Sprawozdanie Rzecznika Finansowego nie pozostawia złudzeń ERGO Hestia ma najlepszy wskaźnik zadowolonych klientów. To efekt konsekwentnej realizacji strategii Najwyższego Standardu Ochrony, którą firma realizuje w oparciu o troskę i dialog ze wszystkimi partnerami i ubezpieczonymi.
Zestawiając udział w rejestrowanej przez Rzecznika Finansowego liczbie wniosków o interwencję, reklamacji oraz postępowań sądowych, przeciwko ubezpieczycielom majątkowym mającym siedzibę w Polsce, w stosunku do udziału poszczególnych towarzystw w rynku ubezpieczeń majątkowych, ERGO Hestia wypada zdecydowanie najlepiej spośród 10 towarzystw ubezpieczeń o najwyższym udziale w rynku ubezpieczeń majątkowych mierzonym wysokością składki przypisanej brutto[1], osiągając najniższy współczynnik na poziomie 0,76 pkt[2]. Kolejne miejsca zajmują PZU (współczynnik 0,82 pkt) oraz Warta (współczynnik 0,92 pkt). Raport Rzecznika to najbardziej obiektywny ranking jakości usług oferowanych przez instytucje finansowe.
Najwyższy Standard Ochrony to strategia, która na każdym poziomie kontaktu z klientem stawia na dialog wokół jego indywidualnych potrzeb i oczekiwań mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zarządzania Jakością ERGO Hestii. W 2016 roku uruchomiliśmy nowoczesną platformę obsługi wszystkich operacji ubezpieczeniowych iHestię, co pozwoliło uprościć wiele procesów i usprawnić kontakt z klientem. Równocześnie stale podnosimy poziom likwidacji szkód. W 2016 roku już co piąty nasz klient otrzymywał decyzję o wypłacie odszkodowania podczas pierwszego kontaktu z ubezpieczycielem. Jesteśmy też pierwszą firmą na rynku, która powołała instytucje Rzecznika Klienta. Jego zadaniem jest patrzenie na ubezpieczenia z perspektywy klientów, słuchanie ich uwag i zastrzeżeń oraz proponowanie rozwiązań. W ten sposób wspólnie z Biurem Likwidacji Szkód stworzyliśmy spójny ekosystem, w którym nasi eksperci analizują możliwość wprowadzenia usprawnień na podstawie uwag płynących od klientów. W ten sposób udało nam się usprawnić ponad 700 procesów w ramach obsługi ubezpieczeń. Przystosowanie do ciągłej zmiany jest kluczowe. Klienci oczekują od ubezpieczycieli, ale również dostawców innych usług, o wiele więcej niż jeszcze kilka lat temu. Widzimy, że szybka reakcja, umiejętność przyznania się do błędu i czerpanie inspiracji ze zgłoszeń klientów, zbliża nas do nich. Tak budujemy zaufanie, które jest podstawą ubezpieczeń, zarówno wobec naszych klientów, jak też wobec pośredników oferujących nasze ubezpieczenia. Obydwie te grupy potrafią to docenić podsumowuje Agnieszka Zych.
***
ERGO Hestia jako pierwszy i na razie jedyny ubezpieczyciel w Polsce, upublicznia również wewnętrzne dane o reklamacjach swoich klientów. Zmiany, które wprowadziła dzięki uwagom i opiniom, od trzech lat podsumowuje w kwartalnych raportach. Raporty reklamacji i odwołań to cykliczna publikacja Spółek Grupy ERGO Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Z dotychczas opublikowanymi raportami można się zapoznać pod adresem: www.ergohestia.pl.
[1]Źródło: https://rf.gov.pl/sprawy-biezace/Sprawozdanie_Rzecznika_Finansowego_za_2016_r___22559, data: 10.04.2017 r., stan na 31.12.2016 r.
[2] Współczynnik stanowi iloraz, w którym dzielną jest stosunek sumy wniosków o interwencję, reklamacji oraz postępowań sądowych, przeciwko konkretnemu ubezpieczycielowi do sumy wszystkich wniosków o interwencję, reklamacji oraz postępowań sądowych, przeciwko ubezpieczycielom majątkowym mającym siedzibę w Polsce, a dzielnikiem jest udział konkretnego ubezpieczyciela w rynku ubezpieczeń majątkowych mierzonym wysokością składki przypisanej brutto.
dostarczył infoWire.pl
Wojciech Boczoń
Michał Kisiel