Językowy znak jakości dla instytucji potwierdza, że PKO Bank Polski podchodzi kompleksowo i systemowo do upraszczania komunikacji z klientami. PKO Bank Polski jako pierwsza instytucja zdobył komplet trzech wyróżnień Fundacji Języka Polskiego. To dopełnienie wcześniejszych osiągnięć banku: językowych znaków jakości dla ludzi i tekstów. Prestiżowy tytuł w imieniu całej organizacji 21 maja odebrał Tomasz Pol, wiceprezes zarządu PKO Banku Polskiego.
Językowy znak jakości dla instytucji to prestiżowe wyróżnienie przyznawane przez Fundację Języka Polskiego. Fundacja oceniła działania PKO Banku Polskiego na rzecz systemowej zmiany podejścia do komunikacji i języka relacji z klientami oraz współpracownikami. Bank musiał wcześniej zdobyć Językowe znaki jakości w kategoriach ludzie i teksty.
Organizacja, która podejmuje wyzwanie prostego języka, ma sporo odwagi. To jest trudne, złożone i czasochłonne działanie. Nie wystarczy nauczyć ludzi, jak skracać zdania, usuwać stronę bierną i dobrze stawiać przecinki. Trzeba sprawić, żeby nie było im obojętne, jak mówią i piszą. Żeby umieli zrobić miejsce dla tak ważnych spraw, jak empatia, szacunek, przejrzystość, dostępność. Taką systemową zmianę warto doceniać i upowszechniać. Właśnie dlatego przyznajemy Językowy Znak Jakości. Wyróżnienie to dostają teksty, które mogą być inspiracją dla innych. Otrzymują je również ludzie, którzy mają wrażliwość na język, wiedzę i talent do upraszczania. Wreszcie, najbardziej prestiżowy jest certyfikat dla organizacji. To dowód na to, że wiara w ideę prostego języka, wymagająca nakładu wielu sił i środków, naprawdę przynosi owoce. I wspaniale może służyć ludziom – z tego cieszymy się najbardziej – mówi dr Magdalena Wanot-Miśtura, prezeska Fundacji Języka Polskiego
Świat jest skomplikowany i pędzi szybciej niż kiedykolwiek. Dlatego każdy z nas marzy o prostocie – i doceniamy firmy, które dostarczają prostych doświadczeń. W strategii na lata 2025-2027 zapisaliśmy, że chcemy być jak najbliżej codziennych potrzeb naszych klientów – nie tylko tych finansowych. Chcemy ułatwiać życie na wiele sposobów. A nie da się ułatwiać życia, używając bankowego żargonu, skomplikowanej składni i rekordowo długich zdań. Polski Akt o Dostępności już za chwilę nałoży na instytucje finansowe wymóg zrozumiałej komunikacji z konsumentami. Ale my nie traktujemy prostego języka jako ustawowego wymogu – dla nas dostępność to biznesowa szansa. 27 proc. osób powyżej 16 lat ma jakąś formę niepełnosprawności – tak wynika z danych Eurostatu za 2023 r. A to oznacza, że blisko 3 mln naszych klientów może mieć potrzeby związane z dostępnością – trwale lub czasowo. Dlatego naszą ambicją jest być nr 1 w dostępności i prostym języku – mówi Tomasz Pol, wiceprezes zarządu PKO Banku Polskiego nadzorujący Obszar Bankowości Detalicznej i Firm.
PKO Bank Polski spełnił wszystkie wymagane warunki, aby otrzymać Językowy znak jakości dla instytucji:
1. Co najmniej trzy teksty różnego typu musiały przejść pozytywną ocenę pod kątem prostego i efektywnego języka. Certyfikat otrzymały 3 umowy – Konta za zero, pożyczki gotówkowej i karty kredytowej – oraz fragment strony internetowej i przykład komunikacji zewnętrznej.
2. Co najmniej 25 proc. osób odpowiedzialnych za komunikację w firmie – a zwłaszcza jej upraszczanie – musi mieć certyfikat. Egzamin zdało ok. 100 pracowników z różnych zespołów i obszarów w banku.
3. PKO Bank Polski musiał wykazać, że podejście do upraszczania ma charakter zmiany systemowej. Fundacja doceniła działania banku takie, jak:
– powołanie w 2023 r. projektu PKO Prosto, który promuje w banku zasady prostej komunikacji oraz dostarcza praktycznych rozwiązań i podpowiedzi,
– zbudowanie zespołu 80 certyfikowanych ambasadorów i ambasadorek z różnych jednostek banku, którzy na co dzień opiekują się prostą komunikacją,
– stworzenie autorskiej aplikacji PKO Prosto, która wspiera pracowników w upraszczaniu i bazuje na sztucznej inteligencji,
– wykorzystywanie rozwiązań technologicznych do organizacji uproszczeń, pomiaru stopnia uproszczenia i archiwizacji zredagowanych tekstów,
– przeszkolenie z zasad legal design 100 ekspertów, którzy przygotowują lub opiniują dokumenty prawne (umowy, regulaminy),
– opracowanie przepisów wewnętrznych, które obligują wszystkich pracowników banku do prostej komunikacji z klientami,
– ciągła komunikacja dot. prostego języka w wewnętrznej sieci banku, organizacja konkursów dla pracowników, cyklicznie wydarzenia wewnętrzne, w tym spotkania z ekspertkami i ekspertami ds. prostego języka.
Źródło: PKO BP
Wojciech Boczoń
