Znak ma formę pieczątki. Przyznała go Fundacja Języka Polskiego, która wzięła pod lupę treści zamieszczane na stronie internetowej banku i sprawdziła je m.in. pod kątem poprawności językowej. Jeśli na danej stronie jest pieczątka oznacza to, że tekst jest napisany w sposób przyjazny, prosty i zrozumiały dla każdego.
W sektorze finansowym, mBank jest prekursorem upraszczania komunikacji z klientami. Pierwsze działania w tym kierunku podjął siedem lat temu. W banku wprowadzono wtedy mKanon, czyli zbiór siedmiu zasad prostej komunikacji. Zgodnie z nim, wszystkie treści jakie powstają, niezależnie czy są to umowy, regulaminy czy maile do klientów powinny być napisane w sposób jasny, poprawnie językowo, krótko, w pierwszej osobie liczby mnogiej (typu „my”), powinny być szczere, empatyczne i wyczerpująco omawiać daną sprawę.
– Zależy nam na tym, aby klient poczuł, że jego pytanie, sprawa lub potrzeba są punktem wyjścia. Że to on jest najważniejszy. mKanon jest sztuką mówienia tego, co jest ważne dla odbiorcy, a nie wyłącznie dla nadawcy przekazu – mówi Iwona Ryniewicz, dyrektor Departamentu Komunikacji i Strategii Marketingowej.
Bank uczy tej sztuki swoich pracowników. W ciągu trzech lat przeprowadził ponad 150 szkoleń, w których udział wzięło ponad 3 tys. osób. Stworzył też autorski algorytm, który pomaga pisać poprawnie. Narzędzie to wyłapuje formy językowe niezgodne z mKanonem. Komunikaty, które wysyłane są do klientów muszą mieć co najmniej 70 proc. zgodności z algorytmem.
Teraz przyszedł czas na stronę internetową banku. Obecnie przechodzi ona audyt językowy. Treści są dokładnie analizowane i poprawiane wszędzie tam, gdzie mogą być trudne do zrozumienia czy niepoprawne językowo. Praca ta trwa już od kilku miesięcy. Dzięki niej dziś, w Międzynarodowym Dniu Prostego Języka, bank może pochwalić się, że zasługuje na „piątkę z plusem” i Językowy Znak Jakości. Tam, gdzie klienci zobaczą na stronie pieczęć, to znak, że treści są napisane prosto i potwierdza to sama Fundacja Języka Polskiego.
Jaka jest komunikacja zgodna z mKanonem:
Jasna. Komunikacja jest czytelna i zrozumiała dla odbiorcy. Struktura przekazu jest klarowna. Zdania są proste i nie zawierają żargonu bankowego.
Wyczerpująca. Komunikacja jest kompletna i w pełni wyjaśnia przyczyny oraz skutki, a także dalsze kroki i konsekwencje. Podkreśla także to, co najważniejsze dla klientów i kluczowe w procesie.
Krótka. Komunikacja jest zwięzła. Zdania w komunikatach są krótkie.
Poprawna językowo. Komunikacja jest zgodna z zasadami języka polskiego. Nie zawiera zwrotów w języku angielskimi wyrażeń specjalistycznych, o ile nie jest to konieczne.
Szczera. Komunikacja jest partnerska, komunikaty zawierają wszystkie kluczowe informacje i pokazują szczerość intencji mBanku. Drobny druk jest zarezerwowany dla informacji dodatkowych, w tym wymaganych przepisami prawa.
Empatyczna. Komunikacja jest przyjazna i pomocna. Nadawca identyfikuje się z klientem i jego sytuacją. Jest otwarty na klienta i dialog z nim.
Typu „My”. Komunikacja zawiera formy pierwszej osoby liczby mnogiej i zawsze podkreśla, że mBank to zespół ludzi, którzy wspólnie pracują dla klientów.
Źródło: mBank
Wojciech Boczoń
