PKO Bank Polski uruchomił pierwszego agenta AI, który analizuje i klasyfikuje przychodzące maile od klientów. Bank podaje, że odpowiedź na wiadomość klienci dostaną nawet o 70 proc. szybciej. Do końca roku ma powstać 30 kolejnych agentów.
Do PKO Banku Polskiego trafia miesięcznie średnio kilkadziesiąt tysięcy maili od klientów. Dotychczas pracownicy sami analizowali treść wiadomości, rozpoznawali rodzaj sprawy, przypisywali kategorię i przekazywali zgłoszenie do odpowiedniego zespołu. Uruchomiony agent AI automatyzuje ten proces: analizuje treść maila, identyfikuje temat, klasyfikuje zgłoszenie i proponuje dalszy sposób obsługi.
Bank określa rozwiązanie jako pierwszego suwerennego technologicznie agenta AI. Ma on własną tożsamość cyfrową i działa według narzuconych standardów bezpieczeństwa. Kluczowe decyzje pozostają po stronie pracowników, w modelu human in the loop, w którym sztuczna inteligencja jedynie wspiera obsługę korespondencji. Bank wskazuje, że automatyzacja ogranicza też ryzyko błędów przy ręcznej klasyfikacji.
Arkadiusz Szot, dyrektor Departamentu Hiperautomatyzacji PKO Banku Polskiego, zaznaczył, że rozwiązanie powstało wewnątrz organizacji.
„To pierwszy w pełni suwerenny technologicznie agent wdrożony w naszym banku. Pokazujemy, że zaawansowane systemy agentowe można skutecznie rozwijać wewnątrz organizacji, zachowując pełną kontrolę nad technologią, danymi i bezpieczeństwem” — mówi Szot.
Wdrożenie jest częścią strategii AI Everywhere. Bank rozwija własne narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, m.in. asystenta szukAI, z którego korzysta ponad 16 tys. użytkowników, platformę Document Intelligence do analizy dokumentów oraz dwa modele generatywne w języku polskim, wyspecjalizowane w tematyce finansowej, o 1 mld i 24 mld parametrów. Wspólnie z naukowcami z OPI PIB bank stworzył też model RoBERTa, dostępny na platformie Hugging Face i pobrany ponad 900 tys. razy.
Agnieszka Wrońska, dyrektor Pionu Transformacji Usług PKO Banku Polskiego, zapowiedziała rozbudowę modelu opartego na agentach.
„To kamień węgielny budowy modelu Agentic Operations w PKO Banku Polskim. Do końca roku planujemy uruchomienie kolejnych 30 agentów wspierających procesy operacyjne” — podkreśla Wrońska.
Kolejne agenty mają wspierać m.in. obsługę reklamacji, cyberbezpieczeństwo i ochronę transakcji klientów oraz obsługę posprzedażową.
