Badanie, przeprowadzone przez Novemetrie Institute oraz European Financial Management & Marketing Association (EFMA) we współpracy z firmami Capgemini, HP i Microsoft, pokazuje, że usługi bankowści elektronicznej zyskały sobie zaufanie europejskich użytkowników sieci. Jednakże wciąż pozostaje wiele do zrobienia.
Podczas badania przeprowadzono rozmowy z 30 dyrektorami europejskich banków i z ponad 1000 osobami korzystającymi z internetowych usług finansowych. Pytani przypisywali większy poziom satysfakcji korzystaniu ze stron internetowych (57%) niż wizytom w fizycznych oddziałach (35%), czy też posługiwaniu się usługami telefonicznymi (29%). Tłumaczyli to łatwością dostępu, niższymi kosztami, a nawet lepszą jakością porad i wiedzą na temat profilu klienta.
Z drugiej strony badanie pomogło wskazać pewne słabe punkty bankowości online. Należy do nich elektroniczny dialog przez pocztę elektroniczną z doradcami bankowymi. Około trzy czwarte klientów nie zna adresu e-mail szefa obsługi klienta swojego banku i tylko 3% przebadanych osób regularnie komunikuje się ze swoim opiekunem drogą elektroniczną. Niektórzy twierdzą wręcz, że banki są nadal w epoce kamienia łupanego, gdy chodzi o posługiwanie się pocztą elektroniczną. Klienci nie wiedzą, do kogo adresować pocztę, a banki niechętnie podają swoje adresy.
Jednakże głównym punktem zapalnym, wywołującym krytykę klientów, jest fakt, że bank w sieci nie oferuje żadnych nowych, korzystniejszych usług. Banki przetransferowały szereg podstawowych usług do internetu, ale czy to oznacza, że zrobiły wszystko, co mogły, by zaspokoić potrzeby klientów w sieci? Dla bankowców Internet stał się jednym z wielu kanałów dystrybucji, nie zmienionym możliwymi przecież innowacjami produkowo-usługowymi. To tylko podzbiór dostępnego katalogu produktów.
Użytkownicy bywają sfrustrowani, że nie oddalili się zbyt daleko od fizycznych oddziałów. Mimo olbrzymich sum pieniędzy zainwestowanych w nowe systemy, banki nie spożytkowały Internetu do przekształcenia swojego modelu działania. Po prostu pomogło im to obciąć koszty.
Sprawdź także:
23.05.2024 (17:58)
– informacja prasowa
Santander i Harvard Business Publishing Education oferują bezpłatne szkolenie dla nauczycieli akademickich
Szkolenie Santander: Essential Teaching Techniques oferuje 300 miejsc dla nauczycieli akademickich z 13 krajów. …
23.05.2024 (17:56)
– informacja prasowa
Wniosek o wakacje kredytowe od 27 maja dostępny w PKO Banku Polskim
Od 27 maja klienci, którzy spłacają kredyt hipoteczny lub pożyczkę hipoteczną w złotych, będą mogli złożyć wniosek …
23.05.2024 (14:29)
– informacja prasowa
Bank Credit Agricole wyróżniony w badaniu Diversity IN Check 2024
Kultura organizacyjna banku Credit Agricole, gdzie różnorodność i włączenie są na pierwszym planie, zostały …
23.05.2024 (14:27)
– informacja prasowa
Kearney: banki powinny wykorzystać swoje doskonałe wyniki, by przygotować się na nadchodzące wyzwania
Z opublikowanego po raz szesnasty raportu „European Retail Banking Radar” opracowanego przez międzynarodową firmę …
23.05.2024 (14:25)
– informacja prasowa
Revolut nawołuje UE do wsparcia ochrony konsumentów
W drugiej połowie 2023 roku 77% wszystkich przypadków scamów zgłoszonych przez klientów Revolut w krajach EOG (EEA) …
23.05.2024 (14:24)
– informacja prasowa
Pekao promuje ofertę dla dzieci. 200 zł kieszonkowego na start i 7 proc. na koncie oszczędnościowym
Od 21 maja br. w Banku Pekao S.A. rozpoczyna się promocja, w której dzieci i nastolatkowie mogą otrzymać 200 zł …