Bankowość oddziałowa przechodzi obecnie bardzo dużą transformację, i proces ten będzie już trwał. Jest ona odpowiedzią na zmieniające się oczekiwania klientów, rozwój technologiczny, pojawienie się na rynku fintechów.
Za tym, że oddziały bankowe – pomimo bardzo szybko postępujących zmian w technologii świadczenia usług bankowych oraz dostarczaniu produktów bankowych – są potrzebne, przemawia wiele argumentów. Warunkiem ich funkcjonowania z sukcesem dla banku i jego klientów, jest ich przekształcenie w taki sposób, aby ich nowa koncepcja odpowiadała potrzebom klientów i była spójna ze strategią banku. Wydawałoby się to oczywiste, ale cały czas jest ono dużym wyzwaniem menedżerów banków.
Wsparciem może być wydany niedawno raport – World Branch Report 2019, opracowany przez Thynk Digital i Financial Brand, przygotowany w oparciu o badania zrealizowane wśród 500 bankowców z całego świata oraz prawie 10 tys. klientów banków – również z całego świata, co pozwala na poznanie dwóch perspektyw: menedżerów banków i klientów banków. Raport zawiera wiele cennych informacji i wskazówek, które mogą pomóc w tworzeniu koncepcji placówek bankowych. Omawiając raport dzielę się wybranymi.
Wiele ciekawych wniosków możemy poznać z perspektywy menedżerów, które dla jednych mogą wydawać się oczywiste, dla innych mogą być wsparciem w przygotowaniu strategii banku.
1.Najważniejszą wartością dla klienta bankowego jest „zaufanie” – nie rachunek bankowy, nie kredyt, ale zaufanie. Klient jest istotą z emocjami, świadomością. Dla niego bank nie jest świetnie połączoną technologicznie zaawansowaną organizacją. Dla niego bank jest cały czas miejscem, w którym dokonuje wypłaty gotówki czy pyta o kredyt. Dla klienta banku zaufanie i pieniądze są ściśle ze sobą powiązane.
2.Doradztwo finansowe jest najlepsze w placówce bankowej – nie oznacza to, że wykorzystywanie robotów, chatbotów do obsługi klientów nie ma sensu. Ma sens i to bardzo duży, ale jest efektywne w przypadku prostych sytuacji, które pozwalają na odpowiedź „tak lub nie” lub są powtarzalne. W sytuacjach niestandardowych potrzebni są wykwalifikowani doradcy. To potwierdza również fakt, że wiele produktów pomimo pewnych założeń, różnią się adekwatnie od rodzaju klienta i jego potrzeb, czego doskonałym przykładem są kredyty czy produkty inwestycyjne. Innowacje technologiczne można również doskonale wykorzystywać w tym obszarze. Są już banki, w których możliwa jest konsultacja poprzez video czat, są one też realizowane przy bankomatach.
3.Oddział jest „bilbordem” banku – klientami banków są klienci określani coraz częściej „phigital”, co oznacza, że korzystają zarówno ze wsparcia doradców w placówkach bankowych jak i rozwiązań digitalowych. Oddział jest miejscem, w którym budowany jest wizerunek banku, weryfikowane standardy obsługi, jest okazją to prezentacji rozwiązań dla klientów.
4.61% menedżerów uczestniczących w badaniu odpowiedziało, że oddziały bankowe są nadal potrzebne, ale mniej ważne, zaś 36% stwierdziło, że są bardzo ważne w realizacji strategii bankowości detalicznej.
5.Tak jak powyższe odpowiedzi nie były zaskakujące, tak ciekawe były odpowiedzi na pytanie: Czy Twój bank mógłby obecnie funkcjonować bez oddziałów bankowych?
- 13,50% odpowiedziało „Tak możemy funkcjonować tylko w oparciu o digital”;
- 70,14% odpowiedziało „Potrzebujemy oddziały”;
- 16,36% odpowiedziało „Nie jestem pewien”.
