Wojciech BoczońAilleron podpisał umowę z PKO Bankiem Polskim na wdrożenie systemu LiveBank w modelu Cloud. O tym, czym jest nowe rozwiązanie oraz jakie korzyści daje ono bankom oraz ich klientom, opowiada Piotr Skrabski, General Manager LiveBank i członek zarządu Ailleron.
Wojciech Boczoń: Czym jest LiveBank?
Piotr Skrabski, General Manager LiveBank, członek zarządu Ailleron: LiveBank jest platformą bankowości konwersacyjnej. Wykorzystujemy w nim nowoczesne kanały zdalnej komunikacji, czyli np. czat, czy połączenia audio-video do tego, by wspierać procesy bankowe. Przenosimy obsługę bankową do świata cyfrowego, aby klienci nie musieli chodzić do tradycyjnych oddziałów. Przy wykorzystaniu LiveBanku klienci mogą robić dokładnie to, co bankowym oddziale, z wyłączeniem transakcji gotówkowych. Jest to rozwiązanie, które pozwala zdalnie obsługiwać klientów należących do różnych generacji w preferowany przez nich sposób. Młodzi mogą komunikować się z bankiem przy użyciu komunikatorów społecznościowych takich, jak What’s Up czy Messenger, a starsi mają do wyboru połączenie audio lub video. LiveBank daje klientom banków pełną dowolność w wyborze preferowanego kanału komunikacji, a bank może zarządzać komunikacją ze wszystkich kanałów w jednym miejscu zawierającym pełną historię kontaktu z każdym klientem.
Czym różni się „stary” LiveBank od wersji chmurowej? Jakie są korzyści dla instytucji, która go wdroży?
Pierwszą rzeczą jest sam model dystrybucji. Wszystkie wartości, które pochodzą od rozwiązań SaaS (z ang. Software as a Service – red.) dajemy bankom w postaci sprawdzonego, łatwego w zaadaptowaniu i skalowalnego systemu. Samo wdrożenie jest szybsze i tańsze. W klasycznej wersji systemów niechmurowych, przed rozpoczęciem używania nowych technologii, bank musiał najpierw planować zapotrzebowanie na zasoby, przygotowywać odpowiednią infrastrukturę serwerów, rozpisać projekt na wiele miesięcy i zaangażować grono specjalistów. W konsekwencji, wraz z upływem czasu nie zawsze system był finalnie wykorzystywany w takim zakresie, jaki bank pierwotnie zakładał. W efekcie, już na samym początku bank ponosił duże koszty inicjalne. W przypadku rozwiązania chmurowego koszty są proporcjonalne do skali użycia oprogramowania, a samo rozpoczęcie pracy z nowym oprogramowaniem nie wymaga dużych nakładów na start. W modelu SaaS płacimy wyłącznie za to, czego używamy.
LiveBank jest rozwiązaniem, które stworzyliśmy z myślą o branży finansowej. W wymiarze technologicznym musimy więc spełniać wszystkie wymogi charakterystyczne dla branży bankowej. Zwracamy szczególną uwagę na bezpieczeństwo, zgodność z regulacjami KNF i innych podmiotów nadzorczych, a także szczególne wymagania samego banku. Poza spełnieniem wysokich standardów branży finansowej, projektując LiveBank myślimy też zawsze o korzyściach dla banków: optymalizacji procesów, ułatwieniach w zarządzaniu kosztami, czy podnoszeniu efektywności pracowników. To dzięki naszemu oprogramowaniu doradcy bankowi mogą wykonać wiele bardziej zaawansowanych zadań w dużo krótszym czasie, np. całkowicie zdalnie sprzedawać zaawansowane produkty bankowe, których klient nie byłby w stanie kupić samodzielnie.
Rozumiem, że za pomocą LiveBank Cloud będzie także można otworzyć konto. A co np. podpisaniem umowy o kredyt hipoteczny?
