Co zrobić w sytuacji, gdy organizator wyjazdu turystycznego nie wywiązał się z umowy? Nie czekać, tylko zgłosić reklamację. Kto poniesie koszty ewentualnego postępowania sądowego? Rozwiązaniem może być wciąż dość mało popularne ubezpieczenie ochrony prawnej.
Hotel, który wygląda inaczej niż w reklamowym folderze, niesmaczne posiłki, brak zaplanowanych imprez – takiego rozczarowania co roku doznaje wielu klientów biur podróży. Turyści, choć często nieświadomi tego faktu, są chronieni przed nieuczciwymi praktykami touroperatorów. Często wystarczy jedynie odrobina determinacji, by wyegzekwować należne prawa. Niezadowolenie wielu kończy się jednak na narzekaniach, głównie ze względu na niewiedzę i obawę przed nadmiernymi kosztami dochodzenia swoich praw. W ramach cyklu „Podróż ubezpieczona z Bankier.pl” radzimy jak zawalczyć o swoje i nie popaść w finansową ruinę.
Co powinien organizator turystyki
Zbyt małe pokoje, zepsuta klimatyzacja, niesmaczne jedzenie, plaża na drugim końcu miasta, brak przyobiecanych rozrywek i wszechobecny brud – to tylko kilka najczęstszych przewinień, jakich dopuszczają się organizatorzy turystyki. Zasadniczo nie mają prawa nas niczym zaskoczyć – szczegóły dotyczące wykupionej wycieczki są przecież zapisane w umowie. Znajdować się tam powinny jasno sprecyzowane informacje na temat:
– ceny imprezy turystycznej lub usługi turystycznej albo sposobu jej ustalenia,
– miejsca pobytu lub trasy imprezy,
– rodzaju, klasy, kategorii lub charakterystyki środka transportu,
– położenia, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu,
– ilości i rodzaju posiłków,
– programu zwiedzania i atrakcji turystycznych,
– kwoty lub procentowego udziału zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny,
– terminu powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń,
– podstaw prawnych umowy i konsekwencji prawnych wynikających z umowy,
– ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.
Żadna z tych informacji nie może wprowadzać klienta w błąd, a obowiązkiem organizatora wycieczki jest spełnienie złożonych na piśmie obietnic. Za niewypełnienie lub wypełnienie w sposób nienależyty postanowień umowy organizator poniesie odpowiedzialność. Uwaga – nie będzie odpowiadał wtedy, gdy to wskutek naszego celowego działania czy zaniechania doszło do niewykonania umowy, albo gdy spowodowała je siła wyższa. Jednak nawet gdy organizator wyjazdu nie ponosi odpowiedzialności z wymienionych przed chwilą przyczyn, ma obowiązek udzielić pomocy swojemu klientowi w czasie trwania imprezy turystycznej.
Organizator turystyki ma co prawda prawo ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi do dwukrotności ceny imprezy, jednak nie w przypadku szkód na osobie.
Nieudany urlop – co robić?
Każdemu turyście korzystającemu z oferty organizatora turystyki przysługuje prawo do złożenia reklamacji. Jeśli więc bulwersuje nas stan hotelu, jakość obsługi czy odległość od plaży, warto dochodzić swoich praw. Co należy zrobić? W pierwszej kolejności zgłosić operatorowi reklamację usługi turystycznej i zrobić to niezwłocznie. Jak to uczynić? Szczegółowy zapis na ten temat każdy operator powinien opisać w umowie. Co do zasady jednak każda reklamacja powinna zawierać:
– opis wszelkich uchybień i wad wycieczki,
– w miarę możliwości dowody (np. zdjęcia) potwierdzające przedstawiane przez nas zarzuty i określenie wysokości odszkodowania żądanego od organizatora turystyki.
Jeśli niemożliwe jest wydrukowanie zdjęć czy zgranie filmów dowodowych bezpośrednio przy zgłaszaniu reklamacji, należy je dostarczyć do organizatora jak najszybciej po zakończeniu wycieczki.
Reklamacja przedłożona organizatorowi wyjazdu powinna mieć charakter pisemny i być sporządzona w dwóch egzemplarzach, z których jeden zatrzymujemy dla siebie z potwierdzeniem przyjęcia reklamacji. Ustawa wskazuje, że touroperator ma obowiązek przyjęcia reklamacji, a w razie, gdy tego nie zrobi – udzielenia pisemnego wyjaśnienia w tej sprawie.
Po tym wszystkim pozostaje nam uzbroić się w cierpliwość i czekać. Jak długo? W większości przypadków rozpatrzenie reklamacji będzie trwało do 30 dni. Co ważne – jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.
I jeszcze jedna uwaga – nawet jeśli nie zgłosimy reklamacji w czasie trwania wyjazdu, prawo dochodzenia roszczeń na drodze sądowej przysługiwać nam będzie jeszcze przez 10 lat.
Koszty może pokryć ubezpieczyciel
Zdarzyć się może, że mimo przejścia całej zapisanej wyżej procedury i dotrzymania terminów, ubezpieczyciel odmówi wypłaty odszkodowania. Nie oznacza to jeszcze zupełnej przegranej w walce o rekompensatę za zepsute wakacje. Klient może bowiem wstąpić na drogę sądową, choć powinien się liczyć z niemałymi kosztami takiego rozwiązania. Największy udział będą tu miały koszty pomocy prawników. Na rynku ubezpieczeń są już produkty ochronne na wypadek walki o odszkodowanie z organizatorem turystyki. Tzw. ubezpieczenie ochrony prawnej pokryje koszty usług prawnika, koszty postępowania sądowego i inne związane z toczącym się postępowaniem sądowym koszty administracyjne.
Taka polisa to dość ciekawe rozwiązanie, choć jak zawsze w pierwszej kolejności polecamy turystom zaopatrzenie się w wiedzę na temat własnych praw.
Malwina Wrotniak
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń