z cyfrowymi transformacjami biznesowymi okaże się sukcesem4. W związku z tym, wiele firm oferuje swoim klientom zintegrowane systemy, które zwiększą szansę na skuteczne wdrożenie procesów z zakresu IT.
1 http://www.mckinsey.com/insights/business_technology/the_rise_of_the_digital_bank
2 Raport Accenture Technology Vision 2015: http://techtrends.accenture.com/us-en/it-technology-trends-2015.html
3 A.T. Kearney 2013
4 http://www.gartner.com/newsroom/id/2968317
Wojciech Boczoń