Mogłoby być lepiej z bankowością elektroniczną w Europie

Badanie, przeprowadzone przez Novemetrie Institute oraz European Financial Management & Marketing Association (EFMA) we współpracy z firmami Capgemini, HP i Microsoft, pokazuje, że usługi bankowści elektronicznej zyskały sobie zaufanie europejskich użytkowników sieci. Jednakże wciąż pozostaje wiele do zrobienia.

Podczas badania przeprowadzono rozmowy z 30 dyrektorami europejskich banków i z ponad 1000 osobami korzystającymi z internetowych usług finansowych. Pytani przypisywali większy poziom satysfakcji korzystaniu ze stron internetowych (57%) niż wizytom w fizycznych oddziałach (35%), czy też posługiwaniu się usługami telefonicznymi (29%). Tłumaczyli to łatwością dostępu, niższymi kosztami, a nawet lepszą jakością porad i wiedzą na temat profilu klienta.

Z drugiej strony badanie pomogło wskazać pewne słabe punkty bankowości online. Należy do nich elektroniczny dialog przez pocztę elektroniczną z doradcami bankowymi. Około trzy czwarte klientów nie zna adresu e-mail szefa obsługi klienta swojego banku i tylko 3% przebadanych osób regularnie komunikuje się ze swoim opiekunem drogą elektroniczną. Niektórzy twierdzą wręcz, że banki są nadal w epoce kamienia łupanego, gdy chodzi o posługiwanie się pocztą elektroniczną. Klienci nie wiedzą, do kogo adresować pocztę, a banki niechętnie podają swoje adresy.

Jednakże głównym punktem zapalnym, wywołującym krytykę klientów, jest fakt, że bank w sieci nie oferuje żadnych nowych, korzystniejszych usług. Banki przetransferowały szereg podstawowych usług do internetu, ale czy to oznacza, że zrobiły wszystko, co mogły, by zaspokoić potrzeby klientów w sieci? Dla bankowców Internet stał się jednym z wielu kanałów dystrybucji, nie zmienionym możliwymi przecież innowacjami produkowo-usługowymi. To tylko podzbiór dostępnego katalogu produktów.

Użytkownicy bywają sfrustrowani, że nie oddalili się zbyt daleko od fizycznych oddziałów. Mimo olbrzymich sum pieniędzy zainwestowanych w nowe systemy, banki nie spożytkowały Internetu do przekształcenia swojego modelu działania. Po prostu pomogło im to obciąć koszty.