6.Oddziały jako wielofunkcyjne przestrzenie – tworzenie nowego modelu oddziału należy zacząć od zrozumienia klienta, jego potrzeb i wartości. Dobrze przygotowana koncepcja umożliwi połączenie trzech ważnych aspektów: dobrego źródła dochodów, przestrzeni, w której klienci będą czuli się dobrze i wykorzystania środków, które sprzyjają pozytywnej atmosferze.
Przykładem tego są oddziały, w których przedsiębiorcy mają miejsce do pracy, mogą skonsultować się z doradcami banku, i mają przestrzeń do spotkań z partnerami biznesowymi.
7.Odpowiedzi na pytanie: Jakie strategiczne korzyści dają oddziały dla banku? mogą wręcz stać się elementem strategii bankowości oddziałowej (w tym przypadku uczestnicy badania mogli wybrać więcej niż jedną opcję).
8.Ważnym punktem w strategii transformacji bankowości oddziałowej jest świadomość największych wyzwań i decyzja, którym z nich bank chce sprostać. Poniżej wyzwania menedżerów bankowości oddziałowej z całego świata:
9.Interesujące są informacje przedstawiające narzędzia i koncepcje, które obecnie rozważają menedżerowie banków – w kontekście transformacji bankowości oddziałowej:
10. Czego w raporcie możemy dowiedzieć się o klientach banków i ich oczekiwaniach?
Chyba jedno z najważniejszych pytań, jakie sobie zadajemy: Gdzie nasz klient otworzy rachunek bankowy? – 22% uczestniczących w badaniu odpowiedziało, że w oddziale bankowym blisko miejsca pracy lub domu, natomiast 43% otworzy je poprzez Internet czy aplikację bankową.
Ciekawe są również odpowiedzi na pytanie: Gdzie poszukałbyś porady w swoim banku, jeżeli chciałbyś wziąć kredyt hipoteczny lub podjąć decyzję o inwestowaniu?
Mając świadomość transformacji technologicznej, warto znać opinię klientów na temat ich reakcji na digitlizację produktów. W raporcie możemy poznać odpowiedzi klientów banków na pytanie: Czy zgodziłbyś się na zamianę Twego konta bankowego na konto, które będzie tylko kontem internetowym? 41% klientów odpowiedziało, że chce mieć dwa konta – w oddziale i digital, 29% odpowiedziało, że tak, 20% – że nie, a 8% odpowiedziało, ze właśnie takie już ma.
Podsumowując, w coraz bardziej cyfrowym świecie, rola oddziałów bankowych zmienia się. W erze niskich stóp procentowych oraz wysokich kosztów, oddziały bankowe mogą okazać się ważnym źródłem dochodów, oferując klientom złożone i wyspecjalizowane produkty bankowe związane z zarządzaniem finansami, inwestowaniem, bankowością prywatną lub różnego rodzaju kredytami.
Dotychczasowy postęp technologiczny już doprowadził do tego, że 94% podstawowych transakcji bankowych realizowanych w oddziałach, może być realizowana przez kanały cyfrowe. W związku z tym zmienia się też rola doradców bankowych, muszą być ekspertami, uniwersalnymi doradcami finansowymi, którzy zapewnią profesjonalne doradztwo oraz wysoką jakość obsługi.
Bankowość obecnie przechodzi bardzo dużą transformację, skupioną wokół nowych kanałów, sposobów dotarcia do klientów. I to nie lokalizacja ani rodzaj kanału dotarcia wpłyną na sukces banku, ani nie najnowocześniejszy fintech. To stworzenie wartościowego i unikatowego doświadczenia klienta sprawi, że będzie to strategia wygrywająca na rynku.
(Materiał został opracowany na podstawie raportu „The World Branch Report 2019” Thynk Digital i The Financial Brand)
Autor: dr Urszula Wysocka Banking Expert
Wojciech Boczoń