Najnowszy raport Capgemini i Qorus dotyczący ubezpieczeń na świecie pokazuje, że dla klientów to ubezpieczyciele są wśród dwóch najbardziej preferowanych dostawców konsultacji dotyczących fizycznego i finansowego dobrostanu. Jednak większość z firm wciąż nie koncentruje się na angażowaniu klientów i edukowaniu ich w temacie konsekwentnego korzystania z rozwiązań wellness, a tylko 8% ubezpieczycieli posiada niezbędne zdolności, aby spełnić te oczekiwania konsumentów. Sytuacja jednak ulega obecnie zmianie – w obliczu niepewności makroekonomicznej i politycznej, ubezpieczający stali się bardziej świadomi znaczenia poczucia bezpieczeństwa klientów w zakresie zdrowia i finansów.
Wellness-as-a-Service – elastyczny model dla ubezpieczycieli
Wellness-as-a-Service to rozwiązanie dla tych organizacji, które chcą dostosować swoją działalność do zmieniających się potrzeb użytkowników. Aby proponować klientom działania zorientowane na ich dobrostan, ubezpieczyciele będą musieli nadać priorytet wdrożeniu najnowszych technologii, które umożliwią zaawansowane wykorzystanie danych. Najnowszy raport Capgemini zawiera wgląd w preferencje klientów i plan działania dla ubezpieczycieli w zakresie świadczenia usług Wellness-as-a-Service w liniach indywidualnych, grupowych i biznesowych.
– Ostatnie dwa lata dowodzą, że wellness musi stać się priorytetem, a ubezpieczyciele muszą zrozumieć, jak skutecznie świadczyć tego rodzaju usługi. Firmy funkcjonujące w sposób tradycyjny potrzebują transformacji i hiperspersonalizowanych usług, które spełniają indywidualne potrzeby klientów. Ale mamy tu na myśli produkty spersonalizowane bardziej niż oferowano to dotychczas, a pomóc ma w tym wykorzystanie danych. Ubezpieczyciele po prześciu na model „Wellness-as-a-Service” będą mogli korzystać z innowacji technologicznych, które stawiają klienta na pierwszym miejscu. W praktyce oznacza to, że użytkownicy otrzymają wsparcie dokładnie tam, gdzie go potrzebują i wtedy, kiedy go potrzebują. Łatwiejszy dostęp do telezdrowia, szybsze dostarczanie leków i opieki na odległość czy wcześniejsze wykrywanie chorób dzięki przyspieszonemu procesowi przejścia od momentu wykonania badań do uzyskania skierowania do specjalisty. Ze strony finansowej natomiast będzie to m.in. wysoce spersonalizowane doradztwo budżetowe – mówi Kamil Świstowski, Senior Delivery Architect w Capgemini Polska.
Innowacje potrzebne, aby umożliwić hiperspersonalizowane usługi
Konsumenci są gotowi na zmianę. Jak wskazuje badanie, aż 83% użytkowników poszukuje u ubezpieczycieli usług „na życzenie” (dostępnych od ręki i tylko w razie potrzeby), a 78% klientów chciałoby korzystać z tych, które są oparte o bieżące wskazówki dotyczące zdrowia i finansów. 74% badanych wskazuje, że zależy im na hiperspersonalizowanych usługach, które zaoferują więcej niż tradycyjny pakiet ubezpieczeniowy. Oczekiwania klientów są jednak nieproporcjonalne do stanu rzeczywistego i oferty, jaką prezentują ubezpieczyciele – tylko 8% z tych firm opracowało skuteczne propozycje usług zorientowanych na dobrostan użytkowników.
Wyniki raportu sugerują, że firmy typu InsurTech wyprzedzają tradycyjnych ubezpieczycieli pod względem kluczowych możliwości hiperpersonalizacji, a mianowicie wykorzystywania sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego (28% InsurTech wobec 14% ubezpieczycieli) i chmury (44% InsurTech wobec 19% tradycyjnych organizacji). Problem w tym, że wciąż mniej niż połowa ubezpieczycieli skutecznie współtworzy lub wprowadza innowacje ze strategicznymi partnerami.
– By sprostać nowym oczekiwaniom, ubezpieczyciele muszą skoncentrować się na kilku głównych priorytetach. Ponad pomoc ubezpieczonym w odbudowie dobrego samopoczucia pod kątem zdrowia i finansów, muszą wybiegać w przyszłość. Dzięki nowo zaprojektowanym usługom organizacje będą w stanie pomóc klientom w zapobieganiu przyszłym problemom związanym z kondycją fizyczną, przypominając o przestrzeganiu zaleceń lekarskich lub o rutynowych wizytach kontrolnych. Będą także w stanie pomóc zapobiegać wyzwaniom finansowym, pomagając klientom między innymi poprzez edukację w zakresie produktów chroniących ich majątek. Nasz najnowszy raport wskazuje na to, że podróż w kierunku zmiany będzie wymagała od ubezpieczycieli ponownego przemyślenia tego, co oferują, gdzie powinni inwestować i ostatecznie – jak w tym nowym modelu zarabiać na swoich ofertach – dodaje Paweł Michoń, Head of Insurance Practice w Capgemini Polska.
Firmy ubezpieczeniowe powinny w oparciu o dostępne dane dopasowywać swoją ofertę w zależności od tego, do kogo kierowany jest dany pakiet. W przypadku klienta biznesowego konieczne będzie skupienie się na głębszym zaangażowaniu klientów, spersonalizowanych zachętach i promowaniu wymiernych korzyści płynących z dobrego samopoczucia – ponad poczucie bezpieczeństwa, jakie jest zapewniane przez podstawowe elementy oferty ubezpieczeniowej. Jeśli zaś chodzi o ubezpieczenia grupowe, to krytyczne znaczenie będzie miało przeprojektowanie pakietów korzyści i budowanie nowych możliwości. Oznacza to między innymi edukowanie pracodawców na temat tego, w jaki sposób dobre samopoczucie pracowników zwiększa retencję i produktywność, jakie dokładnie są zalety spersonalizowanych świadczeń oraz rosnącej popularności funkcji szytych na miarę w porównaniu z ofertami uniwersalnymi.
Przyszłość firm ubezpieczeniowych leży w edukacji, skrupulatnym odpowiadaniu na konkretne potrzeby klientów, w dążeniu do hiperpersonalizacji usług. Kluczowe jest jak najszybsze wdrożenie tych idei w życie – dzięki temu tradycyjne firmy ubezpieczeniowe będą miały szansę konkurować z zaawansowanymi technologicznie firmami typu InsurTech – a ten wyścig już się rozpoczął.
Źródło: Capgemini
Wojciech Boczoń