Zmiany oczekiwań klientów zmuszają coraz większą liczbę firm spoza sektora technologicznego do doskonalenia znajomości oprogramowania. Sukces w tej dziedzinie wymaga partnerstwa, współpracy i zaangażowania na poziomie znacznie wykraczającym poza tradycyjny outsourcing. Banki muszą zdać sobie z tego sprawę i opracować jasną wizję działania, popartą konkretnymi inwestycjami w oprogramowanie i technologię. Dzięki temu, będą mogły odróżniać się od konkurencji i instytucji spoza sektora bankowego.
Zachowania klientów ewoluują szybciej, niż firmy są w stanie modyfikować swoje modele i procesy biznesowe oraz stosowane technologie. Proces ten wymusza na organizacjach, w tym na rosnącej grupie firm spoza sektora technologicznego, coraz doskonalszą znajomość oprogramowania na poziomie odpowiadającym zapotrzebowaniu klienta.
W ten sposób, przychody w coraz większym stopniu uzależnione są od technologii. Stanowi ona czynnik różnicujący oraz mechanizm, dzięki któremu klienci wchodzą w kontakt z marką i zwiększają lojalność wobec niej.
Przychody firmy działającej poza sektorem technologicznym mogą coraz ściślej zależeć od innowacji. Oznacza to przymus zwrócenia większej uwagi na technologię.
Nie zawsze jest to jednak możliwe. W takiej sytuacji, sukces w dziedzinie komercyjnego rozwoju oprogramowania wymagać powinien partnerstwa, współpracy i zaangażowania na poziomie znacznie wykraczającym poza tradycyjny outsourcing. Usługi softwareowe umożliwiają rozwój platform produktowych, oferujących funkcjonalność i możliwość konfiguracji, a także elastyczność, niezbędną do podtrzymania licznych generacji produktów.
Technologia musi stać się priorytetem
Niezależna firma badawcza Forrester Research, w jednym ze swoich ostatnich raportów stwierdziła, że w miarę rozwoju branż takich, jak usługi informacyjne czy finansowe, handel detaliczny, media, turystyka i rozrywka, o wartości produktu czy usługi w coraz większym stopniu stanowi oprogramowanie. Możliwości softwareu to już nie przyjemny dodatek, a istotne aktywo każdej marki. Technologia musi stać się priorytetem o strategicznym znaczeniu.
Obecnie, każda usługa czy produkt wymaga oprogramowania do kontaktu z klientem, a w takim środowisku, firmy muszą korzystać z usług partnerów posiadających odpowiednie kompetencje. W porównaniu z tradycyjnymi projektami IT, wymaga to sposobu myślenia i umiejętności w o wiele większym stopniu nastawionych na produkt. Potrzebny jest zatem inny rodzaj dostawców dysponujących szerszymi umiejętnościami, takimi jak projektowanie doświadczeń użytkownika (UXD) czy znajomość metodyki Agile.
Zwiększona popularność i przyswajanie kanałów społecznych, cyfrowych i mobilnych zmieniły oczekiwania klientów i stworzyły firmom możliwość dostarczania szerszej i bardziej innowacyjnej gamy produktów nastawionych na konsumenta. Nie jest to już szansa biznesowa, lecz konieczność. Niektóre firmy zapłaciły wysoką cenę, bo nie doceniły wpływu oprogramowania i technologii cyfrowych na ich modele prowadzenia działalności i na możliwość dotarcia dzięki nim do szerszej i bardziej zróżnicowanej bazy klientów.
Przystosuj się, albo giń
Przykładem może być Kodak, niegdysiejszy gigant wśród firm fotograficznych sprzed epoki cyfrowej, który stopniowo chylił się ku upadkowi, by w końcu w roku 2012 ogłosić upadłość. Przyczyną klęski mogła być nieumiejętność spozycjonowania się na nowo w erze cyfrowej. Dla odróżnienia, Post-it i Moleskine, dwie firmy działające poza sektorem technologicznym, które swoje imperia zbudowały na produktach papierniczych, z powodzeniem wykorzystały oprogramowanie i technologię do rozwoju swojej oferty produktowej i umocnienia pozycji wśród klientów cyfrowych.
