Wojciech BoczońNest Bank we współpracy z Fiserv rozszerzył portfolio usług mobilnych. Obecnie klienci mogą płacić telefonem, zegarkiem, opaską czy Visa Mobile, a wkrótce dostaną wirtualne karty. – W ciągu roku wzrosła liczba transakcji zrealizowanych za pomocą płatności mobilnych o ponad 27 proc., zaś ich wartość o prawie 50 proc. – mówi Janusz Mieloszyk, pierwszy wiceprezes zarządu, Nest Bank. O współpracy opowiada razem z Wojciechem Małaszewiczem, dyrektorem ds. rozwoju produktów bankowych w Fiserv Polska.
Wojciech Boczoń: Wiemy, że Fiserv Polska współpracuje z blisko 200 bankami spółdzielczymi, dostarczając im różnego rodzaju rozwiązania technologiczno-płatnicze. Jakie to rozwiązania?
Wojciech Małaszewicz, Dyrektor ds. rozwoju produktów bankowych w Fiserv Polska: W pierwszej kolejności warto wyjaśnić, skąd bierze się ta pokaźna liczba banków. Na polskim rynku funkcjonują dwie grupy spółdzielcze: BPS (Bank Polskiej Spółdzielczości) i SGB (Spółdzielcza Grupa Bankowa). My współpracujemy z tą drugą. SGB-Bank (bank zrzeszony w Spółdzielczej Grupie Bankowej) nabywa od nas różnego rodzaju usługi, które następnie może świadczyć poszczególnym bankom, wchodzącym w skład zrzeszenia. Współpracujemy tutaj w 2 obszarach. Pierwszy to usługi acquiringowe, obejmujące dostawę terminali i rozliczanie transakcji kartowych. Drugi natomiast to outsourcing bankowy – między innymi obsługa wydawnictwa kartowego, autoryzacja, monitoring antyfraudowy, usługi call center itd.
Co ważne, wspieramy banki także we wdrożeniu digitalizacji procesów np. poprzez usługę online card issuing. Wirtualne instrumenty płatnicze odgrywają coraz istotniejszą rolę, ponieważ są odpowiedzią na wciąż rosnące oczekiwania klientów. W związku z tym wiele dotychczasowych procesów zasadniczo się zmienia, między innymi proces wydawnictwa kart. Obecnie, , klient banku może mieć wydaną zdigitalizowaną kartę z nadanym PIN-em w nieporównywalnie krótszym czasie niż kiedyś, bo już w ciągu minuty. Dodatkowym atutem takiej usługi jest znaczne obniżenie kosztów dla samego banku. Dziś klienci banków stawiają na szybkość i wygodę proponowanych im rozwiązań. Dlatego chętniej korzystają z usług dostępnych z domu, poprzez aplikację mobilną lub w systemie bankowości internetowej, bez konieczności fizycznej wizyty w oddziału. Ponadto, coraz częściej zwracają również uwagę na to czy są one przyjazne środowisku, wybierając rozwiązania wirtualne, zamiast szkodliwego plastiku. Jest to gigantyczny skok jakościowy.
Z jednej strony kooperacja dotyczy więc obsługi procesów związanych z wydawnictwem kart zleconych przez banki w modelu outsourcingu bankowego, w tym również obsługi reklamacji dla banków zrzeszonych w SGB. Jest to proces mniej widoczny, ale bardzo ważny dla klientów. Z drugiej strony, jako agent rozliczeniowy nasza współpraca obejmuje dostawę terminali i rozliczanie transakcji kartowych.
Czy Banki Spółdzielcze są w stanie dotrzymać kroku większym bankom pod względem technologicznym?
WM: Wielkość banków wchodzących w skład zrzeszenia SGB jest zróżnicowana. Bankowość spółdzielcza jest dodatkowo bardzo rozproszona, więc outsourcing to najefektywniejsza opcja, ponieważ próba zbudowania jednolitego rozwiązania w ramach wielu niejednorodnych podmiotów jest trudna. Najkorzystniejszym wyjściem jest więc kupowanie usług i dopasowywanie ich do potrzeb konkretnego banku. To zdecydowanie tańsze niż świadczenie tych usług samodzielnie, tym bardziej, że od wielu lat banki starają się obniżać koszty i dostosowywać się do rosnących oczekiwań klientów.
Co jest największym wyzwaniem dla Was przy współpracy z takimi instytucjami jak banki spółdzielcze?
WM: Im mniejszy bank, tym więcej czynności zleca do wykonania partnerowi z zewnątrz, bo często sam nie jest w stanie tego zrobić równie sprawnie i optymalnie kosztowo. Zadaniem Fiserv jest więc dostarczenie usług szytych na miarę.
Współpraca Nest Banku i Fiserv została nagrodzona podczas 2022 Global Retail Banking Innovation Awards w kategorii Retail Product Innovation Awards. Za jakie konkretnie działania otrzymaliście tę nagrodę?
WM: Nasza współpraca została dostrzeżona i doceniona przez międzynarodowe gremium w kategorii wdrożenie roku od strony dostawcy usług. Proces ten w rzeczywistości rozpoczął się dużo wcześniej, jeszcze zanim Nest Bank został naszym klientem. Aby móc wykorzystać swój potencjał bank potrzebował kogoś, kto będzie w stanie pomóc mu sprawnie wprowadzać cyfrowe rozwiązania dla klientów. Pierwszym krokiem na tej drodze była migracja całego portfela kart do obsługi przez Fiserv Polska. Następnie stopniowo wdrażaliśmy rozwiązania bazujące na poszczególnych komponentach z palety naszych usług. Jednym z istotniejszych elementów było wykorzystanie funkcjonalności online card issuing – zestawu usług sieciowych realizowanych w czasie rzeczywistym, które pozwalają klientom Nest Banku zdalnie otwierać i zarządzać kartami całkowicie w trybie samoobsługowym. Kolejnym krokiem było rozszerzenie pakietu usług płatności mobilnych oferowanych przez bank.
