Wybierając placówkę bankową, klienci sprawdzają jej oceny na Google Maps. Pokazuje to badanie firmy CustomerHero. Oddziały Banku BNP Paribas zostały najwyżej ocenione pod kątem standardów jakości i udogodnień, przy średniej ocenie to 4,22 punktu na 5 możliwych.
W 2025 r. firma badawcza CustomerHero przeanalizowała tysiące opinii Klientów oddziałów banków w Polsce pozostawionych w mapach Google. Wyniki analizy ponad 188 tys. ocen przedstawiła w raporcie pt. „Benchmark reputacji ogólnopolskich banków na podstawie danych z Google Maps”. Spośród przeanalizowanych instytucji finansowych, to właśnie placówki Banku BNP Paribas miały średnio najwyższą opinię wśród Klientów za swoje standardy i dostępne udogodnienia, z wynikiem 4,22 na 5 i najwyższym wśród banków sentymentem +0,59 (uśrednione zabarwienie emocji i opinii na temat firmy, przedstawiane w postaci wskaźnika od -1 do +1).
– Dobre oceny naszych oddziałów na Google Maps dowodzą, że Klienci dostrzegają i doceniają zmiany wprowadzane dla poprawy jakości ich obsługi, wygody i komfortu. To ważna informacja, bo jednym z priorytetów naszej strategii Accelerate 2030 i czynnikiem wydatnie wspierającym budowanie długoterminowych relacji z Klientami jest właśnie stałe doskonalenie ich doświadczeń w relacji z bankiem – mówi Maciej Chlebowski dyrektor Departamentu Transformacji Sieci i Doświadczeń Klienta z Banku BNP Paribas.
Analitycy CustomerHero zauważają ponadto, że Bank BNP Paribas zebrał bardzo wysokie opinie w tak istotnych dla Klientów kwestiach jak m.in: obsługa Klienta, szybkość i sprawność w załatwianiu spraw Klientów, lokalizacja placówek. Komentujący też bardzo często chwalili konkretnych pracowników placówek banku, wystawiając im przy tym wysokie oceny (średnio 4,93 na 5).
Bank BNP Paribas z troską o Klientów i empatią projektuje nie tylko oddziały, ale także rozwiązania cyfrowe. Dba, by zapewnić dostęp do usług bankowych wszystkim, w tym osobom z różnorodnymi potrzebami, które mogą wynikać z wieku, niepełnosprawności, neuratypowości, czy np. z potrzeby odwiedzenia placówki z małym dzieckiem. Wieloaspektowy proces zmian, którego kluczem jest projektowanie uniwersalne, łączące empatię z najlepszymi praktykami user experience, obejmuje zarówno likwidowanie barier architektonicznych w oddziałach, jak i identyfikowanie oraz ograniczanie innych trudności, z jakimi mogą borykać się Klienci.
- Obecnie spośród 353 oddziałów banku 145 to Obiekty bez barier, dostosowane do potrzeb osób z trudnościami w poruszaniu lub niepełnosprawnościami. Spełniają kluczowe zasady przekrojowego dostosowania do potrzeb osób o ograniczonej sprawności, m.in. posiadają powierzchnie manewrowe dla osób na wózkach inwalidzkich czy klamki, przełączniki lub wieszaki na odpowiednich wysokościach.
- Wszystkie oddziały banku są również przyjazne seniorom. Potwierdza to certyfikacja OK Senior, będąca gwarancją dostosowania produktu i usługi do potrzeb starszej grupy odbiorców i sprawnego procesu ich obsługi. W 2025 r. bank otrzymał przyznawaną na 2 lata certyfikację już po raz czwarty. Dodatkowo dla tej grupy odbiorców udostępnia potrzebne informacje i aktualności w specjalnej sekcji na stronie banku – Strefa Seniora. Bank BNP Paribas jest jedynym bankiem w Polsce z tego typu certyfikacją..
- W każdym oddziale banku, a także na bankowej infolinii, dostępna jest bezpłatnie usługa tłumacza polskiego języka migowego. Wzory dokumentów są dostępne w formie nagrania audio, wydruku powiększonego oraz wydruku w alfabecie Braille’a, a w każdej placówce jest lupa do powiększania dla osób niedowidzących i ramka, która ułatwia złożenie podpisu. Do potrzeb osób niedowidzących przystosowane są również bankomaty.
- Bank uwzględnia także potrzeby osób neuroatypowych, w tym osób w spektrum autyzmu, z ADHD i innymi różnicami poznawczymi. W swoich działaniach dba o stworzenie empatycznej, dostępnej i komfortowej obsługi, niezależnie od stylu komunikacji czy sposobu przetwarzania informacji. Edukuje też pracowników oddziałów i zaprasza osoby neuroatypowe do wizyt testowych – zarówno stacjonarnych, jak i zdalnych – a zebrane wnioski pomagają mu planować dalsze zmiany w obsłudze.
- Bank dba też o zrozumiałość języka – już w 2024 r. otrzymał certyfikat prostej polszczyzny, przyznawany przez Uniwersytet Wrocławski, a katalog pism, listów, czy wzorów umów, które są upraszczane w taki sposób, aby były łatwe do zrozumienia dla osób nieobeznanych w tajnikach bankowości, jest stale poszerzany. Dzięki temu podejściu Klienci szybciej i łatwiej mogą zapoznać się z treścią dokumentów.
W banku działa Krąg Dostępności Cyfrowej, czyli multidyscyplinarny zespół ekspertów i ekspertek, którego celem jest wypracowanie spójnego planu dalszego zwiększania dostępności produktów i usług. Krąg podjął współpracę z przedstawicielami sektora w ramach grup roboczych przy Związku Banku Polskich, które wypracowują wspólne stanowisko branży w zakresie dostępności cyfrowej i standardów językowych oraz przygotowują tzw. mapę dostępności cyfrowej. Bank BNP Paribas kontynuuje również współpracę z Inicjatywą Business Accessibility Forum (BAF), która działa na rzecz dialogu polskich firm w sprawie Europejskiej Dyrektywy o Dostępności Produktów i Usług.
Wojciech Boczoń