We wrześniu 2014 uruchomiona została aplikacja Post-it Plus App, dzięki której użytkownicy mogą rejestrować i udostępniać w Internecie notatki zapisane ręcznie na karteczkach Post-It, co ułatwia ich organizację i dalsze wykorzystanie. W pierwszym tygodniu po uruchomieniu, aplikację pobrało ponad milion użytkowników. Miała ona również status iTunes Featured App.
Na początku bieżącego roku firma Moleskine ogłosiła wprowadzenie na rynek serii notebooków
z inteligentnymi pisakami Livescribe, dzięki czemu, po rejestracji, będzie można przenosić notatki i obrazy z papieru na komputer lub inne urządzenie mobilne, ułatwiając w ten sposób użytkownikom dostęp do swych pomysłów. Oprócz funkcji przenoszenia pomysłów z papieru na ekran, inteligentne pisaki mogą także rejestrować nagrania podpięte do notatek sporządzonych w formie pisemnej, oznaczać je poprzez otagowanie czy flagowanie dzięki końcówce inteligentnego pisaka.
W miarę jak kontakty z klientami ulegają coraz większej digitalizacji, wzrasta zapotrzebowanie na dostawców, którzy będą mogli pochwalić się niezbędnymi umiejętnościami i kompetencjami w tym zakresie. W wielu przypadkach tacy dostawcy zajmują się też usługami w zakresie rozwoju oprogramowania i są w stanie doskonalić możliwości IT firm oraz ich zdolność do świadczenia usług z zakresu obsługi produktu dla baz klientów.
Dotyczy to między innymi bankowości – zwłaszcza, jeśli pokusimy się o odpowiedź na pytanie, jak wygląda współczesny bank. Wcześniej jego tożsamość tworzył oddział, elementy identyfikacji zewnętrznej, bankomat i doradca finansowy. Obecnie banki tracą swą tożsamość i rozpoznawalność marki, ponieważ za markę nie odpowiada już oddział, lecz oprogramowanie umożliwiające kontakt z klientem, sprzedaż i korzystanie z usług finansowych.
Banki muszą stać się firmami technologicznymi
Odejście od wyłącznie cyfrowych usług bankowych do szerszej oferty usług finansowych jest możliwe. Na rynku udostępniono już rozwiązanie jednej z popularnych firm spoza sektora bankowego, które dzięki zaangażowaniu blisko 40 wydawców kart, w tym wiodących banków w USA, umożliwia płatności za pomocą większości głównych kart kredytowych i debetowych.
Instytucje bankowe muszą opracować więcej produktów wspólnie ze sprzedawcami, którzy dysponują niezbędnymi umiejętnościami i możliwościami w kontekście rozwoju oprogramowania. Jeśli banki pragną pozostać konkurencyjne i zachować lojalność klientów, muszą zająć się sprzedażą produktów i stać się propagatorami usług informatycznych – krótko mówiąc, jeśli nadal chcą zachować rolę pośrednika, muszą stać się firmami technologicznymi.
Wymagania klientów stale rosną. Konkurencyjność zmusza firmy do tego, by doceniły one znaczenie tempa wprowadzania produktów. W kontaktach z firmami, konsumenci oczekują inicjatywy, kreatywności, a także wyprzedzania rozwoju technologicznego i wprowadzania innowacji. Banki muszą zdać sobie z tego sprawę i opracować jasną i szeroką wizję działania, popartą konkretnymi inwestycjami w oprogramowanie i technologię. Dzięki temu, będą mogły w oczach klientów odróżniać się od konkurencji i instytucji spoza sektora bankowego.
Balazs Fejes, EPAM Systems
Wojciech Boczoń