A to jeszcze nie wszystkie elementy naszego partnerstwa. Nest Bank jako pierwszy na świecie, we współpracy z Visa i przy wsparciu Fiserv, wprowadził rozwiązanie Visa Mobile.
Co to wdrożenie oznacza dla klientów? Jak wpłynęło ono na ich doświadczenia i możliwości?
Janusz Mieloszyk, Pierwszy Wiceprezes Zarządu, Nest Bank: Współpraca z Fiserv pozwoliła nam na stworzenie jeszcze bardziej innowacyjnych rozwiązań, z których korzystają nasi klienci. Dzięki nim mogą płacić telefonem, zegarkiem, opaską czy Visa Mobile. Nie będę ukrywał: są z tego powodu bardzo zadowoleni, co widać we wzroście liczby i wartości transakcji. Oczywiście, to jeszcze nie wszystko. Cały czas szukamy nowych sposobów, by ułatwić im życie. Teraz pracujemy nad wdrożeniem karty wirtualnej. Klient, będzie mógł z niej korzystać błyskawicznie – natychmiast po zawnioskowaniu i z poziomu aplikacji dodać do portfela mobilnego.
Jak zmieniły się wyniki banku w czasie tej współpracy?
JM: W ciągu roku wzrosła liczba transakcji zrealizowanych za pomocą płatności mobilnych o ponad 27 proc., zaś ich wartość o prawie 50 proc.
Jak wygląda zainteresowanie płatnościami Google Pay, Apple Pay, Garmin Pay, Swatch Pay czy FitBit Pay? Zapewne Google Pay i Apple Pay są najpopularniejsze, ale jak to wygląda w przypadku kolejnych? Jak wygląda dynamika wzrostu popularności usługi Visa Mobile?
JM: Faktycznie, jeśli chodzi o wartość i ilość transakcji, największą popularnością cieszą się Google Pay i Apple Pay. Trzecie miejsce zajmuje Garmin Pay a po nim Fitbit i Swatch. Procentowo to jednak Apple i Garmin zanotowały największy skok (ten drugi aż o 67 proc.), jeśli chodzi o wartość transakcji. To pokazuje, że idziemy w dobrym kierunku. Nie możemy też zapomnieć o Visa Mobile. Mamy już ponad 10 tys. aktywnych użytkowników, a wartość i ilość transakcji ciągle rośnie.
Jak wygląda dynamika wzrostu korzystania z rozwiązań w czasie?
JM: Jeśli chodzi o dynamikę wzrostu, to porównując drugie półrocze 2022 do pierwszego, cały czas widzimy tendencję zwyżkową. Szczególnie wyraźne były skoki w przypadku Fitbit. O 92% wzrosła wartość transakcji a o 64% ich liczba. Te dane wyraźnie pokazują, że nasi klienci chętnie korzystają ze wszystkich nowych rozwiązań, są ich ciekawi i na nie otwarci. Dlatego pracujemy nad kolejnymi wdrożeniami, po to by płatności były szybsze, łatwiejsze i bardziej dostępne, a klienci jeszcze bardziej zadowoleni.
Jakie trendy widzi pan obecnie w bankowości?
WM: Trendem, który istnieje od wielu lat jest zrozumiałe oczekiwanie stałej optymalizacji kosztów obsługi kart i płatności.
Obecnie bardzo istotną kwestią jest też transformacja cyfrowa procesów, zastępowanie tych manualnych ich automatycznymi odpowiednikami. Wynika to w dużej mierze z oczekiwań klientów końcowych, aby każda operacja odbywała się w jak najmniej skomplikowany sposób, w dużym uproszczeniu na zasadzie „jednego kliknięcia”. Istotnym katalizatorem tych zmian była oczywiście pandemia.
Warto wspomnieć o zmianach zachodzących w zakresie samych płatności. Coraz częściej korzystamy z płatności mobilnych, przy pomocy urządzeń przenośnych takich jak telefon, opaska, zegarek czy biżuteria. Polacy są w tym zakresie bardzo wdzięcznymi odbiorcami i chętnie korzystają z nowych technologii. Kolejny trend to oczywiście postępująca dematerializacja środków płatniczych. Plastikowa karta jako nośnik przestaje być potrzebna, ponieważ wszystko możemy zrobić za pomocą aplikacji. Podobnie jest po drugiej stronie procesu płatności. Fizyczne terminale płatnicze mogą być zastępowane aplikacjami do akceptowania płatności w telefonie czy na tablecie.
Kolejną trwającą już rewolucją jest dynamiczny rozwój scenariuszy sprzedaży, które wykorzystują tzw. płatności w tle. Miejsca, w których możemy spotkać się z takimi rozwiązaniami to np. bezobsługowe sklepy. Można w nich samodzielnie zrobić zakupy i po prostu wyjść bez konieczności interakcji z kasjerem ani korzystania z kasy. Płatność realizowana jest automatycznie bez angażowania kupującego. Takie rozwiązania już się pojawiły i funkcjonują w naszym kraju, a to zapewne dopiero początek, ponieważ polski rynek jest bardzo zaawansowany pod tym względem.
