W XII fali badania Contact Center PKO Banku Polskiego utrzymało pozycję lidera i ponownie zostało ocenione najlepiej w sektorze bankowym. Wynik na poziomie 97,7 punktów na 100 możliwych znacznie przewyższa średni dla wszystkich banków, który wyniósł 82,5 punktu.
Ankieterzy, którzy wcielili się w rolę potencjalnych klientów wysoko ocenili jakość obsługi i kompetencje konsultantów PKO Banku Polskiego, w tym profesjonalizm, uprzejmość i zaangażowanie , za które przyznano 19,6/20 punktów. Ogólna ocena rozmowy telefonicznej wyniosła 9,5/10 pkt, na co złożyła się najlepsza, wśród badanych banków, wiedza produktowa pracowników.
Contact Center zajęło również pierwsze miejsce w badaniu kontaktu mailowego, między innymi za najszybszy czas udzielenia odpowiedzi. Konsultanci PKO Banku Polskiego odpowiadali na pytania klientów w niespełna półtorej godziny, przy średniej dla wszystkich banków na poziomie 5 i pół godziny.
– Przenikanie się kanałów zdalnych i ich rola w obsłudze klienta cały czas rosną, dlatego tak istotne jest nie tylko rozbudowywanie ich dostępności, ale również wysoka jakość obsługi. Jest to kluczowe dla utrzymania oraz pozyskiwania nowych klientów – mówi Agnieszka Wrońska, dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego.
Badanie ARC Rynek i Opinia prowadzone jest cyklicznie. Jego celem jest m.in. analiza jakości pracy konsultantów oraz liczby informacji możliwych do uzyskania przez telefon oraz e-mail. XII fala badania (część telefoniczna i e-mail) została przeprowadzona od sierpnia do października 2015 r. techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing. Badaniem objęto 12 banków. W każdym przeprowadzono 110 audytów telefonicznych i 50 mailowych. Ankieterzy kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, na numery podane na ich stronach internetowych. Zgłaszali zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytali o położenie najbliższego bankomatu danego banku. W drugiej części badania wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy.
Wojciech Boczoń
