Największy w kraju detalista w badaniu satysfakcji poziomu obsługi uplasował się pośrodku rankingu, zdobywając 59 proc. wskazań na 100 możliwych. Zachował tym samym lokatę, jaką zajmował przed rokiem. Jak na potężny, uniwersalny bank z wielką i różnorodną siecią nie jest to złe miejsce, ale godzi się przypomnieć, że trzy lata temu PKO BP zajął 3. lokatę.
W tegorocznym rankingu też znalazł się na podium, i to na samym szczycie w kategorii ergonomia kanałów elektronicznych. Tu bank deklasuje konkurencję. Z 71,9 proc. zdobytych punktów najpierw jest PKO BP i długo, długo nic. Drugie miejsce zajął Bank Millennium, ale lider wyprzedził go aż o 8,4 pkt. proc. Tyle, jeśli chodzi o słodkości. Dalej jest sporo dziegciu. Tajemniczy klienci co prawda pozytywnie ocenili uprzejmość pracowników, profesjonalne podejście do klienta i sam wystrój placówek. Narzekali jednak na to, że pracownicy zajmują się często rozmową między sobą, a nie samym klientem. Uciążliwa była też konieczność dyktowania na głos informacji osobistych. PKO BP z jednej strony mocny technologicznie, z drugiej trąci miejscami PRL-em. I nie chodzi tylko o placówki, ale jakość, szybkość obsługi. Umiejętność nawiązania kontaktu z klientem daje pracownikom banku przyzwoite 8. miejsce, ale jeśli chodzi o finalizację to robi się już dość dramatycznie, gdyż 51,8 proc. pozytywnych wypowiedzi lokuje go na 12. miejscu. Niedosyt pozostaje po weryfikacji nagradzanego wielokrotnie call center PKO BP. W badaniu jakościowym Złoty Bankier zajmuje ono dopiero 8. miejsce.
Plusy: Doradczyni bardzo miła, placówka nieduża, klimat raczej rodzinny niż formalny. Placówka bardzo nowoczesna, czysta, zapewniająca komfort spędzenia w niej czasu (wygodne siedzenia, kanapy). Obsługa banku łącznie z kierownikiem oddziału starała się pomagać innej klientce (starsza osoba, która miała problemy z logowaniem do bankowości internetowej).
Minusy: Przeniosłem się wehikułem czasu w czysty PRL — przaśnie, niespiesznie. Doradca, wykonując czynności na komputerze, nie rozmawiał z klientem, panowała tzw. niezręczna cisza. Brak poufności rozmowy, klienci w kolejce słyszą cały jej przebieg. Placówka mała, robiła się duża kolejka. To była jedna z najgorszych moich wizyt w banku. Podczas rozmowy z doradczynią przeszkadzali nam pracownicy oddziału oraz serwis techniczny. Przy stanowisku doradczyni znajdował się przycisk, który uruchamiał syrenę alarmową wzywającą dyrektorkę oddziału, która akceptowała transakcje — doradczynie ze stanowisk obok ciągle podchodziły i prosiły o włączenie syreny.
Ocena ergonomii: Najlepsza aplikacja, świetnie oceniony serwis.
Bankier.pl/Puls Biznesu
