Omnichannel – symbiotyczna relacja z klientem to przyszłość bankowości?

Smartfon i tablet to już nie tylko gadżety. To niezbędne w codziennym życiu narzędzia, z którymi rosnąca liczba osób nie potrafi i nie chce się rozstawać. Zastępują nam kalendarz, odtwarzacz multimedialny, aparat fotograficzny i coraz częściej również portfel. Czy banki są gotowe na to by wykorzystać ten potencjał? Czy będą potrafiły wejść na wyższy poziom obsługi klienta i multichannel zastąpić bardziej kompleksowym podejściem omnichannel?

Wymaganiem coraz bardziej świadomych i zaawansowanych technologicznie konsumentów jest możliwość wykonywania wszystkich operacji w najbardziej wygodny dla siebie sposób – zgodzili się na ostatniej konferencji IT@BANK zarówno przedstawiciele sektora IT jak i bankowcy. W niedalekiej przyszłości powinniśmy móc rozpocząć jakąś operację, komunikując się z bankiem przez telefon, a skończyć za pomocą bankowości internetowej, jeśli tylko tak będzie nam wygodniej.

Od pewnego czasu obserwujemy stały wzrost sprzedaży urządzeń mobilnych. Jak wynika z badania TNS „Smartfonizacja Polaków”, 44 procent respondentów ma komórkę umożliwiającą korzystanie z Internetu i różnego rodzaju aplikacji. To dla sektora bankowego bardzo ważna informacja. Jak przewiduje HP Software, do 2016 roku klient będzie się kontaktował ze swoim bankiem za pomocą telefonu średnio 20-30 razy w miesiącu, 7-10 razy z wykorzystaniem komputera lub tabletu i zaledwie raz, dwa razy w roku tradycyjnie, w oddziale.

Obsługa klienta staje się coraz bardziej złożonym procesem – wieloaspektowym i wieloskładnikowym, choćby ze względu na liczbę dostępnych kanałów komunikacji. Procesy komunikacji oraz dystrybucji usług muszą się przenikać. Efektem powinna być taka koordynacja działań banku, by zapewnić klientowi jednolite doświadczenia we wszystkich kanałach.

Multichannel już nie wystarcza

Do niedawna wydawało się, że odpowiedzią na pojawiające się wyzwania będzie podejście multichannel. Zgodnie z nim, większość banków stara się proponować klientowi dostęp do usług w różnych kanałach. Obecnie już nie tylko rozbudowana bankowość internetowa, ale także aplikacje na smartfony i tablety są na polskim rynku raczej obowiązującym standardem niż ekstrawagancją. Omnichannel to kolejny krok na drodze cyfrowej ewolucji. Zakłada taką integrację wszystkich kanałów i platform, by użytkownik nie musiał zastanawiać, w którym kanale dostępowym dana usługa jest osiągalna. Celem ma być jego maksymalny komfort, a wybór kanału powinien zależeć wyłącznie od indywidualnych preferencji.

Tak jak zaciera się granica między zakupami online, a tradycyjnymi – klienci coraz częściej oglądają towar w sklepie, jednocześnie sprawdzając przy użyciu smartfona opinie na jego temat by ostatecznie kupić go w Internecie – tak coraz mniej zauważalny będzie podział na bankowość w oddziale, w Internecie i bankowość mobilną. Czy zatem omnichannel jest przyszłością bankowości? Polski rynek jest już na to gotowy pod względem technologicznym. Banki są jednak dopiero na początku drogi i z pewnością cały sektor może wiele skorzystać analizując przykłady z innych branż, takich jak e-commerce. Bardzo prawdopodobne, że już niedługo integracja wszystkich kanałów będzie standardem.

Mieczysław Groszek, wiceprezes Związku Banków Polskich i przewodniczący Rady Programowej konferencji IT@BANK 2014.