Klienci Banku Pekao SA kontaktujący się z bankiem telefonicznie korzystają z najlepszej obsługi w Polsce. Potwierdzają to wyniki IV edycji Badania ARC Rynek i Opinia dotyczącego jakości obsługi klienta poprzez infolinie bankowe i w kontakcie przez e-mail.
Ostatnia edycja badania ARC Rynek i Opinia została przeprowadzona w październiku 2011 r. Infolinia Banku Pekao SA w kategorii Ocena konsultanta otrzymała 64 punkty na 70 możliwych, po raz trzeci z rzędu zajmując pierwszą lokatę. Konsultanci zostali docenieni przede wszystkim za wysokie zaangażowanie, uprzejmość, wiedzę ogólną i produktową.
– Utrzymanie pozycji w ścisłym gronie liderów jakości telefonicznej obsługi klienta na infoliniach produktowych banków jest dowodem profesjonalizmu i wysokich kompetencji merytorycznych Konsultantów Contact Center Banku Pekao SA. – powiedział Bartłomiej Nocoń Dyrektor Zarządzający Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Pekao SA, nadzorujący działalność Contact Center.
Wyniki rankingu potwierdzają stały wzrost jakości obsługi klientów w Banku Pekao SA. Obsługa telefoniczna oraz e-mailowa poprzez Contact Center w kolejnych edycjach badania jest oceniana coraz lepiej. Systematycznie spada także średni czas oczekiwania na połączenie, który wynosi obecnie 12 sekund.
Codziennie infolinia Banku Pekao SA przeprowadza średnio ponad 1.600 rozmów, a całe Contact Center obsługuje blisko 35 tysięcy połączeń telefonicznych na dobę.
– Dodatkowo warto podkreślić także wysoką ocenę kontaktu mailowego, który staje się coraz bardziej popularną formą komunikacji z naszym bankiem. Contact Center w tej kategorii uzyskało wysoką oceną 88 punktów na 100 możliwych. Rocznie obsługujemy 70.000 zapytań e-mailowych. Klienci Banku Pekao SA mogą liczyć na odpowiedź jeszcze tego samego dnia – dodaje Wojciech Bury, członek zarządu Contact Center nadzorujący infolinię.
Contact Center funkcjonuje w formie spółki zależnej Banku Pekao SA o nazwie Centrum Bankowości Bezpośredniej Sp. z o.o. Obsługa klientów Banku Pekao SA realizowana jest za pośrednictwem dwóch lokalizacji w Krakowie i Łodzi. CBB prowadzi kompleksową telefoniczną obsługę klientów zapewniając, oprócz infolinii produktowej i obsługi mailowej, również serwis bankowości elektronicznej dla klientów indywidualnych i biznesowych, serwis kart płatniczych, telefoniczny monitoring kredytowy oraz realizuje akcje telemarketingowe i sprzedażowe. Skala działania Contact Center to prawie 13 mln kontaktów obsłużonych w 2011 roku.
Źródło: Bank Pekao SA
Wojciech Boczoń