Naszym celem jest umożliwienia przeprowadzenia takiego procesu. Z punktu widzenia technologicznego nie jest to problemem. To bardziej kwestia oceny banku, czy chce taki proces uruchomić zdalnie. Warto zwrócić uwagę, że jeszcze kilka lat temu nie dało się otworzyć zdalnie konta w banku, a dziś jest to już możliwe. W tej chwili rozmawiamy już z kilkoma bankami o tym, jak taki proces hipoteczny zaprojektować. Użycie LiveBanku w obsłudze klientów starających się o kredyt hipoteczny byłoby bardzo pomocne zarówno dla klientów, jak i samego banku – chociażby dzięki ograniczeniu ilości niezbędnych wizyt w oddziale związanych z samym etapem kompletowania i przekazywania dokumentacji . Już teraz za pomocą LiveBanku można takie dokumenty wymieniać cyfrowo, ale też na przykład omawiać ofertę w trakcie połączenia audio, czy wideo. Skoro już teraz istnieją takie rozwiązania jak podpis elektroniczny czy podpis kwalifikowany, które mają moc prawną, jeśli bank zdecyduje się na ich zastosowanie, cały proces hipoteczny od początku do końca może przebiegać z wykorzystaniem LiveBanku. My dajemy bezpieczne i sprawdzone w bankach na pięciu kontynentach środowisko technologiczne, ale oczywiście od banku zależy gotowość do jego wykorzystania w obsłudze własnych procesów.
Wspomniał pan o aplikacjach społecznościowych (What’s Up, Messenger), które mogą zostać wykorzystane do rozmów. Czy to jest bezpieczne?
Z punktu widzenia banku te kanały nie są bezpieczne. I nie mówię tylko o bezpieczeństwie przekazywania danych wrażliwych. W serwisach społecznościowych łatwo „podebrać” klienta konkurentowi, ponieważ potencjalni klienci sami wystawiają się na działania reklamowe i sprzedażowe. Z drugiej jednak strony, serwisy społecznościowe są dla banków kopalnią nowych klientów. Dlatego z jednej strony banki nie mogą ignorować faktu obecności swoich klientów na tych platformach, ale muszą zadbać o właściwe bezpieczne wykorzystanie tych kanałów kontaktu.
LiveBank umożliwia zintegrowanie komunikatorów społecznościowych z bezpiecznym środowiskiem bankowym. Klient może rozpocząć rozmowę na What’s Upie i bez zrywania połączenia przenieść się na przykład do aplikacji mobilnej banku. I takie scenariusze już realizujemy np. w bankach azjatyckich, gdzie poziom adaptacji social mediów jest dużo wyższy. Kiedy w trakcie rozmowy prowadzonej z klientem w komunikatorze społecznościowym dochodzi do konieczności wykonania operacji na danych wrażliwych lub gdy klient chce dokonać transakcji na rachunku, wtedy opiekun przełącza go do aplikacji banku. W serwisie społecznościowym można rozpocząć konwersację, a kontynuować ją już w bezpiecznym środowisku. Tam można zaproponować klientowi założenie konta przy użyciu mechanizmów wideoweryfikacji, czy sprzedać inny produkt. LiveBank to nie jest tylko platforma do konwersacji, ponieważ wyposażamy bank także szereg narzędzi wspierających sprzedaż, obsługę, czy prezentowanie oferty (np. poprzez funkcjonalności takie jak file sharing)
Nie istnieje ryzyko, że klient w ten sposób prześle do banku wirusa?
Nie jest to możliwe. Zanim plik dotrze do pracownika banku jest weryfikowany pod kątem wirusów, sprawdzany czy nie pochodzi z zakazanych adresów IP, itp. Zabezpieczamy się przed tego typu zagrożeniami. Wykonujemy też integrację z systemami bezpieczeństwa, które banki już mają.
