Contact Center PKO Banku Polskiego otrzymało wyróżnienie „Najlepsza Infolinia” w badaniu jakości obsługi Instytucja Roku 2016. To kolejne wyróżnienie dla konsultantów banku – w zeszłym roku po raz jedenasty znaleźli się na podium badania infolinii bankowych ARC Rynek i Opinia, w tym po raz dziesiąty na pierwszym miejscu.
PKO Bank Polski jest niekwestionowanym liderem wśród instytucji finansowych pod względem jakości obsługi w kanałach zdalnych, od lat wygrywając w rankingach i niezależnych badaniach jakości. Audytorzy wysoko oceniają dostępność infolinii, kontakt mailowy, jakość połączenia i samej rozmowy, w tym uprzejmość, zaangażowanie i profesjonalizm konsultantów.
Zapewnienie wygody i dostępności oraz szybka i sprawna obsługa we wszystkich kanałach to główne cele w strategii banku w obszarze dystrybucji usług bankowych. Infolinia PKO Banku Polskiego zatrudnia kilkuset konsultantów, którzy pozostają do dyspozycji klientów 24 godziny na dobę. Konsultanci nie tylko obsługują połączenia telefoniczne, ale również odpowiadają na pytania i wnioski klientów w formie elektronicznej – maile, zgłoszenia przez stronę www. Klienci mogą też wysyłać wiadomości w serwisie transakcyjnym iPKO lub Inteligo oraz przez specjalną zakładkę na Facebooku.
– Kluczem do naszego sukcesu jest nieustanne podnoszenie jakości naszych usług. Mimo kolejnych wyróżnień nie osiadamy na laurach. Nie tylko szkolimy nowe osoby, ale też dbamy o ciągłe doskonalenie konsultantów. Do ich dyspozycji są kierownicy sekcji, trenerzy, liczne szkolenia stacjonarne i e-learningowe, a także intranet. Dbamy o to, aby źródła wiedzy, z jakich korzystamy w codziennej pracy, były na bieżąco aktualizowane i aby pomagały pracownikom w sprawnej obsłudze klientów – mówi Agnieszka Wrońska, Dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego.
W tym roku PKO Bank Polski wprowadził kolejne usprawnienia w obsłudze klientów. Od czerwca funkcjonuje nowy, bezpłatny numer infolinii dla klientów indywidualnych 800 302 302, wcześniej w wybranych oddziałach banku została wprowadzona pilotażowo usługa tłumacza on-line – Tłumacz Migam. Dzięki niej głusi i słabosłyszący klienci mogą komfortowo rozmawiać z doradcami banku.
Wojciech Boczoń