Z prowadzonych przez nas badań wynika, że kluczowe znaczenie dla lojalności klientów ma – obok ceny – przebieg procesu likwidacji szkód i wypłaty świadczeń. Polski sektor ubezpieczeń majątkowych jest wyjątkowo konkurencyjny – mówi Sylwia Szymula, Dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z klientem, PZU SA.
Dodaje – Mamy np. jedne z najniższych cen ubezpieczeń komunikacyjnych w Europie przy porównywalnych do Europy kosztach napraw, odszkodowań. Potencjał obniżek cen jest więc niewielki, co powoduje, że szukamy innych wyróżników oferty. Staramy się więc zdobywać lojalność klientów, stawiając na jakość obsługi.
PZU analizuje potrzeby swoich klientów, bada poziom ich satysfakcji ze współpracy z PZU i usprawnia obszary, które klienci wskazują jako wymagające poprawy. PZU inwestuje w systemy informatyczne, udostępnia nowe kanały kontaktu, optymalizuje procesy, odchodzi od obiegu dokumentacji papierowej na rzecz elektronicznej, ogranicza formalności, etc. Wszystkie te działania podejmuje z myślą o zapewnieniu klientom szybszej i sprawniejszej obsługi.
– Przykładem wychodzenia naprzeciw potrzebom klientów jest wprowadzenie systemu e-szkoda: całodobowej likwidacji szkód przez internet. Dzięki e-szkodzie klient może bez wychodzenia z domu wypełnić formularz zgłoszenia na pzu.pl, załączyć zdjęcia i dokumenty, śledzić przebieg likwidacji, przejrzeć elektroniczną teczkę szkodową, czy zadać nam pytanie – mówi Sylwia Szymula – Nieustannie pracujemy również nad zapewnieniem doradztwa i opieki naszym klientom. Staramy się proaktywnie dostosowywać ofertę do zmieniających się potrzeb klientów posiadających indywidualne ubezpieczenia życiowe. W ubezpieczeniach majątkowych i komunikacyjnych nasi agenci od lat przypominają swoim stałym klientom o upływającym terminie ochrony ubezpieczeniowej i konieczności wznowienia polisy, dojeżdżają do nich i pomagają w załatwieniu niezbędnych formalności – dodaje.
Warto pamiętać, że model funkcjonujący w branży ubezpieczeniowej (agent pilnujący sprawy klienta i dojeżdżający do niego w dowolne miejsce, o dowolnej porze), w bankowości jest oferowany wyłącznie bardzo wąskiej grupie zamożnych klientów – private i personal banking. Klienci PZU otrzymują taką obsługę na co dzień, bez ponoszenia dodatkowych kosztów.
Źródło: PZU
