Na co skarżą się klienci ubezpieczycieli?

Rzecznik Ubezpieczonych (RU) już od 20 lat zbiera informacje o niewłaściwych praktykach ubezpieczycieli. Liczba skarg wysyłanych przez klientów oraz interesantów firm ubezpieczeniowych systematycznie wzrastała aż do 2013 r. Sprawozdanie z ubiegłorocznej działalności Rzecznika Ubezpieczonych wskazuje, że wzrostowy trend wreszcie został zatrzymany. Mimo tego liczba złożonych skarg (ponad 15 400) wciąż wydaje się niepokojąco wysoka. Warto zatem sprawdzić, jakie są przyczyny niezadowolenia z działalności ubezpieczycieli.

Prawie 40% skarg dotyczy ubezpieczenia OC dla kierowców

W minionym roku do Rzecznika Ubezpieczonych (RU) napłynęło 15 429 skarg od posiadaczy polis i poszkodowanych w wypadkach. Ten wynik oznacza, że liczba osób skarżących się na ubezpieczycieli spadła o 6,58% (patrz poniższa tabela). Ubiegłoroczna zmiana raczej nie jest efektem wprowadzenia lepszych standardów obsługi klientów i poszkodowanych. „Rzecznik Ubezpieczonych w swoim sprawozdaniu wyraził przypuszczenie, że spadek liczby skarg nadesłanych od stycznia do grudnia 2014 r. był wynikiem m.in. mniejszej częstotliwości wypadków drogowych” – mówi Nina Kuczyńska z porównywarki ubezpieczeń Ubea.pl.

Według Niny Kuczyńskiej, statystyki wypadków drogowych z pewnością mogą mieć duży wpływ na liczbę skarg otrzymywanych przez RU. Wyniki zaprezentowane w poniższej tabeli wskazują, że około 40% skarżących się osób zgłaszało problem dotyczący ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej kierowców. Ten wynik jest związany z dużą popularnością obowiązkowych polis OC i dość niskimi standardami w likwidacji szkód. Za rok będziemy mogli się przekonać, czy wprowadzenie specjalnych zaleceń KNF-u dla ubezpieczycieli poprawiło sytuację poszkodowanych osób. Do tej pory skargi związane z ubezpieczeniami komunikacyjnymi najczęściej dotyczyły:

• działań ubezpieczyciela, który bezpodstawnie orzekał szkodę całkowitą

• zaniżania wartości pojazdu przed szkodą i przeszacowywania ceny, za którą można zbyć wrak

• braku pomocy w sprzedaży pozostałości auta za cenę ustaloną przez ubezpieczyciela

• odmowy zwrotu poniesionych kosztów za wynajem samochodu zastępczego oraz holowanie i parkowanie uszkodzonego auta

• zaniżania stawek za godzinę pracy warsztatu naprawczego

• nieuzasadnionego stosowania amortyzacji części zamiennych

• ograniczania prawa poszkodowanego do wyboru części

• braku odszkodowania za spadek wartości handlowej pojazdu

• zbyt restrykcyjnych wymagań związanych z koniecznością przedstawiania faktur źródłowych za zakupione części

• kłopotów ze zwrotem składki za niewykorzystany okres ochrony

Podobnie jak w przypadku innych ubezpieczeń gospodarczych, problem stanowił też brak obszernego i przekonującego uzasadnienia decyzji (np. o oddaleniu roszczenia).

