Ponad 30% dorosłych Polaków deklaruje, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy miało zaległe płatności i kontakt z działem windykacji (21,3% – raz, a 9,7% – wielokrotnie). Najczęstszy powód zaległości jest prozaiczny – zapomnienie o płatności. W przypadku kontaktu z firmą windykacyjną respondenci preferują e-mail, a przy spłacie długu najczęściej chcieliby zapłacić BLIKiem.
To najważniejsze wnioski z nowego, badania przeprowadzonego przez SW Research na reprezentatywnej grupie Polaków, na zlecenie PAIR Finance – wiodącej europejskiej firmy fintech w obszarze windykacji cyfrowej, która działa już w Polsce.
Prawie co trzeci badany potwierdził, że w minionym roku miał zaległe płatności i kontakt z działem windykacji (łącznie 31,0%). Najczęściej wskazywaną przyczyną zaległości było po prostu przekroczenie terminu płatności. „Zapomniałem zapłacić” – taką odpowiedź podało ponad 20% badanych. Sugeruje to, że przypomnienia i jasna komunikacja dotycząca terminów płatności mogą znacząco ograniczyć opóźnienia.
Kanały komunikacji i płatności
W przypadku kontaktu z firmą windykacyjną ponad połowa respondentów wskazała kanały cyfrowe: e-mail – 37% i SMS – 22,4% jako preferowaną formę komunikacji. Znaczna część badanych preferuje również rozmowy telefoniczne – 33,3% oraz tradycyjną pocztę – 24,3%. Jeśli chodzi o metody spłaty, dominują rozwiązania cyfrowe: BLIK – wybierany przez 48,9% oraz bankowość internetowa – 29,4%. To wyraźny sygnał, że szybkie, mobilne i natychmiastowe płatności mogą przyspieszyć proces regulowania zobowiązań.
Jakie emocje wywołuje windykacja?
Połowa badanych (50%) przyznaje, że kontakt z firmą windykacyjną powoduje u nich niepokój lub stres. Niemal co trzeci odczuwa zniecierpliwienie i chce szybko rozwiązać problem. Podobny odsetek deklaruje poczucie wstydu. Uwypukla to znaczenie odpowiedniego tonu i empatii w komunikacji podczas procesu odzyskiwania należności.
Co motywuje do spłaty długu?
Najważniejszą motywacją do uregulowania zobowiązań jest jasna informacja o kwocie i terminie spłaty – wskazało ją 42,2% badanych. Na kolejnych miejscach znalazły się: spokojny, ludzki i nienachalny ton komunikacji – 36,8% oraz obawa przed konsekwencjami (np. postępowaniem sądowym lub wpisem do rejestru dłużników) – 31,4%.
Czy zadłużenie to wciąż temat tabu?
Windykacja pozostaje dla wielu Polaków tematem wrażliwym. Ponad 40% badanych nie powiedziałoby nikomu, że ma kontakt z firmą windykacyjną. Ponad 36% zwierzyłoby się tylko najbliższym i znajomym. Jedynie 11,6% przyznałoby się znajomemu, że ma dług lub kontaktował się z nimi windykator. Dług pozostaje więc tematem tabu.
Jak postrzegana jest windykacja?
Warto podkreślić, że większość respondentów (65,1%) uważa windykację za proces potrzebny. Jednak istotna część (22%) nadal uznaje ją za nieprzyjemną.
Cyfrowa wygoda i empatia: nowy standard
„Polscy konsumenci oczekują, że windykacja będzie tak samo prosta i cyfrowa jak ich codzienne płatności. Większość zaległości wynika po prostu z zapomnienia, dlatego ułatwiamy ich uregulowanie – jasna komunikacja, elastyczne opcje i zero oceniania. Nasz cel: zdjąć stres z procesu windykacji i stworzyć rozwiązanie, które służy ludziom, a nie działa przeciwko nim. Nadszedł czas na nowy standard – zorientowany na klienta” – podsumował Stephan Stricker, CEO PAIR Finance.
„Windykacja to dziś kwestia zaufania i elastyczności. Badanie potwierdza, że Polacy cenią jasne informacje, szacunek w komunikacji oraz szybkie, cyfrowe metody płatności, takie jak BLIK. Nasz zespół w Warszawie koncentruje się na tym, by windykacja w Polsce była wygodniejsza i mniej stresująca dla wszystkich stron” – powiedział Michał Gębała, Dyrektor Zarządzający PAIR Finance Polska.
Komentarz eksperta
„Blisko co trzeci respondent doświadczył zadłużenia i kontaktu z windykacją, a połowa zgłasza lęk lub stres – to pokazuje, jak wrażliwy jest to obszar. Jednocześnie konsumenci jasno wskazują, czego potrzebują: przejrzystych informacji, spokojnego tonu i możliwości szybkiej zapłaty. Takie podejście realnie pomaga rozwiązywać zaległości w mniej stresujący i bardziej przyjazny sposób.” – podsumował Piotr Zimolzak Wiceprezes Zarządu SW Research.
PAIR Finance
