Oddział banku jest dla ponad 70% polskich klientów najważniejszym kanałem komunikacji z bankiem, choć ponad 80% osób skarży się na kolejki oraz czas potrzebny na załatwienie sprawy w placówce.
Wizyta w oddziale to dla Polaków większe bezpieczeństwo oraz możliwość zadania trudniejszych pytań w osobistym kontakcie z pracownikiem banku – wynika z badania przeprowadzonego przez firmę doradczą Deloitte. Poprawa funkcjonalności Internetu i innych kanałów elektronicznych oraz zmiana roli oddziału pozwolą polskim bankom podnieść konkurencyjność oraz odzyskać środki zainwestowane w rozwój placówek bankowych.
W oddziale banku Polacy najczęściej dokonują przelewu (27%) oraz wpłacają lub wypłacają gotówkę (64%), szukają także informacji na temat produktów bankowych (19%). Głównym powodem, dla którego Polacy nie korzystają z bankowości internetowej jest obawa o bezpieczeństwo dokonywanych tą drogą transakcji oraz brak zaufania do informacji o ofercie banku znajdujących się na stronach internetowych.
„Nasze badanie pokazuje, że oddział pozostaje kluczowym kanałem dla obsługi klienta, a nie tylko dystrybucji produktów bankowych. Niestety klienci potrzebują wizyt w oddziale, aby dokonywać operacji, które szybciej i taniej mogliby zrealizować samodzielnie za pośrednictwem bankowości elektronicznej. Polacy wciąż nie mają zaufania do bankowości elektronicznej ” – mówi Marcin Zdral, Partner w firmie doradczej Deloitte – jeśli banki chcą przekonać klientów do tego, aby wykonywali samodzielnie najprostsze operacje, powinny poprawić funkcjonalność systemów bankowości elektronicznej oraz znaleźć sposób na przekonanie klientów o bezpieczeństwie i wygodzie tego rozwiązania.
Według ekspertów, w przyszłości oddziały powinny w coraz większym stopniu stawać się miejscem dystrybucji bardziej złożonych produktów, to także wymaga jednak pracy ze strony banków. „Międzynarodowe doświadczenia Deloitte wskazują, że wraz ze stopniową migracją obsługi transakcyjnej do kanałów samoobsługowych, usługi o wysokiej wartości dodanej, takie jak doradztwo finansowe czy zakup skomplikowanych produktów, będą pełniły coraz ważniejszą rolę dla klientów odwiedzających oddziały. To wymaga jednak lepszego przygotowania pracowników bankowych, wyposażenia ich w bardziej skuteczne narzędzia i wsparcie technologiczne. Należy również dostosować systemy motywacyjne oraz wdrożyć odpowiednią kulturę pracy z klientem.” – zaznacza Łukasz Kuć, Starszy Konsultant w Dziale Konsultingu, Deloitte.
O przewadze wizyty w oddziale nad bankowością elektroniczną decyduje możliwość osobistego spotkania z doradcą (wskazuje na nią 54% respondentów), większe bezpieczeństwo transakcji
(31%) oraz szybsza reakcja na zadane pytanie (22%). Powyższe czynniki są dla klientów ważniejsze niż oczywista wygoda korzystania z usług internetowych, i dlatego decydują się na wizytę w oddziale. Jednocześnie klienci wskazują na minusy bezpośredniego doradztwa w placówce banku. Podstawowymi niedogodnościami są długie kolejki (dla 81% respondentów), czas, który trzeba poświęcić żeby załatwić wszystkie sprawy (86%), brak prywatności i dyskrecji (10%) oraz brak miejsc parkingowych (9%).
Porównanie wyników powyższego badania z wynikami podobnego badania przeprowadzonego przez Deloitte w Belgii wskazują, że wzrost znaczenia bankowości internetowej wcale nie powoduje spadku znaczenia oddziału. Oddziały w większym stopniu koncentrują się na doradzaniu klientom w zakresie zarządzania finansami. W ten sposób doradcy dostarczają większą wartość dla swoich klientów niż w przypadku tradycyjnej obsługi transakcji. Taki trend korzystnie wpływa na dochodowość oddziałów.
„Polscy klienci banków nie są gotowi na zakup bardziej skomplikowanych produktów przez kanały elektroniczne, nie ufają rozwiązaniom internetowym. Oczekują także lepszej jakości obsługi w oddziałach banku, choć na razie traktują placówkę głównie jako kanał transakcyjny, nie miejsce gdzie dowiedzą się o możliwościach jakie oferuje bank – podsumowuje Marcin Zdral z Deloitte. Poprawa funkcjonalności Internetu i innych kanałów elektronicznych oraz zmiana roli oddziału pozwolą polskim bankom podnieść konkurencyjność oraz odzyskać środki zainwestowane w rozwój placówek bankowych.
Źródło: Deloitte
Wojciech Boczoń