Santander Consumer Bank od lat analizuje zmiany zachowań finansowych konsumentów w ramach cyklu badań „Polaków Portfel Własny”. Pozwalają one zrozumieć realne potrzeby klientów, a wyniki stają się kompasem dla kierunków rozwoju banku.
Najnowsza edycja, przeprowadzona pod koniec 2025 r., jasno pokazuje, że w szybko zmieniającym się świecie klienci oczekują przede wszystkim wiarygodności, prostych procesów i poczucia bezpieczeństwa.
Dostęp zarówno do usług, jak i informacji staje się coraz prostszy. W takiej rzeczywistości nie wystarczają wyłącznie atrakcyjne cenowo warunki. Klienci, którzy mogą szybko porównać oferty i skorzystać z wielu różnorodnych opcji, chcą czuć, że instytucje finansowe dobrze rozumieją ich potrzeby i na nie odpowiadają. Już ponad połowa Polaków preferuje spersonalizowane rozwiązania. U młodszych konsumentów staje się to wręcz koniecznością – aż 93 proc. trzydziestolatków i prawie trzy czwarte osób w wieku 18-29 lat (73 proc.) woli usługi, które są do nich dopasowane. Dlatego tak istotne pozostaje nie tylko wprowadzanie nowych, elastycznych produktów, ale także zachowanie indywidualnego podejścia.
Aż 64 proc. Polaków uważa, że otwartość i przejrzystość działania instytucji finansowych zwiększają ich poczucie bezpieczeństwa. Wyniki te potwierdzają, że fundamentem zaufania nie są jednorazowe promocje czy okazjonalne działania, lecz konsekwentna, jasna komunikacja, sprawny kontakt oraz rzeczywista obecność banku w momentach ważnych dla klientów. To potwierdza rosnącą rolę komunikacji, szczególnie tej prowadzonej w sposób zrozumiały i transparentny.
– Klientów nie przekonują już jednorazowe oferty. Dziś liczy się doświadczenie – sposób, w jaki bank odpowiada na codzienne potrzeby i czy jest obecny tam, gdzie jest potrzebny. To właśnie ten aspekt buduje lojalność. Potwierdzają to także dane z badania, szczególnie jeśli przyjrzymy się grupie młodszych konsumentów. Aż 76 proc. trzydziestolatków zgadza się z twierdzeniem, że przejrzystość zwiększa zaufanie. Podobne odczucia mają także osoby zamieszkujące małe miejscowości – uważa tak aż 69 proc. z nich – komentuje Magdalena Grzelak, rzeczniczka prasowa Santander Consumer Banku.
Relację klient–bank w największym stopniu wzmacnia dbanie o odpowiednie zabezpieczenia i ochronę danych. Tak twierdzi 67 proc. ankietowanych. I rzeczywiście, jest to kluczowy aspekt dla instytucji finansowych. Jednak oprócz poczucia bezpieczeństwa, klienci chcą czegoś więcej – potrzebują także sprawnej komunikacji. Prawie połowa Polaków (49 proc.) podkreśla, że na ich zaufanie wpływa fakt, czy mogą łatwo się skontaktować z bankiem i czy szybko reaguje on na wszelkie zgłoszenia. Wśród trzydziestolatków takich osób jest już 71 proc., a w grupie osób w wieku 40-49 lat – uważa tak trzech na pięciu badanych.
– Dane potwierdzają, że klienci oczekują usług prostych i dopasowanych do ich potrzeb. Dodatkowo, to dobrze prowadzona, przejrzysta komunikacja oraz otwartość na ich potrzeby są fundamentami budowania relacji na linii konsument-marka. Dotyczy to także, a może i przede wszystkim, banków, które wspierają Polaków w codziennym zarządzaniu finansami. Dlatego od lat prowadzimy badania, które pomagają nam lepiej zrozumieć potrzeby klientów. Nasze rozwiązania są oparte na uważnym słuchaniu użytkowników, upraszczaniu kontaktu oraz budowaniu przejrzystej komunikacji, aby klienci mogli korzystać z usług w sposób komfortowy i bezpieczny – podsumowuje Magdalena Grzelak z Santander Consumer Banku.
Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Santander Consumer Banku metodą telefonicznych, standaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych wspomaganych komputerowo (CATI), przeprowadzonych przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) w dniach 21-22 listopada 2025 r. W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa dorosłych Polaków. Próba n = 1075.
Wojciech Boczoń
