Firma audytorska ARC Rynek i Opinia przeprowadziła badanie infolinii produktowych 11 największych polskich banków. Na podstawie 1210 telefonicznych audytów sporządzono ranking, w którym pierwsze miejsce zajął Bank Zachodni WBK.
W każdym z banków objętych badaniem audytorzy przeprowadzili 110 rozmów z doradcami obsługującymi infolinie. Następnie oceniono techniczne aspekty pracy infolinii (30% oceny) oraz jakość pracy konsultantów (70% oceny), którzy odpowiadali na pytania związane z kontem indywidualnym, kartą kredytową, kredytem hipotecznym, lokatą terminową, kredytem gotówkowym oraz lokalizacją najbliższego bankomatu.
W podsumowaniu badania ARC Rynek i Opinia, stwierdza, że doradcy BZ WBK oraz ING (który zajął drugie miejsce w rankingu) są najbardziej uprzejmi, udzielają najbardziej wyczerpujących informacji produktowych, generują najwyższe ogólne oceny rozmowy oraz najmniej wskazań na trudności podczas kontaktu telefonicznego.
BZ WBK należy do banków, w których w najkrótszym czasie uzyskuje się połączenie z doradcą (średnio 34 sek.), jego pracownicy dokładnie badają potrzeby klientów, najbardziej szczegółowo informują o kredycie gotówkowym, a rozmawiając z klientami o lokatach używają języka korzyści. Najczęściej też na koniec rozmowy zadają dodatkowe pytanie „W czym jeszcze mogę pomóc?”.
Numer infolinii Banku Zachodniego WBK to 19999.
– Wyniki badania pokazują, że potencjalni klienci, którzy do nas dzwonią, odbierają nas bardzo pozytywnie. A dobre pierwsze wrażenie i wysoka jakość kontaktu klienta z bankiem są fundamentem do budowania z nim trwałych, owocnych relacji – mówi Maciej Krzyżański, dyrektor ds. sprzedaży w Centrum Sprzedaży Telefonicznej i Elektronicznej BZ WBK, które obsługuje infolinię produktową banku.
Badanie przeprowadzono w ramach sześciu różnych scenariuszy w maju i czerwcu br.
Źródło: BZWBK
Wojciech Boczoń