Nina Kuczyńska zwraca uwagę, że w kategorii ubezpieczeń OC dla kierowców liczba skarg zmniejszyła się o 11,09% (w relacji do poprzedniego roku). Od stycznia do grudnia 2014 r. jeszcze większy spadek odnotowano w grupie polis Autocasco (-21,03%), pozostałych ubezpieczeń OC (-12,96%), ubezpieczeń mienia (-18,62%) oraz wszystkich innych polis (-27,37%). Negatywne zmiany dotyczyły m.in. skarg związanych z ubezpieczeniami na życie (+9,64%) i ubezpieczeniem sprzętu AGD oraz zakupionych urządzeń (+155,24%). W drugim przypadku spore znaczenie mógł mieć wzrost popularności polis oferowanych przez sklepy AGD/RTV. „Na wynik odnotowany przez Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęła też coraz większa liczba skarg dotyczących ubezpieczeń z funduszem kapitałowym” – zaznacza Nina Kuczyńska z porównywarki ubezpieczeń Ubea.pl.

Podstawowe informacje na temat liczby skarg, które w 2014 r. napłynęły do Rzecznika Ubezpieczonych (RU)
Rodzaj ubezpieczenia, z którym były związane skargi do RU w 2014 r.	Liczba skarg związanych z danym rodzajem ubezpieczenia, które napłynęły do RU w 2014 r.	Udział skarg związanych z danym rodzajem ubezpieczenia, które napłynęły do RU w 2014 r.	Procentowa zmiana liczby skarg związanych z danym rodzajem ubezpieczenia (w stosunku do 2013 r.)
Ubezpieczenia komunikacyjne w tym: 1) OC dla kierowców 2) Autocasco	7587 1) 6135 2) 1029	49,17% 1) 39,76% 2) 6,67%	-10,97% 1) -11,09% 2) -21,03%
Ubezpieczenia na życie	3878	25,13%	9,64%
Pozostałe ubezpieczenia OC	1572	10,19%	-12,96%
Ubezpieczenia mienia	743	4,82%	-18,62%
Ubezpieczenia NNW	392	2,54%	1,82%
Ubezpieczenia rolne	283	1,83%	2,54%
Ubezpieczenia sprzętu gospodarstwa domowego i zakupionego sprzętu	268	1,74%	155,24%
Pozostałe ubezpieczenia lub brak właściwości RU	706	4,58%	-27,37%
Wszystkie ubezpieczenia	15 429	100,00%	-6,58%

Źródło: opracowanie własne na podstawie Sprawozdania Rzecznika Ubezpieczonych za 2014 rok

Interwencja Rzecznika Ubezpieczonych może rozwiązać problem

Nina Kuczyńska informuje, że w 2014 r. Rzecznik Ubezpieczonych podjął interwencję po przeanalizowaniu 88,30% nadesłanych skarg. Osoby informujące RU o nieprawidłowościach mogły dowiedzieć się, czy stanowisko firmy ubezpieczeniowej rzeczywiście jest błędne. Jeśli wina ubezpieczyciela nie budziła wątpliwości, to Rzecznik Ubezpieczonych deklarował, że poszkodowany otrzyma wsparcie podczas ewentualnego sporu sądowego. W uzasadnionej sytuacji RU może bowiem przedstawić sądowi swoją interpretację danej sprawy. Taka opinia często wpływa na ostateczne rozstrzygnięcie sporu z firmą ubezpieczeniową. Niekiedy okazuje się, że sama skarga do Rzecznika Ubezpieczonych zmienia stanowisko ubezpieczyciela, a problem można rozwiązać bez wnoszenia pozwu sądowego.

W 2014 r. główną przyczyną niepodjęcia interwencji przez RU był niewłaściwy sposób pisania skarg. Jeżeli nadawca nie sformułował wyraźnej prośby o interwencję, Rzecznik Ubezpieczonych nie mógł podjąć odpowiednich czynności. W opisywanej sytuacji istnieje bowiem możliwość, że pismo zostało wysłane tylko dla celów informacyjnych. „List zawierający skargę na ubezpieczyciela i prośbę o interwencję, powinien spełniać kilka wymogów. Zostały one dokładnie opisane na stronie internetowej Rzecznika Ubezpieczonych” – podsumowuje Nina Kuczyńska z porównywarki ubezpieczeń Ubea.pl.

Źródło: porównywarka ubezpieczeń Ubea.pl