Jak się sprawdza LiveBank w innych krajach? Wersja chmurowa to nowość, ale macie już państwo doświadczenia z poprzednią odsłoną oprogramowania.
Tak, LiveBank w chmurze to nowość. Kilka ostatnich miesięcy spędziliśmy na tym, żeby przeprowadzić migrację naszego oprogramowania do chmury, przygotować się technologicznie i marketingowo, czyli osiągnąć status gotowości sprzedażowej. Wszystko po to, by rozpocząć aktywną sprzedaż od nowego roku. Jednak jeszcze z końcem roku 2021 przystąpiliśmy do rozmów żeby podpisać pierwszy kontrakt, który pozytywnie zweryfikuje nasz model biznesowy i w konsekwencji zawarliśmy umowę z bankiem PKO BP.
Natomiast warto to podkreślić, że LiveBank w modelu niechmurowym już od 7 lat działa w 18 krajach. Pracujemy z bankami takimi jak Citigroup (10 rynków), czy Standard Chartered (7 rynków). Mamy umowę z największym bankiem w Grecji – Piraeus Bank. Jesteśmy obecni w Meksyku, w Indiach, w Australii. Nasz system obsługuje kilkadziesiąt milionów interakcji klientów banków. To daje nam potężne doświadczenie. Nie budujemy rozwiązań wyłącznie na bazie naszych intuicji i przypuszczeń.
Wydaje się jednak, że wdrożenie LiveBanku to zła wiadomość dla pracowników tradycyjnych oddziałów. Pracy im ubywa, a rozwiązania technologiczne jeszcze pogłębią to zjawisko.
Jest wręcz przeciwnie. Zwłaszcza w obecnym czasie, kiedy dotykają nas wszystkich restrykcje covidowe, w tym kolejne lockdowny. Klienci nie wybierają się tak ochoczo do placówek bankowych, ale za to mogą być zdalnie obsługiwani przez LiveBank właśnie przez pracowników tych oddziałów. W ten sposób klienci zachowują możliwość kontaktu ze swoimi doradcami oddziałowymi, a pracownicy banku mogą wykorzystywać swoje umiejętności do aktywnej sprzedaży produktów w sposób zdalny, nie zależąc od tego, czy klient akurat jest obecny w oddziale. LiveBank jest platformą komunikacji pomiędzy ludźmi i został stworzony dla doradców bankowych, ale z myślą o klientach. Jest to dodatkowe narzędzie, które może jeszcze poprawić wyniki, usprawnić pracę i skutecznie zagospodarować umiejętności i doświadczenie pracowników banków.
Prowadzicie państwo rozmowy z innymi bankami? Wydaje się, że podpisanie umowy z PKO BP to ważny impuls dla sektora bankowego.
Na przełomie października i listopada uruchomiliśmy program wczesnego dostępu LiveBanku w wersji chmurowej. Od tego czasu wybrane banki mogą testować bezpłatnie nasze rozwiązanie. W tej chwili mamy w programie kilkanaście banków, które aktywnie korzystają z naszego środowiska. Dzięki temu nie tylko zbieramy opinie i uwagi od użytkowników, ale też przygotowujemy uczestników programu do podjęcia decyzji o zakupie LiveBanku.
Nad jakimi wdrożeniami pracuje obecnie spółka?
Pracujemy jeszcze nad kilkoma projektami. Między innymi rozwijamy bankowość korporacyjną z Bankiem Pekao SA. Pracujemy też nad AI Banking, czyli rozwiązaniem wykorzystującym sztuczną inteligencję, umożliwiającą na przykład przewidywać potrzeby klienta, kategoryzować transakcje, czy dawać rekomendacje produktowe. Oprócz tego mamy już gotowy cały wachlarz rozwiązań technologicznych, które chcemy oferować w modelu VAS (ang. Value Added Services – red.). Chcemy proponować bankom nasze autorskie komponenty do wykorzystania przy budowie superaplikacji.
