Provident, lider polskiego rynku pożyczkowego stawia na jakość obsługi klienta. Firma została wyróżniona certyfikatem zgodności z europejską normą jakości zarządzania dla Customer Contact Center.
Zdalne kanały kontaktu, np. telefon, internet, sms, mail, czy list to wygodne i najczęściej pierwsze formy kontaktu Klienta z firmą. Właściwa organizacja pracy oraz rzetelna wiedza wszystkich pracowników to ważne elementy w budowaniu wizerunku firmy oraz w podnoszeniu jakości świadczonych usług. Dlatego też Provident stawia na zasoby w obsłudze Klienta. Chcąc ulepszać swoją ofertę, firma wdrożyła zróżnicowane i dostosowane do potrzeb Klientów zdalne kanały obsługi zarówno sprzedażowej, jak i posprzedażowej. Pierwszy dedykowany jest Klientom, którzy jeszcze nie korzystali z usług firmy i są zainteresowani jej produktami, drugi zaś przeznaczona jest dla Klientów aktywnych. Tu Konsultanci pomagają Klientom w kwestiach kolejnych pożyczek, szczegółów zawartych umów, spłaty pożyczek, zmianie danych osobowych oraz reklamacjach.
Najbardziej zależy nam na tym, aby Klient był zadowolony z naszych produktów oraz usług. Zanim złożymy mu jakąkolwiek propozycję współpracy, dokładnie analizujemy jego faktyczne potrzeby i możliwości. Dlatego zapewniamy możliwość kontaktu z Provident za pomocą kilku niezależnych kanałów. Swoje uwagi lub zapytania o ofertę pożyczki można zgłaszać za pośrednictwem doradców, infolinii, albo po prostu pisząc do nas maila lub tradycyjny list. Cieszy nas, że efekty tych działań zostały potwierdzone Certyfikatem Jakości – mówi Martyna Adamczyk, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta.
Rozwijamy się z myślą o Kliencie
Provident, posługując się nowoczesnymi narzędziami, spełnił określone w normie EN 15838 wymogi i został wyróżniony europejskim certyfikatem jakości. Wyznacza on konkretne standardy w zakresie jakości usług świadczonych przez Contact Center oraz ustanawia skuteczny system zarządzania.
Według badania „Lojalność i satysfakcja Klientów Provident”, zrealizowanego w 2013 r. przez Millward Brown, obsługa telefoniczna firmy cieszy się ogromnym uznaniem wśród prawie 95% Klientów. Wysokie oceny dotyczą zarówno postaw pracowników (uprzejmość, chęć pomocy, kompetencja), jak i łatwości kontaktu.
Zawsze robi na mnie wrażenie sposób, w jaki, przy odpowiednim zaangażowaniu kierownictwa i rozumieniu logiki standardu, można przekuć jego wymagania na konkretne i przyjazne dla Klienta rozwiązania. Tak stało się również w przypadku Provident, gdzie np. proces monitorowania płatności jest prowadzony w sposób bardzo otwarty i pozytywny dla Klientów, z pełnym poszanowaniem ich prywatności – podsumowuje Krzysztof Gawecki Auditor Wiodący SGS Polska.
Norma EN 15838 została opracowana przez European Confederation of Contact Centre Organisations na zlecenie Komisji Europejskiej. Certyfikat przyznała szwajcarska jednostka certyfikująca SGS, świadcząca usługi z zakresu inspekcji, weryfikacji, testów i certyfikacji.
Wojciech Boczoń